标杆展示：德州市政务服务热线

标杆简介：

德州市12345市民热线前身是市长公开电话。市长公开电话于1996年1月开通，2005年5月改用统一受理号码12345，2011年9月更名为德州市12345市民热线。德州市市长 陈先云接听群众来电
12345市民热线建立了受理—转办—办理—回复—回访等 “闭环式”工作流程，建设了技术先进、功能强大的系统平台，业务办理、监督考核、知识查询、数据分析等都能通过系统平台完成。新建市民热线受理中心，布设70个座席线路，现开通座席36个。改版12345市民热线网站，丰富了服务内容。目前，市民热线实现了电话、短信、网络“三位一体”全天候受理，打造24小时不下班的“服务政府”。

市民热线健全了市县乡村四级工作网络，形成了“一号对外，集中受理，分类处置，统一协调，各方联动，限时办理”工作机制，建立了热线工作标准化体系，加强回访、督办、监督、考核、宣传等工作，全面提高办理质量，做到“事事有回音，件件有答复”。2012年，市民热线共受理群众诉求528929件，直接答复401252件，交由各县市区和市直部门办理127677件，办理结果回访满意率80.3%。
2013年，市民热线工作总的要求是，以标准化建设为统领，全面提升受理服务水平，切实提高办理工作质量，积极拓展热线服务领域，把12345市民热线打造成“人民满意工程。

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