广州12345政府服务热线参观交流活动圆满举办

编辑郑洁 | 2019年4月9日 | 好客会 | 评论已关闭 | 5076

2019年4月9日，广州。客户世界消息：作为“客户世界-新讲坛”政府与公共服务2019会议的标杆机构参访环节，广州12345政府服务热线接待了来自各地政府服务行业20多个地区的热线服务单位80多位领导现场参观及交流。

广州12345政府服务热线是集政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察于一体的政府公共服务平台，于2014年1月2日正式上线运营。目前配有506个座席、759名话务员。整合广州市11个区、40个市直部门、76条热线，基本实现非紧急类诉求“统一接听”的工作格局。

参与活动的各地政务服务热线负责人纷纷表示：随着AI技术突飞猛进的发展，智能化浪潮正在深刻地影响客户服务领域的技术基础和互动流程。本次参访交流活动能充分结合业务场景和行业发展热点，精准到位，交流深入，取得了非常好的效果。

本次广州12345……参访活动的背景为全面贯彻党的十九大坚持以人民为中心的发展思想，推动“放管服”改革向纵深发展，深入推进“互联网+政务服务”，全面提升政府服务热线服务规范化、便利化、智能化水平，提升政府决策科学化、精准化和协同治理，构建共建共治共享的社会治理格局，推动政府治理现代化，助力建设人民满意的服务型政府，牢固高质量发展新理念。建设全国一体化在线政务服务平台，形成上下覆盖、部门联动、标准统一的政务服务咨询投诉体系，实现群众诉求件件有落实、事事有回应。

广州12345政府服务热线是广州市集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的政府公共服务平台。按照“政府采购、服务外包”的运营管理模式，热线由广州市政务数据管理局具体负责管理监督，由中国电信作为供应商承接热线的呼叫中心平台、客服团队、业务运营管理、多渠道和智能化建设等外包服务。

自2014年1月正式上线运行至今，广州12345政府服务热线已整合全市51个部门76条专线，实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”工作机制，实现全市公共服务以“12345统一接听“的格局。至2018年5月，热线平台累计呼入量达17624761次次，接通率长期保持95%以上，拥有劳动保障、国土城管公积金、消费维权、公安及综合服务等5个专业话务队列，与承办单位联合共建、紧密联合，为市民提供精准高效服务。

热线运行至今，不断创新管理，一方面，通过搭建标准化体系，从管理、服务、数据三方面进行标准化规范，于2016年获得CC-CMM L2专业级认证，有效提高了热线内部的服务水平，成为国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目；另一方面，引进智能搜索、语音识别等技术，以智能化手段推动“互联网+政务”发展。同时，汇聚热线“一手”资料，进行大数据分析，不断提高突发事件的预警能力，助推社会治理。广州12345政府服务热线凭借“便民、智能、高效”的宗旨，赢得了广大市民群众的充分肯定和高度信任，已逐步成为全国政府服务热线的标杆。

“客户世界-新讲坛”是客户世界机构继春季年会（CC-CMM国际标准年度论坛，定位于国际产业智库年度性峰会）和秋季年会（客户世界年度大会，定位于行业大会和年度性颁奖典礼）以及“客户世界 • 洞察者”城市论坛之后的第四个年度性系列行业会议，按照不同的行业细分市场不定期举办。我们期待这个会议的核心是行业场景化、行业大趋势和本行业最佳实践。
我们深入研究细分行业，聚焦具体业务场景；通过前景展望、行业测评、最佳实践、管理论坛等形式呈现；与细分行业龙头企业及主流供应商深入互动；为特定行业的发展描绘前景、找到标杆、提供支持；
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