标杆展示：淄博12345政务服务热线

客户世界 | 2019年2月26日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 3070

标杆简介：

2018年8月8日，淄博12345政务服务热线系统新平台正式启用。市委常委、副市长杨洪涛出席仪式并讲话。这是贯彻落实省、市政务服务热线整合工作方案要求，推进全市“放管服”改革和“一次办好”工作的重要举措，标志着我市在加快建设阳光政府、责任政府、服务政府和法制政府，进一步密切党和政府与人民群众联系，自觉接受群众监督，更好地为人民群众提供务实高效服务方面迈出了新的步伐。

淄博12345政务服务热线系统新平台建设背景
近年来，随着经济发展和社会进步，广大人民群众维权意识和参政意识不断增强，人民群众对维护自己的合法权益越来越重视，对政府工作建言献策的积极性越来越高，如何顺应时代要求，顺应民心民意，整合各类政务服务热线建立起统一的热线服务平台，为人民群众表达自己的利益诉求提供更加方便快捷的渠道，成为摆在各级政府面前一项非常重要、紧迫的任务。
我市受理市民投诉的渠道较多，除市政府市民投诉中心12345集中受诉外，市政府相关部门、单位也设有自己的服务热线，号码繁多，群众不好记忆，同时由于体制、机制等方面的原因存在着多头投诉、重复投诉、职能交叉等问题，各个平台各自独立，缺乏统一的有效监管，导致市民投诉事项办理结果不理想，群众诉求表达的“最后一公里”不够畅通。
2017年12月，根据省、市关于热线整合工作要求，我市对分散在市政府有关部门、单位的政务类服务热线进行整合，搭建全市统一的12345政务服务热线平台，建立全市政务服务热线“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的运转模式，构建起完善的群众诉求受理、转办、分办、督办、办理、反馈、回访工作机制。2017年12月，对第一批政务类服务热线进行整合，15条热线统一并入12345政务服务热线，2条热线实行并行接听。为满足热线整合后日益激增的受话量，经市政府研究，采取公开招标方式建设淄博12345政务服务热线系统新平台。2018年3月17日，经公开招标，联通集成有限公司山东省分公司中标，承建淄博12345政务服务热线系统新平台。新平台建设自5月底启动，经过一个多月的紧张施工，于7月1日建设完成投入试运行。淄博12345政务服务热线系统新平台实行24小时全天候人工受理，将分散在市政府部门、单位的政务类服务热线和区县受话功能统一整合，提前半年完成省政府下达的市级政务服务热线整合任务。
淄博12345政务服务热线基本情况
淄博12345政务服务热线位于张店华光路388号太平洋在线保险E座五层，总面积2676㎡，其中受话大厅1500㎡，设置座席150个，受话工作人员近200人，全部拥有大专以上学历，在上岗之前经过专门的业务培训和考核，具有适应岗位要求的专业技能和素质。系统软件功能先进，可受理市民通过电话、电子邮件、微信、APP等方式提出的政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉等，具有科学的统计分析、多发事件的智能化预警和科学严谨的考核功能，处于国内领先水平。据统计，新平台运行一个多月以来，日均受话量达到1500件，热线接通率一直保持在99%以上，服务过程满意率达到99.94%。
淄博12345政务服务热线运行机制
淄博12345政务服务热线系统实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一反馈、统一考核”的“一个口进一个口出”工作模式，构建起全市统一、便民、高效的政务服务平台。
1、统一接听。淄博政务服务热线系统通过“12345”一个号码统一受理各类群众诉求，涵盖了原本通过20余条热线受理的各种问题，市民不用再记忆繁多的号码，也不用考虑该找哪个部门，拿起电话直接拨打12345反映自己的诉求，为群众提供了极大的便利，节约了群众的时间和成本。
2、按责转办。淄博12345政务服务热线根据市民诉求内容，按照咨询、求助、建议、投诉举报、作风效能等不同类型，分门别类进行解答和交办，并在规定期限内办结答复。
3、限时办结。热线服务平台直接转交区县和相关部门、单位办理的事项，一般在7-10个工作日内办结并反馈，特殊情况不能在规定期限内办结的，承办单位要通过系统平台提交延时办结申请，经审核批准后适当延长办理时限。
4、统一督办。热线服务平台具有完善的督办体系，实现系统自动督办与人工督办相结合，对一般事项由系统平台根据办理时限自动在平台向承办单位进行识别提醒；对超期未办或应办未办、办理工作不力的启用督办程序转交督办科进行跟踪督办。
