标杆案例：“顶层设计”，创建在线政务新模式

编辑：夕照寺 | 2019年5月14日 | 2019年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1973

机构名称：江苏省12345在线

机构简介：江苏省12345在线于2017年1月上线运营，是全国首家省市县全面覆盖、统一联动的在线服务平台。以“在线”融合“热线”，构建电话、网站、两微一端、小程序等融媒体联动服务渠道，打造在线服务+智慧管理的高效能政务平台，是江苏省“12345在线”的主要创新模式。

“江苏省12345在线”于2017年开通运营，是全国首家省市县全面覆盖、统一联动的在线服务平台。作为贯彻国务院深化互联网+政务改革和江苏省“十三五”时期公共服务的重点项目，江苏“12345在线”在整合全省行政资源基础上，从顶层设计着手，创建在线政务新模式，初步取得了智慧平台的建设成果。

一、因时而动，循势力导，多方聚力出成效

2016年，遵循国务院深化行政管理体制改革“管办分理”及“放管服”的改革要求，江苏省政府作出建设省12345在线平台的决策，并写入政府工作报告，要求“构建全省12345政务服务热线，实现全省1个号码对外提供服务”。2017年，省政府发布《江苏“十三五”时期基本公共服务清单》，重点设置了江苏12345在线项目。对于12345项目的运营，强调利用大数据、智能语音等AI新技术，强化系统运营分析功能，扩展服务范围、充实服务深度，使之能够更客观更全面地了解和掌握民情民意，提升政府治理效能。

江苏省政府12345在线项目于2016年5月启动，2017年1月正式上线，由江苏智恒信息科技服务有限公司负责运营。江苏智恒公司是从事服务外包产业的专业化公司，同时也为电信全国六大外包呼叫中心服务基地之一，江苏省12开头的政府类热线大多数均由江苏智恒提供服务，公司依托运营商资源优势和行业运营能力经验，陆续承接了省地市各级政府热线、银证险等大中型企事业单位客服项目等逾80个。作为行业标杆企业，江苏智恒的加入为江苏12345在线项目高起点设计、阶段性推进，递进式升级、密集化见效提供了有力的运营保证。

二、高起点、全视界，顶层设计见功力

“江苏12345在线”在筹建时借鉴参考了国内外最先进的政务管理系统建设经验，如美国 “311”非紧急求助热线，德国 “115”政府热线，澳大利亚新南威尔士州的“137788”服务热线等，采用顶层架构设计搭建统一入口、一网通办、多方联动的高质效政务服务平台。省政府从“高位”推动，抽调省人社12333、省国税12366、南京12345等单位业务管理骨干参与项目建设，将项目建设锁定在线上服务和智慧管理两大板块，确立由电信运营商和互联网公司协力承担，成功引入良性竞争、多元支撑机制，实现优势互补。

“江苏12345在线”的建设体现了五项功能要求：一是统一，统一接听、统一服务、统一督办、统一考核；二是联动，省级层面横向服务联动、省市县三级纵向服务联动；三是融合，整合模式上注重统一部署、分步实施，做到无缝对接、有序融合；四是智慧，运用大数据技术，做好数据分析挖掘和精准主动推送，提供智慧服务；五是开放，应用互联网平台思维，推动数据上下互通、左右互联，实现多元包容发展。

“江苏12345在线”有四大特色，主要表现为四“全”：一是全覆盖，服务横向覆盖90个省级部门单位、纵向覆盖13个设区市，实现统一整合、服务协同；二是全媒体，整合应用线上线下各类服务渠道，包括电话、网站、邮件、微信、微博、APP等媒体，实现统一建设、渠道联动；三是全天候，按需实现服务全天候，“线上”人工服务“不打烊”，支持与政务服务“一张网”的全面对接和配套咨询服务；四是全视界，将平台建设放在全球视野下“校准”，确保系统平台具有一定先进性，整体提升服务效能。

