标杆展示：沈阳市民服务热线12345

“12345沈阳市民服务热线暨营商环境诉求平台”受理沈阳市行政管辖范围内的非紧急类诉求，主要包括营商环境诉求、消费投诉、行政效能投诉、经济违法行为举报和对政府相关公共服务的咨询求助及意见建议。

整合后新建的“12345沈阳市民服务热线暨营商环境诉求平台”提供三种诉求表达方式：一是拨打12345热线，二是登录12345沈阳市民服务热线网站（http://www.sys12345.com），三是使用12345沈阳市民服务热线手机APP客户端。

12345平台涵盖消费投诉、经济违法举报、信访、营商诉求等。

12345平台受理的诉求范围包含：

消费投诉 包括工商、食品药品、医疗卫生、文化、旅游、质监、物价、农业、林业、电信以及城市水电煤气等领域。

经济违法行为举报 包括工商、质监、税务、物价、文化、农业、林业等领域及经济犯罪举报。

行政效能投诉 包括公务人员工作作风、服务态度、办事效率等事项和诉求。

信访事项 《信访条例》规定受理的各类信访诉求。

求助咨询建议 包括对市政府各部门、有关公共服务行业企事业单位（含驻沈中省直有关单位）工作职责、办事流程、执法程序、审批服务事项、政策法规等方面的咨询和求助，对相关服务工作的意见和建议。重点受理并解决便企利民的各类营商环境诉求。

市民诉求限时20个工作日内办结“12345沈阳市民服务热线暨营商环境诉求平台”通过一号受理、按责转办、限时办结、重点督办、统一考核、网络反馈等6个重要环节，形成闭环业务流程。

一号受理 12345热线一号对外，24小时接听民意诉求电话。

按责转办 按照“谁主管谁负责，谁办理谁答复”的原则，通过12345热线工作平台信息管理考核系统将民意诉求信件逐级分拣至相关责任单位。

限时办结 责任单位自收到转办信件之日起，要在2个工作日内办结咨询类事项，5个工作日内办结求助、建议类事项，20个工作日内办结投诉、举报类事项（法律法规另有明确规定或省市主管部门另有明确要求的除外）；对因客观实际无法解决的事项，耐心做好政策解释和疏导安抚。

重点督办 通过网上跟踪提醒、调度会督办、联席会议协办、约谈责任单位主管领导、报市政府相关领导批示推动和绩效考核促进等办法对群众反映集中的、损害营商环境的诉求问题进行督办，力求妥善解决。

统一考核 一级管理部门对照省市绩效考评标准制定诉求办理工作考核办法，通过平台信息管理考核系统对平台二级管理部门实施考核，考核分值纳入市政府绩效考评成绩。

网上反馈 通过12345沈阳市民服务热线网站公示民意诉求受理过程信息和办结信息，为诉求人提供查询服务，接受群众满意度评价监督；为诉求人提供专属查询码，查询涉及个人隐私信件的处理情况。

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