一汽马自达走向品牌化的汽车售后服务

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1135

||2006-09-13

近日，记者在采访中了解到，一汽马自达为迎接“国庆节、中秋节”的到来，将于9月16日—9月30日举行2006“四季关怀”之“秋季呵护”大型服务活动，期间所有一汽马自达产品用户享受包括20项免费检测、部分备件优惠、赠送精美礼品等多项服务。该活动一汽马自达汽车销售有限公司投入近千万元以答谢用户对一汽马自达品牌的长久支持。在当前许多汽车品牌陷入降价竞争的怪圈时，一汽马自达早已开始一点一滴的加强对用户的售后服务，也许这才是用户最关注的。

　　汽车业界有一句名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。” 毋庸置疑，汽车有自己的品牌，而汽车售后服务，在练好基本功的前提下，也应走向品牌化经营的道路。按照我国当前国情，有此理念并付诸实践的并不多，品牌化的售后服务不是谁都可以想做就做的——首先需要强大的业界背景，要有雄厚的物力财力、完善的营销体系，还有就是企业在很长一段时期里积淀下来的理念和文化。汽车厂商和经销商们越来越清楚，只有通过完善、周到、优质、并且富有个性的售后服务，才能培养用户忠诚度、稳定住客户关系。因此，我们也欣喜地看到了国内一些汽车厂商的售后服务正向着品牌化经营迈进，如一汽马自达用心打造的“全新管家式”服务品牌就是一个典例。

　　作为一汽马自达汽车销售有限公司服务领域的第一个“孩子”——“四季关怀”服务活动，从2005年一推出，就得到了用户的普遍认可，在全国范围内打出了自己的名气，为众多一汽马自达车主提供了完善、贴心的服务。“四季关怀”即四个全国性服务活动——“春季温暖”、“夏季清凉”、“秋季安心”和“冬季阳光”，是在每年的春、夏、秋、冬换季时为用户举办免费检测、自驾游、换季保养等活动。并结合四大假日，即“五一”、“十一”、元旦、春节展开。在用户最需要时为用户做相应服务，当好用户的“管家”，为用户节省每一分钱。这意味着一汽马自达在产品方面做到了与国际接轨之后，正逐步导入日本马自达公司有关销售和服务方面的营销体系，力求为广大中国用户提供与国际接轨的一流服务。

与汽车工业发达国家相比，我国的汽车售后服务业才刚刚起步。目前，我国汽车市场销售额中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务占12%，与此相对应的是在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39%、制造商占21%、零售占7%、服务占33%。这也说明我国汽车售后服务业的发展任重而道远。从汽车工业的发展趋势看，今后国内汽车行业的竞争就是涵盖了价格、质量、售后服务及品牌形象等在内的综合能力的竞争。谁能尽快提升本品牌的综合能力，谁就能在竞争中取得优势。虽说品牌化的售后服务是汽车厂家与经销商建立品牌形象、提高市场份额的手段，但是从车主的角度来讲，所得实惠应远超过以往简单形式的售后服务或者单纯的打折回馈。品牌化的售后服务可以达到消费者与厂家、经销商的“双赢”，从而使整个汽车行业走向良性发展的正轨。

2005年4月15日，一汽马自达销售公司服务部举办了包括免费添加制动液、冷却液、转向液、电瓶液、免费洗车，保养用纯正备品可享受价格优惠，48项免费检测等在内的“春季温暖”服务活动，由此正式拉开了“四季关怀”活动的序幕。仅这一次活动就吸引了21179人，33371台次的马自达车主参加，而据一汽马自达销售公司的相关数据统计，2005年全年参与“四季关怀”活动的人数达到86254人，车次达到118149台次。这是一个振奋人心的数字，一汽马自达销售公司为此活动投入了巨大的人力、物力和财力且不详述，有如此多车主从中受益，这才是实实在在的服务，才是形成了自己品牌的服务，才是无法用金钱衡量、用心搭建与车主情感交流桥梁的服务。

纵观国内汽车服务市场，在不少车主还为车辆基本的保修保养费心伤神之时，一汽马自达却迈向了售后服务品牌之旅，从而大大提升国内汽车服务市场的运行水准，这无疑让人欣慰和兴奋。而从一汽马自达打造“四季关怀”服务品牌的种种措施来看，我们不难发现，尽管现在一汽马自达服务体系及水准已经在国内处于领先地位，但永不自我满足使其品牌形象在前进中不断得到提升。

对此，记者采访了一汽马自达销售公司服务部部长申廷瑞。他说：“从市场的角度讲，中国是世界各大品牌中高级轿车的‘必争之地’，大家的产品、质量、价格难以分出胜负，在这样的情况下，售后服务的好坏就非常重要，可是传统的服务和今天又大不相同，现在的服务更细致、更人性化、更深广、更系统，不用心做是不行的。现阶段中国可称得上‘行家里手’的车主并不多，我们就是要为大部分用户想到今后可能遇到的问题，并且提前做好工作，把问题消灭在萌芽中。汽车有上万个零件，一个环节出了毛病就可能引起这样那样的问题，所以它也和人一样，需要定期作‘身体检查’，及时发现隐患，排除可能出现的故障。从情感的角度讲，这也是我们加深对用户了解和沟通的机会，及时了解用户购车、用车的想法，保证厂商与市场前沿协调一致，最大程度地满足消费者的需求”。

的确，在当前汽车品牌花样翻新、质量不差上下的时期，除了汽车外形、动力、配置等硬件外，吸引消费者的另一个重要原因就是软件的服务。在某种程度上，第二个要素甚至比第一个要素还要起决定性作用。“买车，买服务”，已成为越来越多消费者的共识。对于国内汽车市场而言，汽车售后服务品牌化无疑是一个新的命题。售后服务的品牌化能够为汽车品牌积累客户，赢得用户的信赖，最终为汽车厂商赢得稳定的市场。而从一汽马自达销售公司的“四季关怀”来看，汽车售后服务品牌化永无止境。国内的汽车售后服务，任重而道远。

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