按照“大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急热线联动”的原则实施服务整合，共纳入103家成员单位，包括90个省级部门单位和13个设区市行政机构。包括对接原13个地市级12345，以及12333、12366、12315等日话量高的热线，主要利用三方通话、工单转派方式进行业务处理；对日常话务量较小的热线采取直接融合的方式，纳入到省“12345”热线平台中；和紧急类热线如110、119、120和122，设置快捷通道，可以直接将话务转接至对应平台。

2018年，12345在线开通“大走访”诉求办理渠道；与省纪委监察委共建全省纪检监察检举举报电话专线；与公安等部门协同配合，实现与110紧急类事项处置衔接；将12345作为全省公务用车的监督平台，开创了公车监督新模式；打造全省政务服务总客服，创新开展“一号答”；与省处非办积极探索，打造非法集资等非法金融活动举报平台；统筹省政风热线和江苏12345在线两大平台资源。

三、畅通民声，效能监督，双轮驱动显威力

“江苏12345在线”服务平台由两大系统组成。一是在线服务系统，群众产生诉求后，可直接拨打当地12345服务电话，或通过江苏政务服务网网站、微信公众号及APP、江苏12345在线微信公众号等渠道咨询。二是智慧管理系统，基于全媒体在线门户，建设联动管理、数据分析、应用支撑三大模块，汇集分析省市县三级热线服务数据，实现对外服务渠道的多元接入和对内服务效能的监督监管。

对于江苏12345在线，承接方江苏智恒公司从现场管理、制度体系、员工培训体系、绩效管理体系、分析支撑体系等多层次，全方位的进行BPO管理运营，江苏12345在线下设12345服务代表组、12345互联网专席组、12388服务代表组、后台和业务支撑组，共有40位客服人员，实行项目管理机制，由牵头部门负责，按职能分组。省座席人员与全省2361名服务代表一起在线值守，为企业和群众提供24小时“不打烊”服务。

“12345在线”坚持制度引领，制订全面的规章制度，构建全省知识库，确保服务遵循统一的规范和标准。通过实施严格的流程管理、现场管控、绩效管理、培训管理，保障服务质量的持续提升。对成员单位也同时实施了运行管理办法和服务规范，以统一成员单位办理流程标准，其中明确服务工单1个工作小时签收、3个工作日办结的工作要求。同时通过在线回访、主动检测、第三方评估等多种方式，量化监测各地各部门服务效能，进行全省绩效评估并定期通报。此外还设立全省咨询专家库，加强对疑难工单和集中诉求的督办处置，着力提升服务满意率。

通过实行工单管理，12345在线平台可以实时监测每一个工单环节的服务问题，服务办理的整个过程在平台上透明可见。当工单流转完毕，平台会统一进行满意度回访完成服务闭环。

四、智慧管理，大数据助力社会治理

经过两年多的运营，“江苏12345”在线一年能汇聚8000万条数据，通过大数据分析运营，初步实现了这一智慧平台在驱动政府部门改善服务、提升效能方面的突出能力和潜力价值。

据有关报道，“江苏12345在线”从开通至今共发出50多篇大数据周报，获得上级批示10余篇，上报800余篇典型案例，其中470余条被采用。

这些专报客观反映了哪些是群众反映最多的问题，以及不同时段的不同社会热点。大数据周报对热点问题进行列表，对典型案例做专题汇报和点评，方便决策领导和相关部门人员了解情况进而采取有针对性的措施。提升政府治理社会的能力。

目前，“江苏12345在线”正继续深耕大数据及智能化应用，采用智能语音技术将语音记录存储入库，并进行二次处理和挖掘分析，这样基于语音通话及文字沟通的全量数据，形成更全面、客观的分析专报，通过持续运营积累，更加精准地发现问题，形成更全面、客观的分析专报。同时在原平台上增加转录文字浮窗，系统根据转录文字对话，识别智能推荐：根据市民和客服代表的对话，识别出可能需要的知识点推荐给客服，从而大幅提升客服解决市民问题的速度。

本文刊载于《客户世界》2019年5月刊；由《客户世界》编辑部组织撰写，执笔：刘小青。