COPC《6 Sigma在呼叫中心的应用》培训

客户世界|阳光雨露公司 |2006-09-20

课程名称：6 Sigma在呼叫中心的应用培训

培训对象：呼叫中心负责质量控制、绩效管理和考核、运营管理、排班、业务分析、培训等的人员

课程简介：
 本方案将训练学员运用主要的6 Sigma工具，更有效地在其组织中部署COPC-2000顾客服务提供商标准。在此4天半的密集课程中，学员将学到如何把在6 Sigma中用到的工具实际运用到他们的呼叫中心操作中去。授课、教材、考试全部是中英双语。
 本培训是针对于呼叫中心有经验的专业人士设计的，使其更好地理解COPC和6 Sigma之间的内在关系，以及如何有效运用6 Sigma工具来改善顾客联络中心的绩效。培训开始之前，将发给学员一套微软EXCEL分析软件包——SPC XL，这在日常的呼叫中心绩效问题分析中会用到。
 为给学员创造更多价值，要求每个人收集他/她所在中心的绩效数据，并在课程开始之前交给老师。培训过程中，老师会运用六西格玛工具来对其中的一些数据阐述数据的分析和说明。另外，学员将会在每天晚上布置的家庭作业中运用课程中学到的一些理念来对自己的数据做分析。
 汇集COPC多年在呼叫中心领域的广泛经验，COPC的专家将给学员提供如何在呼叫中心中运用6 Sigma来改善服务、质量和降低成本的真实案例。

课程主题：
 精益六西格玛总览以及和COPC的结合
 顾客的声音(VOC)以及对于质量的重要性
• 顾客满意度和驱动因素
• 抽样规模
• 将顾客的声音转化为经营指标
 其它声音：业务的声音(VOB)，流程的声音(VOP)和雇员的声音(VOE)
 流程控制，运用六西格玛工具和CUIKA
• 中心趋势和变动的测量
• 六西格玛工具，何时在CUIKA中运用
• 控制图，规范和公差
• 流程能力
 流程运转和流程图
• 供应商、投入、流程、产出、顾客，和KCRPs（与顾客相关的关键流程）
 流程改善和DMAIC(定义、测量、分析、改善和控制)
 业务监控，校准

授课形式：讲师讲课、小组讨论、大组案例分析、晚间作业（教材和授课均为中英文对照）

讲师介绍：COPC咨询顾问

培训前的准备：
 要求学员带一台装有Microsoft Excel 2000 或 Microsoft Excel XP的笔记本电脑。
 培训时我们将给每个学员一套正版的SPC XL软件，结合Microsoft Excel来运用六西格玛工具进行数据分析。相关费用已经含在培训费里面。
 培训前我们会e-mail给每个学员一个Excel文件，里面是学员用于自我评估使用Excel的能力的数据和指导说明。如果某个学员不能正确执行文件中的任务，建议该学员复习并练习这些任务和与之相似的任务。
 同时, 在培训前还会e-mail给每个学员一个包括COPC精益6 Sigma工具数据要求包。这个Excel的电子数据表详细说明学员在培训之前需要收集的实体层面、方案层面和顾客服务代表层面的相关数据。收据数据的相关指导说明也在文件中。请确保在培训的时候一定把您的数据带来。
 学员在培训前，复习COPC-2000顾客服务提供商黄金标准。完整的标准可以在COPC的网页上下载(www.copc.com)。

培训费用：
人民币20,000元/人（包含SPC XL软件、教材、午餐、课间茶点的费用）

《6 Sigma在呼叫中心的应用》培训日程安排

时间 主    题
第一天  介绍-准备工作-展望-目标-日程安排-资料发放
 基础
 声音、CTQs和内部指标
 小组练习――声音、CTQs
 小组汇报――声音、CTQs
 基础统计学
 分析工具，第一部份――柱状图
第二天  分析工具，第一部分（绪）――运营图，佩瑞多
 分析工具，第二部分――散布图，关系（回归 & 相关性）
 分析工具，第二部分――鱼骨图
 小组练习――鱼骨图
 小组汇报――鱼骨图
第三天  流程控制――流程西格马，模式和CpK
 流程改善以及DMAIC
 参加者分小组练习自己的数据――澄清问题
 参加者分小组演示他们的分析
第四天  抽样
 分析工具――流程图
 业务监控
 小组练习Gauge R&R
第五天  复习答疑
 考试

6 sigma在呼叫中心的应用

培训报名表

课程名称：6 sigma在呼叫中心的应用培训

培训时间：2007年1月22日-1月26日

培训地点：北京

报名/付款截止日期：2007年1月8日

阳光雨露信息技术服务（北京）有限公司

地    址：北京海淀区上地创业路6号

开户银行：招商银行双榆树支行

账    号：1581908810001

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联系人：                     电话：                            

传真：                      

Email：                   ___地址：                            

邮编：                     

付款方式(请选择)：

 现金     支票     电汇或转账（请注明用途为培训费，并传真汇款单复印件）

付款总金额：RMB             

发票抬头：                                                    

负责人签字（盖章）：                               

日期：                                  

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