论呼叫中心知识库的重要性

客户世界 | 2019年1月21日 | 2019年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1987

呼叫中心的业务知识多，相应的，需要座席掌握的知识点也很多，所以呼叫中心的知识库是一个必要的存在。它不仅仅是公司的宝贵财富，对客户来说，也是一大福音，它不仅是支持座席准确、高效、标准服务客户的基础，更是呼叫中心内部积累知识的重要途径。当然随着公司内部业务的发展，相关业务的知识点也会不断增加，这就需要公司内部知识库不断更新，使得座席能从最新知识库中学习新的业务, 快速提高业务水平。如果呼叫中心的知识库不能满足座席对用户的业务解答需求，座席需要在有限的业余时间自己去总结学习新业务，这样会给座席带来更多压力，会导致座席的工作不顺利，进而也会增加呼叫中心人员流失率。

一、从公司的角度来讲

1、培训管理细致化

知识库是一个公司的最宝贵财富，拥有了知识库，新员工入职后的培训会变得相对简单些，因为知识点已经汇总好，只需要把所有的知识点串联起来，强调重点，这样方便新员工记忆与理解，也会让没有相关专业的新员工更容易接受新的工作内容、新的工作方式，能让新员工更好、更快地融入到新公司。同时也给老员工创造了好的自学条件，在话量低峰期，老员工可以通过检索知识库学习新的业务知识，也可以巩固一下不太熟悉的业务，这样既减少了不必要的培训成本，又不用单独培训，只要做好座席业务知识的掌握情况跟踪，就可以快速、准确了解到座席的业务水平。

2、业务流程统一化

拥有了知识库，呼叫中心也就拥有了系统的业务流程，所有座席都按照统一的标准流程处理问题，所有跟用户对接的问题都是统一的处理方式，这样也不会给用户带来不好的体验，不会让用户感受到业务的多变性，避免出现用户再次来电反馈每次咨询的问题一样，解决方式不一样这种情况。知识库是业务知识点的梳理和总结，方便座席在通话过程中检索相关业务解答方案，也会降低座席的通话时长、提高工作效率，减少在业务高峰期话量的呼损，提高客户对座席服务的满意度，更能体现呼叫中心“用心服务，贴心用户”的服务理念。

3、质检标准一致化

质检是呼叫中心语音或在线服务的质量检测过程，是呼叫中心不可或缺的一项工作。通过质检，可以发现座席业务解答过程中存在的问题，当然质检也要有一定的标准，这个标准不可以随时改变，不然座席接听电话或者微信等渠道的服务就没有一个标准，质检存在的前提是业务解答统一，这又突显了知识库的重要性，只有有了一个具体的知识链和标准，才可以让质检专员在质检录音中有据可依，也会让出现问题的座席心服口服，有效避免各说各有理、谁也不认同谁的现象。

4、新业务更新及时化

呼叫中心的新业务如果更新不及时、通知不及时，会让座席在遇到的相关问题时无法及时解答，当然也会给用户带来不好的体验。新业务知识如果及时更新，也需要让所有座席都能第一时间看到，业务通知是一个方式，另外一种方式就是将新业务及时更新到知识库，在座席遇到自己不熟悉的业务时及时检索知识库。同时也可以在知识库首页专门提供一个新业务更新版块，记录更新时间，这样会更醒目，方便座席检索和学习。

二、从客户的角度来讲

1、解决问题高效及时

客户来电呼叫中心，都是遇到比较紧急的问题，着急需要得到解决方案。如果呼叫中心没有系统的知识库，客户提出的问题无法快速解决，轻则会耽误客户的时间，重则会给用户带来不必要的经济损失，这些都不是一个企业想看到的结果，虽然客户看不到企业内部的知识库，但是可以从中获得收益，这也就彰显出了知识库的重要性，发挥知识库的作用。

2、认可信赖公司

对于服务行业的公司来讲，硬件的设备已经不是满足客户需求的唯一标准，还需要有与之匹配的服务，高质量高效率的服务也是一个公司的软实力。现在各行各业的发展都很迅速，对客户来说，可选择的公司或者产品会很多，客户都想选择产品质量过硬、技术水平高、服务好的公司，不然后期遇到问题会很难解决。产品可以通过比较得知具体质量好坏，服务不一样，服务需要在平时的处理问题过程中才可以体会得到，如果一个公司没有强大的知识库，没有过硬的技术保障，客户遇到的问题都不会准确的解答，这样也会让客户对一个公司的技术服务失去信心，也就失去了市场的竞争力。

当然呼叫中心知识库的重要性不止上述几个方便，呼叫中心的业务方向重点不同，但是知识库都是必要的，强大的知识库是都会给一个公司内部和相应的客户带来意想不到的好处。

本文刊载于《客户世界》2019年1-2月刊；作者李冬丽为单位为百望呼叫中心河南分中心。