中国铁通客户服务中心副总经理赵佳演讲(图文)

||2004-08-25

　　信息产业部将今年作为电信服务年。为配合开展“电信服务年”的活动，电信管理局定于8月23日-24日举办“电信服务年研讨会”，会议以“树立科学的发展观，创建新形势下‘以人为本’的现代电信服务理念”为主题，并将就电信服务管理、电信服务发展、电信服务经验等进行研讨和交流，以进一步提升行业整体形象。搜狐IT对本次研讨会进行现场直播。

　　赵佳（中国铁通客户服务中心副总经理）：

　　尊敬的各位领导、专家，朋友们大家好。随着国内电信市场形势的变化和竞争的日益加剧，以服务求生存，以服务求发展，已成为电信运营企业的共识，中国铁通为了进一步提升综合服务水平，努力打造铁通公司的服务品牌，树立铁通在社会公众中的良好形象，在去年服务质量年活动的基础上，中国铁通树立服务赢得市场，质量塑造品牌的指导思想，提出了2004年服务工作的奋斗目标。认真贯彻落实中国铁通工作会议精神，内强管理，外树形象，全面规范客户服务体系，确保客户综合水平上一个新台阶，提高服务质量综合满意度，并将今年定为公司的客户满意年。在全公司的范围内广泛地开展客户满意年的活动，这一活动只在全体员工中牢固树立服务意识，以客户的需求和期望作为服务工作的导向，以质量为本、服务创新为做好服务工作的指导思想，做到所有市场依托服务，所有管理围绕服务，所有工作面向服务，所有员工参与服务。采取一系列有效的措施，全面提高和改善服务水平，建立和完善相应的配套的管理、监督和考核机制，使服务的方式和过程规范化，使服务的流程和制度标准化，使服务的管理和监督制度化。

　　中国铁通作为一个服务型企业，把服务作为企业的生命线，把稳定和提高服务质量作为企业发展的头等大事来抓，坚持以客户的需求为导向，与追求客户满意为宗旨，服务的优劣最终是要得到客户的认可。

　　2003年的服务质量年活动，是从公司内部强化服务质量，完善服务体系，健全服务流程，规范服务行为等方面提升服务水平，改善服务质量。公司面临改革发展的关键期，2004年的服务工作应以全新的视角，全新的高度，站在客户的立场上重新审视和提升公司的服务水平，扩大服务质量管理的内延与外含，提出以客户满意与否作为衡量服务质量的指针，以追求客户满意作为服务工作的目标和宗旨，在客户接受铁通服务之时，在客户享受铁通服务的每一道环节都要力求客户满意，只有这样才能赢得市场，赢得客户，实现公司的快速发展。开展客户满意年活动，就是在客户感知铁通服务的每一个层面，每一个环节，真正站在客户的角度上评价我们的服务是否得到了客户的满意，认真查找在服务过程中哪些方面客户还不尽满意，多渠道，多方式，有重点地加以解决，要通过我们的努力使公司综合服务水平有所突破，服务质量有较大提升，树立起中国铁通的服务品牌。

　　窗口服务是客户接受服务的首要环节，电信资费和缴费是客户最为敏感和关注的服务项目，通信质量是客户选择电信服务的基础，故障的修复是电信售后服务的重要方面，投诉处理是否满意，是体现电信服务质量的关键。为此，铁通赋予客户满意以具体的内容，即客户服务五满意，窗口服务满意，资费合理满意，通信质量满意，故障修复满意，投诉处理满意，并在每项满意服务内明确要达到服务标准、服务规范、服务实现，这样客户满意不再是一个口号，而是一系列扎扎实实的服务项目，服务标准与服务承诺。围绕客户满意年，及五满意的内容，铁通采取了一系列措施，保证活动有序有效地开展。

　　不断完善业务流程，中国铁通将继续坚持统一兼化，统一工作流程，统一服务标准的集中化的服务方式，并围绕这一方式不断地完善和优化流程，加强流程控制，细化流程的要求和实现，提高客户各项业务受理、处理的效率，同时公司还将对业务流程中涉及到的硬件进行大量的投入，实现了网络传送电子排单。全面加强监督检查，中国铁通明确了省分公司，客服监管部门，赋予质量监督的职责，对全公司的服务质量负责。今年上半年铁通各省分公司均落实了服务质量稽查员的配置，定职定责，将公司所有服务层面纳入监管范围，严格依据公司有关服务质量标准、服务规范和服务承诺开展工作，做到有纲必循。同时我们还建立了内部检查与社会监督相结合，普遍检查与重点抽查相结合，上级检查与单位自查相结合，明察与暗访相结合的质量监督机制。

