客户中心服务洞察与设计：智能客服
“客户中心是客户与服务的聚集地，在这里思考服务，妙不可言！”
如果说，国产科幻电影《流浪地球》掀起了我们对未来科技想象的热潮，那2019年全国“两会”开幕当天，全球首位AI合成女主播的正式上岗，无疑让人工智能离我们的生活更近了一步。《客户世界》本期《智能客服如何帮助优化创新客户体验》的主题，让我们在客户服务这个场景下，再次展开想象的翅膀：智能客服，将会带来怎样的客户新体验？
《客户世界》2018年12月刊中，我曾写了一篇题目为《客户中心服务洞察与设计：外呼机器人》的文章，针对越来越多的外呼机器人的应用提出了质疑，并给予了一些有助于提升客户体验的建议。这次，就让我们试着从客户服务的角度，尝试着做些以智能客服为主角的“服务设计”。
循着客户与客户中心接触的常规线路，我们从IVR这个触点，打开脑洞。
重回无IVR的时代
科技的发展与应用，也有轮回的周期。
最初，IVR（自助语音应答技术）是一项让人“耳朵一新”的技术，有无IVR导航曾一度是衡量客户中心专业与否的一项标准。IVR这项自助语音应答技术，虽然在客户分流、客服代表分技能组、提升服务专业性上，对改善客户体验起到积极的作用，但也不可否认，即便是我们这些从事客户中心工作的业内人士，对于IVR也是又爱又恨。参差不齐的IVR设置水平，太多的层级、听不懂的专业术语播报，往往让人不得不直接按0进人工。最气人的是，还有不按常理出牌的IVR，遇到偏偏有些要按9号键转人工的客户中心，就不得不要耐着性子把语音导航听完。唉，真替9号键后面的客服捏把汗。
IVR与在线客服的导航设置一样，分流是其重要的功能。可到了智能客服时代，每个机器人都可以是全技能，就不再需要分流导航，客户接通热线后，就不会再在IVR里迷茫了。一连线，客户就可以直接提出问题或需求，智能机器人客服直接给出解决方案，而且方案都是定制的，一准儿让客户满意，随即结束连线。
不再需要转接
“请稍后，我将您的电话转接给……”
在负面的客户体验中，“需要转接”或“不断转接”，是常被提及的，也是客户投诉产生甚至升级的常见原因之一。
受人工座席的权限以及个体服务能力的影响，在服务过程中客户的服务请求有时会被转接。更糟糕的是，在转接的过程中，客户会浪费更多的时间，甚至浪费更多的口水，因为总要重复之前说过的话。
如果提供服务的是“智能客服”，也许“请稍后，我将您的电话转接给……”这句话，根本就不会出现在它的话术中，因为它有很大可能与其他客服机器人一样，都是“全能选手”。就算真的需要转接，也是转接给人工客服，相信那时候的智能客服，已经能够实现客户诉求与信息的同步转移，万万不会让客户“再说一遍”。
主动服务
2000年初，当呼叫中心在国内发展起步的那个时代，刚刚从事呼叫中心工作的我听说有来电弹屏技术的时候，真的是兴奋不已，简直太先进啦！也相信在那个时代，如果我们将电话打入一个客服中心，电话那头的客服代表能亲切地称呼“X先生/女士，很高兴为您服务”，哇，那感觉真是充满着惊喜！
能够识别客户，就能够关联出各种客户的历史数据，预判客户可能的需求，为提供主动服务提供可能。
在智能客服还没有如此备受热议之前，我们其实就已经在谈论主动服务了。只是，在呼入（或在线客服）的这个被动服务场景下，由于人工客服的个体差异以及技术支持的程度有限，主动服务的水平以及由此给客户带来的体验还有许多局限。在未来智能客服时代，借助海量的客户信息数据，以及智能客服的瞬间读取与运算能力，主动服务将可能成为最主要的“客户体验”：服务于服务未启时。
智能时代，人类的文明与科技发展与时俱进。掌握着大量客户信息的智能客服，并不会给人们带来恐惧与警惕，“那是智能机器人嘛，是电脑，自然什么数据都有啦。”（相比之下，如果是另外一个人，哪怕是自己的父母掌握了这些信息，都让人无法接受。）有了这种接纳的开放心态，大数据的应用将会被智能客服运用得更加如鱼得水，人类客户也乐享其成，享受着被智能客服服务得舒舒服服的感觉，主动服务达到最佳的状态。
一对一服务
如果您需要多次联系某个客户中心，而为你提供服务的，每次都是同一位客服代表……出现这种情况，有两种可能：您是这个公司的VVVIP，正享受着极其尊贵的24小时不间断专人服务；要么这个客户中心当时只有一名客服代表。
而在智能客服时代，如果每次都是一位叫“小土豆”的机器人为您提供服务，这就不足为奇了。因为，这对全线智能客服的客户中心而言，完全不是事儿。而且，您还会习惯“小土豆”了解您的一切习惯、爱好，牢记您的所有服务记录以及各种数据，每次的服务都主动可靠，无比贴心，在一次次的服务过程中，您还会与它建立起情感。
智能客服时代，客户对于服务的期待将会顺势改变，客户中心的服务无疑也将重新设计。一切都将来临，虽不会一蹴而就，也转瞬即到。让我们一起期待，一起拥抱。
本文刊载于《客户世界》2019年4月刊；作者郭勇强为客户服务咨询顾问，具备超过十五年呼叫中心服务与营销管理实践。
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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