2006中国最佳呼叫中心:中国移动集团浙江有限公司客户服务中心
客户世界|CNCCA |2006-09-14
2006中国最佳呼叫中心:中国移动集团浙江有限公司客户服务中心
Customer Service Center of China Mobile Group Zhejiang Ltd.Co.
供稿：CNCCA | 来源：客户世界 | 2006-09-14
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所处行业：通信
所在城市：杭州
建立时间：2002年10月
人员数量：2400
座席数量：1720
服务时间：7*24
客服号码：10086、12580
中国移动通信集团浙江有限公司客户服务中心成立于2002年10月。2004年1月12日，中国移动通信集团浙江有限公司客户服务中心成功将原来由十一个地市分公司独立运营的客户服务热线全部集中运营，从此成为全国通信行业第一个真正意义上的大型集中化呼叫中心，为全国通信行业呼叫中心的集中化建设和运营树立了标杆。
2003年10月，为了向客户提供全方位、便捷和个性化的服务，客户服务中心在传统的电话服务基础上拓展整合了短信、WEB PUSH、互联网的电子服务渠道，创新推出了“移动E通道”的服务品牌。“移动E通道”由电话营业厅、短信营业厅和网上营业厅组成，如今，“移动E通道”每月受理的业务量已经占到公司所有渠道受理量的55%以上。
时至今日，中心所服务的客户数已超过2500万，每天处理500万来电，已经成为客户与公司沟通的最大窗口、最主要的客户信息源聚地和提升客户满意度和忠诚度最重要的窗口。
“坦诚务实、激情活力，追求卓越”是中心的团队文化，“让客户满意”是中心不懈的追求、“让客户聆听微笑”是中心的服务宗旨。自成立以来，客户服务中心已经荣获“全国青年文明号”、“创新示范班组”等国家级或省级数十项荣誉称号。
Brief Introduction of the Winning Units
The customer service center of China Mobile Group Zhejiang Limited Company was founded in Oct. 2002. On Jan.12, 2004, by combining its 11 municipal branchs’in pidual hotline service, the customer service center successfully centralized itself province-wide. Thus, it becomes the first large-scale centralized call center and the marking-pole in its industry area in China.
In Oct. 2003, it integrated its SMS, WEB PUSH and online e-service along with its traditional hotline service to provide all kinds of convenient, fast and personalized services. Meanwhile, it officially launched a brand new service, “Mobile E Channel”, composed by its phone stores, SMS stores and online stores. Now, “Mobile E Channel” takes more than 55% of the total service load.
The center is serving for 25 million customers province-wide by taking average of 5 million calls per day. It has become the biggest communication channel for its customers. It is the base of its customer information and the most important windows for reflecting customers’ satisfaction and improving their loyalty.
“Sincerity and credibility, Enthusiasm and pursue for excellence” is culture of the center. “Customer’s satisfaction” is the continuous target and “Feel our smile while listening” are key service purposes. Since it was founded, the customer service center has gained tens of the states level and provincial level titles such as “Civilization of Chinese Youth” and “Innovation Exemplary Group”.
评审单位：
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会
信息产业部呼叫中心标准指导委员会
客户世界机构(CCMWorld Group)
2006年9月
责编：admin
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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