　　真正落实窗口单位的规范流程。中国铁通要求窗口单位进一步强化规范流程，强化工作流程对出现问题的环节坚持“三不放过”的原则，对服务过程中影响客户服务的现象认真查找，责任落实到位，明确出现问题的哪一级领导要负什么责任，并落实在网络中。同时铁通将进一步加强窗口人员的服务意识，引入优胜劣汰的机制，不断优化人员结构，选择有责任心、热爱服务工作、业务掌握快、善于与人沟通的年轻同志从事窗口服务工作，努力提高投诉处理满意度，中国铁通要求进一步加强对投诉工作的管理，投诉考核中对一类重大投诉采取一票否决，对二类服务质量投诉，实行指标制，投诉统计和重要案例定期通报，通俗的回复要达到100％。目前，中国铁通在投诉处理中已形成了六大机制，即重大服务质量问题一票否决机制，话费错误双倍赔偿机制，越级投诉指标考核机制，投诉责任追究机制，代理商服务行为负责机制，服务质量状况通报机制。同时，中国铁通对省分公司的服务质量全面纳入对领导班子的考核，做到影响服务的事件有一件查处一件，有一件处罚一件，积极推进窗口单位达标创优，针对客户服务五满意的内容，中国铁通在省分公司、地市公司全面开展了窗口单位达标创优活动，评选最佳话务员和服务明星等一系列活动，通过树立服务工作中的样板，表彰先进，鞭策后进，促进服务质量的提升，形成人人学先进、赶先进、比服务、比贡献的良好氛围。

　　妥善解决互联互通问题，互联互通是影响公司整体服务形象的重要问题，中国铁通市场份额较小，互联互通的好坏对公司的服务质量有着重大的影响，为了给用户提供更满意的服务，中国铁通建立了互联互通问题快速反应机制，明确了公司总部与各级分公司处理互联互通问题的责任和要求，加强了与其它运营企业之间的沟通。在部分地区出现人为破坏通讯设施的恶性事件时，中国铁通本着友好协商的原则，积极与相关企业协调，确保对用户的服务质量负责。此外中国铁通积极推进互联双方业务的网间开发，依靠政府支持和企业合作，努力实现对用户“给您一个新的选择”的承诺。

　　认真开展服务质量专项整治，中国铁通由市场营销部、客户服务部、互联互通部、网络运行部等部门组成了检查团，奔赴全国各地明察暗访，检查各营业厅客服中心、代办点、营业场所对有关服务规范的执行情况，在各省召开座谈会，听取专项整治情况汇报。通报检查结果，对存在的问题提出了整改要求，此外各省分公司对格式合同进行全面清理，对部分未达到要求的合同进行修改，对部分容易引起消费者误解的条款进行了完善，在全公司实行了格式合同条款准确全面、公正无歧视、简单明了。

　　建立健全选号机制，实行市话详单计费，中国铁通现已按规定全面取消选号费，建立选号机制，用户在办理装移改址等业务时，可在营业提供的号码中进行选取，在市话详单计费，中国铁通均采用市话详单计费，新开通的交换机一律采用详单计费方式，用户对自己的话费有疑问，可到铁通营业厅要求营业员打印出详单。大力提高客服管理人员水平，中国铁通要求客服管理人员注重提高自身素质和管理水平，不断学习先进的管理经验，分析和思考自身管理的问题，发挥主观能动性，认真履行客服管理的职责，对新业务、各项流程、各种制度，经常学习，努力提高业务水平。

　　2004年是中国铁通改革发展关键的一年，铁通决心以坚定的信心和饱满的热情，以优质的管理和严谨的作风使公司的服务水平上一个新台阶，服务质量上一个新档次，努力提高服务质量综合满意度，为公司长期持续稳定的发展打下良好的基础。中国铁通将按照信息产业部领导的要求，按照政府监管部门的规定，严格执行服务质量的各项标准，增强企业服务工作的使命感和紧迫感，切实保证电信用户的权力，将电信服务质量提高到一个新的水平，谢谢大家。

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