商业银行VIP客服如何从“细”入“精”

客户世界 | 2019年1月18日 | 2019年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1704

“二八”法则也叫巴莱多定律，即用20%的份额创造80%的收益。运用到商业银行的个人金融业务中，大力拓展个人高端客户就成为管理工作的重点方向。如何提升高端客户的综合贡献度，各商业银行尽显神通。以差异化的服务营销手段和多样化的增值服务体验，竞争客户、留住客户。

具备扎实的服务功底，掌握娴熟的服务技能，积累丰富的服务经验，用声音传递微笑，让客户拥有宾至如归的服务感受和服务体验，是商业银行客服中心一直以来对VIP客服代表的基本要求。经过多年的锤炼与积累，商业银行VIP客服代表都已具备独当一面的服务能力，处理复杂业务得心应手，面对紧急问题处变不惊，应对纠缠客户坦然自若。考虑到高端客户在个人客群中的特殊性和重要性，反而是服务效率成为了管理者们一直以来深知却难以碰触的敏感问题。纵观高端客户电话服务，只怕服务不周全，只怕提醒不到位，倾尽全力维护客户关系，最终在质与效的平衡管理中，放弃对效率的把控。

对于电话服务中心来说，单通电话的通话时长是服务效率指标中一项最主要的数据，被客观真实地计入运营成本。拿信用卡中的黑金卡举例，美国运通公司客服单电时长8-10分钟，其他商业银行也基本在300秒以上。冗长的服务表现，只能是成本增长的主要原因。沟通服务不是越久越好，换个角度来看，高端客户的时间非常宝贵，快速、准确解决客户问题，声音甜美、态度亲切，给客户留下好的服务体验才是王道，才是客服代表所能展现的专业修养。如何在保证质量的前提下追求效率，以下将从质检后督的角度，提出一些观点和建议。

表1：三维服务构建

在客服代表、质检和客户这个三维的服务架构中，客服代表通过与客户的沟通交流，尽可能地提供业务支持；质检人员通过录音跟踪和现场质检，收集归纳优秀的服务经验，并提炼客户需求传导至客服代表；客户在接收服务的过程中，得到不断超出预期的服务体验，也提出更多的服务要求。在这个服务过程中，我们把“更多”服务，即增值服务要求的完成度，作为对客服代表成长的一个评价值，却忽略了此种质量提升方式对服务效率损失的影响。

VIP电话服务效率影响因素

（一）客服代表主观因素

客服代表作为服务过程中的主导角色，其服务表现直接影响着服务时间的长短，是影响电话服务时长的主要因素，具体包含以下四个方面。

1、对业务相关知识的了解和掌握。客服代表全面了解和掌握业务知识，快速提供客户问题的最佳解决方案，是有效控制通话时长的关键。

2、对理解和沟通的能力的培养。客服代表在客户问题描述时，能快速整理提炼客户需求，将参考意见有条理、简洁明了地告知客户，可以有效缩短通话时长。

3、对服务过程的把控。沟通是双向的，从一问一答开始。客户提出疑问，客服代表给予意见参考，如何锁定客户疑问范围、避免问题扩散，是控制通话节奏及通话时长的关键。

4、对问题处理方案的选择。客户境遇千变万化，但总有一种适用于当前场景的最优方案。如能快速找准并传递至客户，对缩短通话时长会有很大的帮助。

（二）管理导向

管理需求和方向，是为电话服务时长影响因素中的客导因素。系统对服务的支持、品质管理对服务的监督，以及各项考核指标对服务的引导，对客服代表服务方式起着客观的导向作用。

强大的系统支持。完善的服务系统，有利于缩短电话服务时长。当自助渠道能最大限度地支持和满足客户需求时，业务办理自助化只是时间上的问题。客服代表需要做的就是对客户进行有效引导，让客户适应自助办理方式，而不是长时间的在线查询，再向客户转述或最终帮助办理。

