专栏：高质量，全要素，战略技术与管理的岁首思考

客户世界 | 2019年1月21日 | 2019年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1327

过去一年，作为人工智能的“奇点之年”，AI技术日益深入到日常的工作和生活的方方面面。走出家门，需要刷脸的场合越来越多，人脸识别已经无处不再。许多家庭里的智能音箱已经不止一个。越来越多的，以前需要打热线、上网查询的内容，现在只要开口就可以获得答案，有了结果。

过去一年，作为改革开放的第四十个年头和经济减速缓行的关键节点之年，高质量发展频频纳入企业战略规划，体验升级和消费降级并存，外卖，三四线城市的各种应用流行也许就是一个个典型例子。

上个月，我收到东方航空的下一年度VIP卡和礼物，包裹中夹着一张卡片信函。终于，信尾出现了董事长和总经理两人的共同署名。但是，信首依然不见对客人的个性化称呼。这类客户体验实际属于数据库自动化问题，大多数国际企业多年前就解决了，但在中国，东方航空目前可能还算是先行者。

这个月，我致电香格里拉酒店的钻石卡热线：“为了保证我们的服务数字（素质）”虽然改成了“为了保证我们的服务质量……”，但南洋口音的普通话听着依然别扭，而来电识别的能力还是不具备。客户和企业打了十几年交道，每次接触还得自报家门。来电显示技术和数据库关联技术都是二三十年前的信息技术，智能化时代很快又要被升级换代了，而这个我一直认为全球最优秀的高端连锁酒店却始终将其呼叫中心体验置于原始阶段。

展望未来，AI的强势普及会给我们带来一系列全新的体验（和隐私风险），而许多属于基本管理理念和能力的提升反倒更加碎片化、低质化。不断有“重新发明出来的轮子“，但仔细一看，和时代如何顺应，合拍常有歧义，一些管理回归问题也不断凸显。

最近不少单位在搞“战略解码”，这个概念不知是哪个中国专家发明的，反正strategy decoding在现代管理学（英文话语体系）中是个完全不存在的概念。战略制定出来如果像是特定的计算机代码，一般员工看不懂，那这个战略就可怕了，这个战略制定过程就有猫腻了。能够担负“解码”任务的人就有寻租的空间了。真正的企业战略可以细化，可以延展，可以学习，但毫无必要先制作成高深的天书然后再找工具或者专家来解码。

实际上，如果我们看这两年国内外企业的战略新宣示，无不和人工智能战略有关。Google在2016年就将公司未来发展战略从“移动为先（Mobile First）调整为“人工智能为先”(AI First)；微软2017年也用人工智能取代“移动为先、云为先” ，改成微软战略新愿景。至于国内BATJ为代表的数字化企业，无不一一制定AI战略，在ABC战略中大都把AI放到了首位。企业战略的制定不会是几句口号，从顶层到间层底层分解，从宏观战略到举措建构，到行动类目，到路径览图，无一不是战略规划的内容，无一不是用管理者和雇员看得明白的语言文字进行描述，断不可由外人事后再去“解码”。

人工智能作为ABCT（人工智能，大数据，云雾计算，物联网）技术群驱动力的领头技术，对于整个经济下一步的发展至关重要。经济学家们讨论的“全要素生产率”，其实也是一个蛮奇特的概念。Total factor productivity 中的Total在这里被翻译成“全”，而这个全是不包括传统投资、人力、土地三大基本要素的。至于三大要素之外的要素全集是什么，好像又是众说纷纭。我以为技术、制度、环境应当是传统“三大”之外的“新三”，而从目前中国实际情况来看，技术因素可以发挥的可能性最大，中国社会经济这几年的发展，日益显示出以AI为代表的核心技术的巨大动能。聪明企业将人工智能等技术因素纳入到战略愿景与蓝图中也就毫无悬念了。

新年伊始，有远见（准确说应当是“近见”）的企业在向高度数字化、智能化快速转型，纷纷否认自己是“互联网”企业，甚至不少高层管理者认为互联网作为历史阶段已经是过去的“上半场”。不少非互联网企业依然在学习BAT，强调“互联网化”是企业的重大转型。当然，互联网带给企业的平台化、自动化、扁平化、标准化对传统企业具有巨大意义。但是我们同时听到的下放经营权、鼓励自主权的要求却又不是那么互联网化，本质上是属于多年前兴起的SFA （Sales Force Management，销售管理）范畴的改进，被赋予了巨大企业管理意义后在基层推进。我们听到的另一些重大改革如“向军改学管理”，（“总部主建，战区主战”等近期军队改革实践和美军的部分实践），但仔细一看，主要是厘清国际企业管理实践中早就解决的产品管理和营销管理的矩阵式协同管理，属于补基础管理学的课。虽然非常重要，但谈不上是新时代的新创新。

强调一下，现时代创新的最大驱动力在于新技术研发和新技术应用，而ABCT则是大多数数字化转型企业的最大技术群组。至于企业管理，我以为重温现代管理学的基本原理可能比任何时候都更加重要。大规模高速度发展阶段当然可以（如雷军表述）把自己变成猪让风口吹着跑，而在高质量发展阶段就得向新兴技术和制度化管理要生产力，创造发展新空间。

本文刊载于《客户世界》2019年1-2月刊；作者袁道唯单位为亚信公司副总裁、首席咨询官，本刊总编辑。