标杆展示：杭州市12345市长公开电话

标杆简介：

1999年6月15日，为进一步了解民意、集中民智、服务民生，杭州市委、市政府在原市长专线的基础上开通“12345”市长公开电话，创全省乃至全国之先河。18年来，在历届杭州市委、市政府的高度重视和正确领导下，“12345”切实维护群众合法权益、及时反映社情民意、着力促进社会和谐，为美丽杭州、人文杭州、平安杭州、法治杭州建设作出应有贡献。2004年，“12345”被评为第六届“全国人民满意的公务员集体”；2008年，入选杭州市改革开放30年最具影响力10件大事之一。2016年12月30日，全市55条非紧急政务热线整合至12345，杭州市统一政务咨询投诉举报平台正式成立。自2011年7月起，杭州电信分公司通过公开招投标，承接“12345”电话受理业务，主要负责来电的接听、记录、交办、满意度回访等工作，八年来逐步发展壮大，目前已有265个座席， 368名咨询员。 2018年顺利通过CC-CMM客户中心能力成熟度模型应用级认证。

机构名称：杭州市12345市长公开电话
（HANGZHOU MAYOR’S PUBLIC TELEPHONE）
建立时间：1999年6月15日
人员数量：360
座席数量：264
网址：http://www.hzxf12345.gov.cn/

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