人机耦合进程中的人机关系、运营核心与管理提升

客户世界 | 2019年1月21日 | 2019年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1571

在过去的2018，贩卖焦虑做成了一门大生意。其中屡试不爽的典型“恐吓”场景就包括：你一具七情六欲经常犯懒摸鱼的肉身，如何与从善如流，不舍昼夜，又随时可以拓展分身的人工智能竞争同一个岗位？每个焦虑的人脑子里都有一个滴答作响的倒计时闹钟：我的工作何时被人工智能取代？

人类远古时期，第一个发明锤子的智人一定兴奋地用他发明的锤子敲打过他所能接触到的各种东西，木棒、鱼骨、毛发、石子儿……在他看来，一切被锤子敲打的物件都可能是钉子，他要试一试。

这种行为习惯被很好的保留到了现在，在发明（或者是发现）了人工智能之后，人类兴奋得到处尝试，而首当其冲被人工智能冲击到的行业包括了客户服务领域，在2018年，客服领域见到最多的话题就是人工智能和大数据在客户服务各渠道、各流程的应用推进，各种重磅消息接踵而至，同一件事，对有的人来说是好消息，对有的人来说是坏消息，更多的可能是百味杂陈。

现在，人工智能化身为萌新进入职场， Ta没有满脸的胶原蛋白，却能7*24小时不停歇地工作。以前，我们心怀优越感地调侃人工智能为“人工智障”的段子言犹在耳，这“智障”却智力提升明显，在某些场合接近或快达到正常人类的应对能力了。

在可见的未来，人工智能的智力超过我们是可以预期的事，当这个智商可能远超我们每个人、可以全天工作不用休息的同事，“笑靥盈盈”地看着你的时候，你是准备把它当做一个可信赖的同事与它并肩作战，还是把它推上前台，让它先解决简单问题，人类客服代表静待其后解决疑难问题？或者就把它当做萌新，先给资深人类客服代表打下手，搜索资料，提示信息，帮助人类客服代表提升效率？

当然，这可能同时发生，以不同方式出现在各个客服中心，蘑菇管理定律注同样适用人工智能小萌新。当人工智能服务质量不稳定且有很高潜在风险时，它应该站在人工客服代表身后，作为人工客服的助手。过早让其面对庞杂而精细的客户服务，可能会埋下服务隐患，或者让被服务者失去对萌新的信心，增加未来从人工服务转移到人工智能服务的困难与成本。

在智能客服快速成长过程中，如何处理人工岗位和人工智能岗位的关系是一个需要管理者提前规划并在实践中摸索的重要课题，业务流程和组织架构是否会重构再造？服务方式和服务内容是否会有重大革新？人工客服以提供“有温度”的服务和触达人心的细节来作为与人工智能客服隔离的城池是否还有效？

作为服务从业人员，面对人工智能的包围渗透我们无法选择无视，而当我们凝视人工智能时，它也在凝视着我们。

注：蘑菇管理定律一词来源于20世纪70年代一批年轻的电脑程序员的创意。由于当时许多人不理解他们的工作，持怀疑和轻视的态度，所以年轻的电脑程序员就经常自嘲“像蘑菇一样的生活”。电脑程序员之所以如此自嘲，这与蘑菇的生存空间有一定的关系。

蘑菇的生长特性是需要养料和水分，但同时也要注意避免阳光的直接照射，一般需在阴暗角落里培育，过分曝光会导致其过早夭折。

本文刊载于《客户世界》2019年1-2月刊；作者本期执行主编张辉为客户服务咨询顾问。