标杆展示：湛江市12345市民服务热线

标杆简介：

湛江市12345市民服务热线是湛江市政府为畅通社情民意，搭建政府与市民沟通渠道而建立快捷、高效的综合服务平台，主要为市民提供咨询、投诉、求助、举报服务，听取市民的意见与建议。

2013年1月1日，湛江市12345市民服务热线开通试运行，2013年2月8日启动12345市民服务热线平台运作。2013年2月18日，市政府第26次常务会议研究决定：湛江市12345市民服务热线由市工商局移交市行政服务中心建设和管理。服务热线话务平台先后经过两次搬迁，从中国电信湛江分公司迁移到湛江商务大厦六楼。平台由原来8名话务员、8个坐席，增加至80名话务员、60个坐席（其中有36个话务坐席、4个人社专席、20个综合工作坐席）。为了提高工作效率，节约行政成本，截止2016年底，12345市民服务热线已成功整合全市服务热线45条，热线成员单位92个。2014年获得湛江市妇联“三八红旗集体”；2015年获得广东省妇联“三八红旗集体”；2016年获得全国妇联“三八红旗集体”。

湛江市12345市民服务热线平台主要工作为受理、转办、督办、公开。实现“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”，全天候24小时为市民服务。截止2016年底，共接听市民来电102.49万宗，直接回复91.48万宗，转派工单11.01万宗，回复率100%，办结率96.75%，满意率94.70%。 2013年12月19日起共有713名市直部门、驻湛单位副处以上领导到12345市民服务热线值班，共接听电话3626宗，其中直接答复市民2678宗，转派相关部门办理948宗，已办结920宗，回复率100%，办结率97.05%，群众满意率87.93%，取得了良好的社会效果。

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