标杆案例：政务服务3.0时代的热线品牌

编辑：夕照寺 | 2019年5月19日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 2247

机构名称：上海12345市民服务热线

机构简介： 2013年1月正式7*24小时运营。现有座席规模300席。开通电话、APP、网站、微信公众号、政务大厅、手语视频等六项渠道服务广大市民和企业。

上海12345市民服务热线开线六年多来，充分发挥热线作为上海政务服务和一网通办两个“总客服”的作用，打响“上海服务”品牌，以高质量党建为统领，以高质量发展为主线，发挥上海政务第一热线的作用，打造上海12345市民服务热线成为“上海服务”品牌的代表，成为长三角区域一体化发展的推动者。

登录上海12345市民服务热线网站（http://www.sh12345.gov.cn），你会发现它的首页设计非常简洁，在首要位置的在线受理版块，提供“网上受理”、“受理查询”、“个人中心”、“金点子”、“找茬吐槽”几个一级选项，其下依次是政策要闻、统计数据及诉求公开等版块，凸显“一网通办、一窗受理”互联网新政务模式下便捷、公开、亲民的服务特点，同时上海12345热线的角色定位也一目了然。

作为上海政务服务和一网通办的“总客服”，上海12345市民服务热线有非常明确的角色定位，它是上海市政府和市民、企业沟通的重要窗口，是响应民声诉求的高效渠道，也是监督考核政府机构服务效能的重要平台。

一、全方位承接“一网通办”咨询、建议和投诉

据《2018联合国电子政务调查报告》数据显示，中国电子政务发展指数在全球193个国家中排名第65位，在线服务发展指数位列第34名。在调查遴选的全球四十个城市中上海政务发展指数位列第11名。这表明作为国际化大都市的上海，其政务服务水平已进入国际先进行列。

作为全国率先实行“一网通办”政务服务的城市，上海市在较高信息化基础上将“一网通办”打造成一套政务服务3.0时代的高效智慧系统。2018年，上海政务“一网通办”总门户正式上线运行，逐步实现公共数据共享和服务的闭环管理。上海12345作为上海市政务服务的第一热线，全方位承接“一网通办”的咨询和投诉业务，成为上海政务兼“一网通办”总客服。

上海12345热线自2013年以来，先后合并了水务、政风行风监督、质监、残疾人热线、公安、控烟热线，环保热线，绿化市容等11条热线，并承接了110非警情业务、“进博会”968888热线的转接， 2018年底继续合并市规土局热线。2019年，上海市政府进一步把“长三角一体化”“一网通办”总客服的职能赋予上海12345。

在推进“互联网+政务服务”改革、持续优化营商环境的进程中，上海12345热线与中小企业实现对接联网，将企业服务云与中心知识库的信息互联，并配套制作“企业服务”热点专题。

目前热线服务主要包括：解答市民、企业提出的各类政策和公共信息咨询；受理和办理市民提出的涉及政府公共管理和公共服务方面的投诉；受理和办理市民生产生活中遇到的非紧急类求助；受理市民对本市经济发展、社会管理和城市建设等各方面的意见建议；协调处理市民反映的重大和涉及多个部门的问题；及时向市政府报告重要社情民意。服务渠道包括电话、APP、网站、微信公众号、政务大厅、手语视频等，全面响应各类市民的需求，不断彰显热线服务市民窗口和检验政府职能平台的双重作用。

二、保障民声畅达、强化闭环管理的“1515原则”

上海12345围绕“市民至上，倾心服务”的服务宗旨，始终以保障热线平稳运营、不断提高市民感知、塑造一流管理团队为基本要求，以“国内一流，国际领先”为工作目标，按照“对外一号受理、对内分类办理、各方联动、高效处置”的原则科学构建管理架构，通过建立健全管理制度、完善优化应急流程、构建畅通沟通机制、聚焦热点舆情分析、强化深化业务培训、巩固提升服务意识，高质高效地传递市民的诉求。经过近5年多的运营，在各项措施的有效推进下，不断夯实上海12345市民服务热线的服务口碑与品牌效应。

为保障民声畅达，热线在限时办理方面有严格规定，称为“1515”原则：“1”指市民诉求受理转送后的1个工作日内，收到工单的单位要与来电人沟通确认事项；“5”指一般事项在5个工作日内办结；“15”是指疑难事项在15个工作日内办结。

“回访”是热线服务流程中的重要环节，通过设立“市民满意度”、“服务响应速度”等关键指标，热线建立了以市民真实满意度为基准的考核评价体系，监督考核承办单位的服务效能，推动承办单位积极响应老百姓诉求，提升工单办理质量。

三、建立舆情联动机制，妥善应对社会突发事件

热线值班台24小时登录预警系统，实时了解本市天气、气候、地铁运营等相关城市综合管理的情况，使热线始终保持在线状态，确保预警系统及时下铺。除预警系统外，热线收到的市政府总值班或各承办单位相关信息后，会在现场公告栏中予以发布，便于话务员及时了解情况，妥善应对社会突发事件的来电。

2018年，在强台风“山竹”来临之际，上海12345热线启动应急预案，以市民来电为应急风向标，受理多宗树木倒伏、路灯倒伏、路面油污、路面积水等事项，并及时协调相关职能单位迅速赶往现场纾民忧、解民难。

四、建立大数据分析研判系统，助力政府科学决策

上海12345热线开通以来，建立了数万条政府政策信息的热线数据库，在热线网站和APP上动态发布市民诉求办理数据；此外，还建立大数据分析合作机制，积极开展与各学术机构、专业团队联合进行的市民诉求大数据分析挖掘工作，包括每年与上海市改革发展研究院共同出台大数据分析报告，聚焦于市民反映的问题和民生舆情，运用大数据分析技术，为政府领导决策的“预见性、时效性、深入性”提供有效的数据支撑。通过对大数据技术的探索和培育，助力政府服务的智慧化转型，提升政府服务效率和广大市民的满意率度。

五、引入智能化技术赋能热线运营

上海12345热线积极引入前沿的智能化技术——情绪监控系统，应用先进的声品质心理声学理论，通过采集每位话务员的声线数据，制定话务员个性化的声线参数标准，该系统可将通话情绪异常的情况在值班长的监控界面进行提示，使值班长能第一时间发现语音语调语速有异常的通话并介入，同时也能让话务员对自己的语音语调有客观评估，及时改进。

应用用该系统后，热线挂机IVR满意率由使用前的95%左右提升到目前的96%左右，提升了近1个百分点，同时节约了现场管理成本。

此外，热线采用预质检系统实现了全场覆盖的录音预质检。

通过两项智能化技术应用带来服务质量的有效提升，市民投诉率由使用前的0.08‰降低到使用后的0.07‰，市民的体验感知得到了提升。

本案例由《客户世界》编辑部整理撰写。