浅谈呼叫中心如何做好电话催收

据银保监会统计，截至2018年二季度末，我国商业银行不良贷款余额1.96万亿元，较上季末增加1829亿元。考虑其他类型金融机构以及P2P等互联网金融平台的不良资产，预计总额在10万亿，即使保守估算，我国金融行业的不良资产规模也将达到3万亿元（如图1）。

图1

不良资产总规模

随着互联网金融的发展，催收行业的主营业务已经从传统的银行信用卡、小贷公司的逾期账款快速扩容到了消费金融、P2P、现金贷、车贷等新型网络贷款业务，催收的主体也呈现着多元化的发展。我国目前有4000多家涉及催收业务的公司，产业链涵盖传统催收、不良处置撮合、法律咨询等不同节点。其中一个非常重要的环节就是电话催收，那在现如今的环境下作为呼叫中心来说，该如何来做好电话催收呢（如图2）？

图2

催收产业链

催收行业面临的问题。

第一：法律体系不健全，监管部门不明确。

由于经济的迅猛发展，立法的滞后性也体现在债务催收方面，我国目前没有债务催收方面的相关法律法规，对其监管也尚不明确，存在着多头监管的情况。

第二，从业人员不规范。

目前从事催收业务的人员将近30万，但规范催收者寥寥无几。

第三，正规催收作业受挫，步步为营。

有关部门联合清理“暴力催收”和“信息诈骗”等违法行为，短信群发和网络电话纷纷停摆；监管部门搭建投诉体系，短信和电话都纳入了严密监控的范畴，稍有不慎或者发生欠款客户恶意投诉就可能导致大面积封号。

第四，行业标准不明确

关于催收行业的相关操作缺乏明确标准，未明确暴力催收的边界。

催收行业的发展趋势。

第一，降低公司的综合运营成本，包含系统方面的建设，如开发高度集成和自动化的催收作业系统、催收机器人等

第二，通过呼叫中心进行规模化电催。

第三，加强团队催收作业的流程化和质量管理。

第四，加强数据分析，不断优化催收流程。

做好电话催收工作主要从三个方面展开：催收策略的制定、团队及运营管理、系统建设。

第一，催收策略的制定。

简单来说就是“见什么人说什么话”，催收策略的制定不是一项很简单的工作，要从不同维考虑制定，包含逾期阶段、逾期原因、客户属性等等。

从逾期阶段上来划分，包含风险预防、早期催收、晚期催收及清收保全阶段。在风险预防阶段主要以提醒的方式为主，可以通过催收机器人和人工电话催收的方式进行，从早期催收开始逐步进行施压，如果逾期达到4个月就要进行多重施压，6个月以上就要考虑法律诉讼等方式了（如图3）。

图3 逾期阶段划分

2、从逾期原因上来看，又包含着一般逾期、首期逾期、惯性逾期、财务困难、联络困难、虚假逾期、重病/死亡等等（如图4）。

图4 逾期原因划分

3、从客户属性上划分，包含能力/意愿，职业属性，行为属性等等，如能力/意愿可划分为有能力有意愿无时间、有能力无意愿、有意愿无能力、无意愿无能力。

职业属性则可划分为公司白领、敏感人群、中小企业主、工厂工人、自由职业者、农民、下岗职工、退休人员、待业青年、学生等（如图5）.

图5 客户属性画像

4、沟通的策略。基于前三点的了解以及在与用户沟通过程的中的实际场景，需要采取合适的沟通策略。总原则是：第一，一定要尊重债务人；第二，行为、语言得当；第三，理据充分；第四，不做无畏承诺；第五，注意职业操守（如图6）。

图6 沟通策略

5、电话催收的流程

图7为一般电话催收的流程，针对不同账龄的客户，其施压点也不同，其中一个很重要的点就是催收角色的设置，如甲方公司、催收部、财务中心、风控部、反欺诈调查组、后续调查组、高风险特殊案件组等角色的配置，从而多方位施压。

第二，团队运营管理。

催收业务团队与其它呼叫中心业务存在着一定的差异，在团队运营管理方面存在着较大的差异。

1、从人员招聘来说，除了要求具体基础的呼叫中心客服的能力要求之外更看重的是沟通能力、逻辑能力及谈判能力，客服在整体表现上相对要更“强势”一些。

2、催收客服要具备比较强的专业性，这就对培训有着更高的要求，要搭建适合催收团队的培训体系，主要包含几个节点。

职业素质培训：涉及企业文化及职业心态方面培训

知识培训：涉及法律政策、风险、逾期控制、流程等相关知识。

话术培训：涉及基本话术培训、分场景的应对话术培训及合规质检等方面的培训

技巧培训：涉及典型用户的催收技巧、谈判的方法等

3、建立合理的薪酬制度：最基础的原则就是多催多得，在奖励过程中要做到即时的奖励。

4、另外非常重要的一点就是团队文化的建设，催收的团队非常需要团队的协作，这就需要打造出具有强执行力、高凝聚力、高专业度的业务团队来保证催收业务能够快速有序开展。

5、数据安全，对于催收来说数据安全显得尤为重要，这更需要有严格的制度及保障措施来保障数据的安全。

6、合规管理，对于催收的每个环节要做到可视化，催收的每个动作都需要系统留痕以确保催收规范地进行。

第三，系统建设。

在系统建设方面除了基础催收CRM之外另一个非常重要的是催收辅助工具的使用，一个是催收机器人、另一个就是智能质检系统。

催收机器人：主要用于催收提醒来使用，可以大幅度减少人工成本，在M0阶段可以大规模推广使用（如图8）。

智能质检系统：催收录音可做到100%覆盖，通过建立质检模型的方式进行专项质检，如用语规范、合规等方面，可以减少人工成本、聚焦聚类以提升服务质量。

图8

以上比较简单地描述了呼叫中心做好电话催收服务的一些思路和方法，更重要的是实际运营经验的积累。笔者在日日顺乐信云科技有限公司也有多年的业务运营经验，也希望能够更多与行业内的专家一起探讨，从而共同推动整个行业的健康发展。

本文刊载于《客户世界》2019年1-2月刊；作者陈超为青岛日日顺乐信云科技有限公司暨海尔多媒体交互中心解决方案经理。

转载请注明来源：浅谈呼叫中心如何做好电话催收

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/120656.html