5、统一反馈。热线服务平台设有专门的回访小组，在承办单位将办结的市民投诉事项报送到系统平台后，由专门的回访工作人员对投诉人进行回访，确认投诉事项是否真正办结，同时征求市民对办理工作的意见和建议。
6、统一考核。热线服务平台对交办事项进行100%回访，由群众对办理结果进行评价，评价为不满意的应办未办事项发回承办部门重新办理。依托热线服务平台系统建立完善的移交督办机制，系统平台按照各承办单位的及时接受率、按时办结率、发回重办率、市民满意率等数据自动生成考核成绩及排名，杜绝各种人为因素的干扰。
淄博12345政务服务热线重点工作
1、狠抓人员培训，着力提高办理质量和水平。着力做好人员的管理和教育培训工作，强化思想政治教育和业务培训，全方位提高人员素质、能力和水平，实现“文明热情接诉、准确快速办理、严格督办落实、及时反馈回访”的目标，在确保接通率的基础上，着力提高市民投诉事项按时办结率和群众满意率。
2、强化大数据分析，为政府决策提供详实参考。充分发挥系统平台在大数据分析方面的先进功能，及时对热线汇聚的各类数据进行梳理、分析、研判，汇总群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题等信息，创办《舆情预警快报》、《舆情分析》等，为市政府领导、区县政府、市政府部门和单位提供差异化、个性化服务，为各级各部门科学决策提供数据依据和信息支持。
3、采取有效措施，切实提高办理质量和效率。结合政务服务热线整合后的形势变化，进一步拓展热线服务功能，规范运转流程，健全管理制度，提高标准化水平，研究制定淄博12345政务服务热线运行标准、技术规范和管理制度，实现政务服务热线管理的规范化、科学化和标准化。针对今年政务服务热线纳入省对市经济社会发展年度考核的新情况，逐步完善对区县、对市政府部门、单位的考核办法，以考核促办理，切实提高市民投诉事项按时办结率和群众满意率。
4、拓宽市民建议征集领域，与相关部门合作开展市民建议征集活动。在利用好现有市民建议征集渠道的同时，充分发挥报刊、电台、电视等传统媒体和微信、手机APP等新型媒体的优势，加大市民建议征集工作的宣传力度，就一些社会关注程度高、市民普遍关心的城市建设、交通运输、公用事业等热点问题联合政府有关部门或新闻媒体开展市民建议定向征集工作，实现市民建议征集工作的创新和突破。
5、以“百个科室社会评议”为抓手，集中开展一系列活动。结合12345政务服务热线新平台运行，组织开展“12345走进社区”、“市民开放日”等活动，广泛征求社会各界对市民投诉和政务服务热线工作的意见和建议。探索与新闻媒体开办专题和特色栏目，充分发挥新闻媒体的舆论监督作用。
淄博12345政务服务热线职能定位
一是民生诉求直通车，为各级政府密切联系群众提供便捷通道。群众需要的服务，不管是信息咨询类、公共事务类、效能投诉类，还是困难求助类，一概受理，有问必答，有难必帮。群众足不出户，也不需要判断自己的问题需要咨询哪一个部门，需要向哪里进行投诉，只要拨打12345政务服务热线，就会有责任单位与群众进行联系，大大降低群众反映诉求的时间成本、经济成本和人力成本。
二是矛盾纠纷减压阀，为促进社会和谐稳定发挥积极作用。12345政务服务热线开辟了群众表达诉求的便捷通道，在理顺情绪、化解矛盾、促进社会和谐方面可以发挥“减压阀”、“缓冲器”的作用。群众在遇到难事、烦心事的时候有了可以说话倾诉的地方，通过向热线进行倾诉和受理人员的耐心疏导，群众心中的“火气”和“怨气”可以得到宣泄，有效缓解社会矛盾。群众的合理诉求可以通过热线得到快速反映和有效解决。
三是决策参考信息源，为各级政府提供科学民主决策参考。12345政务服务热线在受理处理群众来电和反映问题的同时，通过对群众诉求、意见和咨询等进行分类统计整理，及时了解民意，以多种形式报送各级领导参阅，服务领导决策。通过征集群众意见建议，为政府改进工作和科学施政提供广泛的民意基础，增强政府工作的透明度和公众参与度。
四是政风行风监测仪，加强对各级政府工作的监督。12345政务服务热线将党委和政府工作直接置于群众的监督之下，机关工作人员答复群众的诉求如果存在推诿扯皮、服务态度差、不负责任等问题，群众在热线回访时可以直接对机关及其工作人员的工作进行评价，对不满意的地方可以直接表达，形成倒逼机制，促进机关作风改进和依法行政，督促广大机关干部更好地服务群众。通过对群众诉求、反映问题的分类统计，定期分析汇总群众反映的服务质量、工作效率、工作作风等方面的问题，使12345政务服务热线成为政风行风的监测平台。