标杆展示：宜春市12345政府服务热线

标杆简介：

宜春市12345政府服务热线平台建设是市委、市政府坚持以人民为中心的理念，进一步深化“放管服”改革，把热线平台作为一项重大民生工程，努力打造服务型政府所采取的重要创新举措。

热线平台采取“以市带县”模式，采用直接整合、双线并行、三方通话、互联互通等四种形式科学整合了全市59个部门的72条服务热线，建立了以12345一号对外，集电话、网站、短信、传真、微博、微信、手机APP等受理服务功能于一体的呼叫、处置及管理等三大平台。

宜春市政府服务热线中心为热线管理平台，主要负责12345政府服务热线日常管理工作，并指导督促全市政府服务热线建设工作。隶属宜春市行政审批局下属副县级全额补助公益一类事业单位，下设综合管理科、业务管理科和督查考核科。

热线呼叫平台采取政府购买服务方式，由中国电信宜春分公司承担热线呼叫平台的硬件建设、话务员招聘及管理、软件开发维护任务。一级热线呼叫平台共设标准人工接听坐席60个，首期开通坐席40个，招聘话务员50名。目前热线平台共有二级平台成员单位96个、三级平台成员单位1003个，实行7*24小时全天候接听市民诉求。

热线平台于2017年9月启动建设，2018年1月30日上线运行，目前平台运行平稳。

12345政府服务热线秉承“事事有回音，件件有答复”的宗旨，按照“统一接听，按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”和“谁主管、谁负责、谁答复”以及“首问责任制”的原则，统一由市12345政府服务热线一级呼叫平台受理社会公众非警务类、非审批类咨询、求助、投诉、建议等有关事项。对市民咨询、求助、投诉举报等事项，能答复的由热线一级呼叫平台话务员立即答复当事人，不能答复的按照属地管理原则，实行按责转办、对口派发至二、三级平台成员单位办理、跟踪督办、办结回访、审结归档、统计发布、通报考核的一系列闭环管理。

热线平台不仅架起了一座人民群众与党委、政府直接沟通对话的桥梁，而且建立了较为完善的群众诉求处置快速反应机制，正日益发挥着党和政府与人民群众连心桥的作用。把“12345”政府服务热线平台真正办成宜春软环境建设的一块“金字招牌”，让“服务找政府，请拨12345”成为政府和各部门的庄严承诺以及热线平台全体工作人员的不懈追求。

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