《全媒体质量管理与智能语音质检应用》
【培训时间】4月18-19日
【培训地点】北京
【培训对象】业务总监、业务经理/主管、质检经理、质检主管。
【培训费用】4800元/人（培训、学习资料、午餐、精美茶点）
【课程形式】课程讲授 + 案例分享 + 互动讨论 + 答疑解惑
【课程咨询】郑洁13718770777（微信同步）zhengjie@ccmw.net
【课程背景】
客服中心质检工作看似简单，在大多数管理者看来就是监控交付中的问题，但实则是重任在肩，既要确保及时发现问题、杜绝危机产生，又要推动业务管理，每天都在与各个部门进行博弈和辩论的工作。在客服中心的岗位中，经常把质检人员戏称为“纠察大队”或者是“电话城管”。做质检的人员觉得身心疲惫但是却无法让业务部门认同，而业务部门则认为质检部门就是一个“死脑筋”的部门，只会咬文嚼字、照章办事，一点儿都不会变通。在运营绩效的大前提下，大家对质检岗位的价值都很认同，但如何让这个岗位输出哪些作用，以及如何发挥最大的价值呢？每个人，包括质检人员本身都有着不同的认知和迷茫。
随着新媒体快速地进入人们的生活，客服行业正经历了从技术到运营的快速转变，以往语音服务为主的模式已变为多种服务模式并立的情形，以传统互联网和移动互联网为入口的在线服务正以迅猛发展之势取语音服务而代之，在这种情况之下，传统的质量管理手段在控制效果上渐渐失效，互联网模式的管理创新呼之欲出；
【课程特点】
本课程将从企业中质检部门的角色定位开始，向学员们展开质检部门运营组织管理的逻辑架构，学习如何做到质检绩效设定，专项质检的设计以及质检分析怎么才能和业务进行无缝链接，以及现在流行的智能质检工具的场景应用。同时，针对语音质检工具与场景应用做全面的分析，本课程以始为终，探讨在不同模式下的客户体验的关键点和质量管理的有效手段，以及以技术趋动的智能客服的应用部署和流程优化等内容。
【课程收益】本次课程8大收益如下：
- 重视全质量监控在运营管理中的定位；
- 了解质检团队管理框架与工作绩效目标设定；
- 学习和掌握质检流程的设计与实施；
- 学习和了解质检分析思路与方法；
- 学习专项质检的问题识别与确认；
- 了解客服运营指标中与质检相关指标设定和管理；
- 全面了解智能语音质检工具及场景应用；
- 全面了解语音质检在行业应用案例实践；
【课程内容】
| 第一篇：全质量质检的价值
1.1 企业质量管理 1、体验经济时代对客户服务中心的新要求 2、服务品质提升的抓手——质检定义： ü 质检的行为是“纠察大队”吗 ü 质量和数量的博弈 3、服务质检工作的三个价值： ü 流程挖掘价值 ü 知识储备价值 ü 人员能效价值 1.2 质量管理团队定位 1、质检团队的组织结构 ü 团队架构 ü 人员配比原则 2、质检岗位的绩效管理思路 ü 职能岗位的绩效管理要点 ü 质检岗管理的十字路口 ü 质检岗薪酬区间建议 3、质检岗位的岗位能力要求 ü 质检岗位角色设定 ü 质检岗位能力模型 ü 质检岗位最低技能设计 第三篇：质检评分与客户满意度的关联分析 3.1 服务体验满意度调查 1、服务体验满意度调查的价值 ü 服务调查和服务体验调查的区别 2、满意度调研流程设计 ü 问卷设计思路和维度 ü 问卷调查投放方式 3.2 质检有效性分析 1、多维度事后满意度调研的意义 2、多维度满意度调查数据处理 3、满意度数据相关性分析思路 ü 客户相关的服务要素挖掘 ü 业务相关的流程环境评测 ü 人员相关的能力提升评估
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第二篇：全质量质检流程制定
2.1 质检工作管理要点 1、关注整体业务绩效达成 2、从顾客监督审视业务交付 3、制定有效的质量指标 4、确保有效的样本抽样和校准方式、 5、确保有效的汇报数据可用性 2.2 质检流程的执行 1、注重全业务流程合规性 2、注重全业务绩效改善趋势 3、注重关键与非关键错误的分析 4、注重质检校准流程的正确实施 5、注重全业务执行质检流程 6、注重质检方式的多角度性 7、注重对客服代表的及时有效反馈 8、注重流程和客服层面抽测样本 3.3 业务执行一致性分析 1、业务执行一致性的分析基础-波动系数 2、业务执行一致性的分析方法 3、基于调研分析联动客服能力提升管理 ü VOC相关的能力提升 ü VOB相关的能力提升 第四篇：智能语音质检工具应用 4.1基于语音质检下的核心业务诊断及调优 1、语音分析软件的特点 2、语音分析工具的运营管理应用场景 4.2基于语音质检下的核心业务诊断及调优 1、客户习惯的挖掘应用 2、业务模型的设计 3、检验结果的诊断和调优 4.3基于语音质检下的精准定位-员工赋能 1、通过交叉分析区分员工属性 2、基于情景确认赋能行为 4.4智能语音工具的增值应用： 1、基于语音质检下的风险话术全质量质检 2、基于语音质检下的高危舆情预警与管理 u 案例：知名公司智能语音案例分享 |
【讲师介绍】
周磊 老师
高级讲师、顾问；
国际高绩效标准COPC注册协调员；
《京东JDSC服务标准》撰写人；
AACTP国际注册培训师；
客服服务领域实战运营专家、顾问；
16年客户服务中心实战管理经验，和超过5年
以上咨询项目实施和互联网运营实战经验；
曾先后就职于联想集团和京东集团、乐视，参与了三家集团客服中心的规划及组建工作，先后任职业务经理、运营高级经理、服务提升培训高级经理、服务总监。业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力使他能够为客户提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。在乐视就职期间，负责第三方外包商管理体系制定、考核及流程优化等工作，帮助企业降低运营成本，提升运营效能。先后参与到国家税务司12306服务提升项目，以及壳牌（中国）服务特约讲师，同时结合电商特点，撰写了《京东服务标准》并对酒仙网、惠普、三只松鼠等知名电商公司进行业务运营评估和提升等管理咨询项目，大幅提升了运营及现场管理绩效，受到了客户的高度好评。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深得学员的喜爱。
- 典型项目经验（摘选）
滴滴培训体系建设项目、ofo服务外包管理、滴滴星火计划人才培养项目、京东服务能力提升项目、乐视网外包管理项目、中国税务司、壳牌（中国）服务管理咨询、百联集团培训体系搭建、酒仙网服务标准建设、三只松鼠服务能力提升项目、培训企业：招商银行、中兴通讯、沈阳移动、联想集团、京东集团、乐视集团、酒仙网等。
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编辑 郑洁
这家伙很懒，什么都没写！
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