如何帮助座席缩短通话时长

工作中，经常会遇到一些座席通话时长较长，为什么会这样？作为班组长我们也很疑惑，已经告诉问题所在了，告知改变的方法了，为什么还是没有改变呢？难道是员工不太在乎，无所谓吗？这不一定是真正的原因。每个人都有追求卓越的本性，不缩短通话时长不是不想，而是没有掌握方法，或者虽然知道问题所在，但是由于自控能力差或者懒惰等原因不能坚持。所以，帮助座席缩短通话时长，我们要从心理上接受座席，不要排斥或者责怪座席；要积极地想办法帮助座席缩短通话时长。

一、员工通话时间较长的原因

想要缩短通话时长，首先要找到问题员工通话时间长的真正原因，原因大概分为两种，一种是因为座席的技术能力问题，另一种是行为习惯的问题。一般来讲，新座席由于入职时间短，通话时间长基本是由业务不熟练和沟通技巧欠佳造成的；而老座席，则可能是一些不好的工作习惯导致的。如果是业务能力问题，是哪一种业务能力？如果是工作习惯，是什么样的工作习惯？想详细定位原因，需要仔细听取座席的通话时间较长的录音。分析这些录音，找出共性的问题，才能达到提升效果。

 （一）业务能力方面

业务能力方面，分为以下几种情况：

1、技术能力较弱，这个能力包括两个方面，第一是座席业务知识不够熟练，经验不够丰富，不能快速定位客户的问题。第二是虽然了解客户的问题，但是不知道怎么引导客户操作，解决问题。

2、沟通技巧较弱，表现为面对客户的问题不知道该如何回答，尤其是当客户的问题解决不了的时候，不知道该怎么让客户的感受好一些，缺乏安抚技巧，也缺乏表达的技巧。表达的时候不能照顾客户的感受，同样的话语一遍遍地重复。

 （二）工作习惯方面

工作习惯比较容易理解，会存在以下几种情况：

1、使用软件系统不熟练，或者是有些座席在使用这些系统的时候有些不好的操作习惯导致工作效率较低；

2、啰嗦，有些人表达时会出现一句话翻来覆去地说，或者是词不达意；

3、语速慢，有些人性格慢，说话做事情都很慢。

二、解决方法

了解了以上会导致座席出现通话时间较长的情况，那怎么解决呢？

（一）能力问题

1、针对技术能力较弱，辅导座席的业务知识要注意几个步骤：

a）确认座席听清楚了—-让座席复述；

b）确认座席理解了—让座席举例；

c）确认座席记住了—关键的信息要重复，让座席即便记不住也有深刻印象；

d）复习—–讲解之后要马上复习，否则会快速遗忘；

e）场景化演练—–你所讲的对于座席来说都是业务知识，不是客户的问题。虽然你认为你讲的是客户的问题，但是座席心目中往往业务和客户的问题是两回事，所以要从客户的角度出发进行演练。

2、针对沟通技巧较弱，要总结一些优秀座席的做法，把这些沟通技巧教会座席，大体来讲沟通技巧有：

a）挽留客户的技巧—-很期望继续为你服务；

b）表扬的技巧—您真是太专业了；

c）感谢的技巧—-感谢你的理解与支持；

d）委婉的技巧—-如果您……那就太好了；

e）解释的技巧—–为了您的……利益，所以我们这么做的；

f）安抚的技巧—-我们非常重视您的问题，我们一定……；

g）同理心技巧—我非常理解，如果是我，我比您还生气；

h）道歉的技巧—-我们一定会积极改进的，请您继续监督我们好吗？

（二）习惯问题

1、啰嗦：找出相关录音，整理成文字，修改成简洁的版本之后交给座席去背诵，培养简洁表达的语感；

2、语速慢：每天朗读五分钟，限定速度；

3、操作问题：反复练习；监督，带领座席一起练习。

本文刊载于《客户世界》2019年1-2月刊；作者郭靖单位为百望呼叫中心河南分中心。

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