广州12345政府服务热线荣获《客户世界》编辑推荐：2019年度中国最佳政府服务热线（12345）

编辑郑洁 | 2019年4月10日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 3424

2019年4月10日，广州，客户世界消息：“客户世界 • 新讲坛：政府与公共服务2019”行业论坛在广州阳光酒店圆满落幕，会上发布了《客户世界》2019年度编辑推荐：2019年度中国最佳政府服务热线（12345）获奖名单。

广州12345政府服务热线是广州市集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的政府公共服务平台。按照“政府采购、服务外包”的运营管理模式，热线由广州市政务数据管理局具体负责管理监督，由中国电信作为供应商承接热线的呼叫中心平台、客服团队、业务运营管理、多渠道和智能化建设等外包服务。

自2014年1月正式上线运行至今，广州12345政府服务热线已整合全市51个部门76条专线，实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”工作机制，实现全市公共服务以“12345统一接听“的格局。至2018年5月，热线平台累计呼入量达17624761次次，接通率长期保持95%以上，拥有劳动保障、国土城管公积金、消费维权、公安及综合服务等5个专业话务队列，与承办单位联合共建、紧密联合，为市民提供精准高效服务。

热线运行至今，不断创新管理，一方面，通过搭建标准化体系，从管理、服务、数据三方面进行标准化规范，于2016年获得CC-CMM L2专业级认证，有效提高了热线内部的服务水平，成为国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目；另一方面，引进智能搜索、语音识别等技术，以智能化手段推动“互联网+政务”发展。同时，汇聚热线“一手”资料，进行大数据分析，不断提高突发事件的预警能力，助推社会治理。广州12345政府服务热线凭借“便民、智能、高效”的宗旨，赢得了广大市民群众的充分肯定和高度信任，已逐步成为全国政府服务热线的标杆。

《客户世界》年度编辑推荐是中国客户中心行业一个权威的独立第三方平台测评和品牌推荐活动。自2016年起已经连续举办多届，成为行业技术发展和前沿应用的风向标。活动的目的是致力于推动中国客户中心及其关联产业的技术发展和应用实践。我们透过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员（杂志顾问委员会和编辑委员会委员）长期以来的观察和体验，结合客户中心领域本年度产业热点，通过读者评论、网站互动、专家评审、媒体视点等多项指标综合表现进行票选产生。

我们不一定能统揽国内所有技术机构在消费者连接技术、接触技术和体验技术的”前沿技术”和”应用实践”方面的优异表现，但是我们希望推荐的最佳实践、标杆案例、技术创新、解决方案是具有行业推广意义的，希望受到推荐的这些机构在推动中国客户交互及管理技术的专业研究以及创新实践方面代表了国内现阶段的领先水平。