品质管理的导向。质检对服务录音的评估，会对客服代表选择服务方式有明显的指向性。比如，客服代表在通话中所说所做被质检扣了分，一般下次就会注意；反之，若某个点收获了加分奖励，其他客服代表就会争相效仿。对于错误点的纠正，客服代表通过质检测评，能快速领会；但对于增值附加服务，效果是否比只提供基础服务更佳，却是需要根据服务场景来适时选择。如此以来，通过质检测评很难实现信息的完整传递，还可能存在一定程度的“误读”，久而久之客服代表会走入“尽可能提供周全服务”的误区，从而主动提供更多客户诉求之外的服务，增加了通话时长。

考核指标助力。各项KPI关键考核指标，在约束客服代表的同时，也成为了一种导向和助力。但多数商业银行客户中心KPI关键指标中，多数涉及VIP考核指标并未包含单电时长、候机时长等数据，无法对客服代表起到敦促和引导作用。

二、VIP电话服务效率提升思路

（一）提升客服代表的服务能力

1、强化业务知识学习增加服务底气。VIP客服要具备扎实的专业知识，熟练掌握差异化服务流程，熟练操作系统界面，熟练运用知识库，减少盲点和死角，增强对检索关键字的把握，加深对当日更新知识的掌握，减少在线候机查询，做到对客户问题一针见血又对症下药；兼具信用卡的使用者身份，要熟练掌握本行的APP专区运用，主动关注公众服务平台，避免回答问题不清楚或不准确。在此基础上，站在客户的角度体验银行推出的产品和服务。对产品和服务有了真实的感受评价，服务客户时才会表现得佳胸有成竹，才能快速找准客户需求，提高一切解决率。

2、把握通话主动权保证服务流畅性。掌握沟通主动权，是呼入客服有效控制通话节奏的关键。通过对大量服务录音的分析，客户来电的最初描述，基本可以包含此通来电的全部需求。要具备优秀的倾听能力，快速从客户非专业的描述中抓住主要问题；要具备缜密的语言逻辑，不早做推断、不妄下结论，快速罗列可行的解决方案引导客户尝试；要精减话术，省略与客户需求无关的查询和解答，也不要使用过于专业化的语言，避免解释生硬而不易理解，造成重复解答；尽量减少提问环节，学会使用连环问，或采用封闭式提问，避免客户的发散问题；如果遇无法满足的诉求，要先肯定客户再摆出难度，寻求谅解，有效拒绝；要具备从容自信的应变能力，对待客户如卡片丢失、被盗刷等紧急问题，引导客户应急处理，同时稳定客户的情绪，让客户体会到作为专业客服带给他们的安全感。另外，在处理客户诉求时，一定要感同身受，让客户感到自己的诉求被重视，同时，要站在客户立场进行技巧性安抚，而不能让客户感到客服任何急于结束通话的意图，从而影响服务体验。

3、调整惯性服务思维，尽量缩短候机时长。候机时长为通话过程中让客户等待用于客服知识库查询、寻求支持及工单登记等事项，是通话时长的组成部分。绝大多数VIP客服为工作三年以上的老员工，虽然业务熟、经验足，但思维方式较为固化，有的甚至步入了职业倦怠期，在多年的客服过程中形成了自己的一套操作行为习惯，对新系统接受较慢。如在线操作界面已多次优化，但部分系统功能并未完全迁移，在新旧系统并行期间，部分客服仍然在沿用以前的操作方式。这就需要对老员工开展对新操作系统功能的强化学习及回炉培训。在现场跟踪质检时发现，服务过程中的很多查询以及工单登记，可以在与客户的沟通过程中完成，但部分客服习惯将听和做断然分开进行，从而候机时间变长。从细节上改变习惯，亦可有效控制通话时长。

（二）服务支持的客观辅助

1、系统流程优化

（1）优化知识库。将部分信息量大的文档提炼转换为表格形式，归纳提炼出关键要素，方便客服人员快速、准确查询。

（2）减少候机环节。将部分需要客户在当通电话中持线等候反馈的业务改为后续回复反馈，如第三方服务预订结果确认，超权限升级主管业务。这样能有效缩短持线时长，在释放在线接听资源的同时，也给高端客户带来更好的服务体验。

2、自助习惯培养

系统优化将对服务效率提升提供系统支持。针对当下网络环境，APP功能日益强大，需要逐步引导、培养客户对业务通过手机银行或网银自助办理习惯。而电话银行可通过丰富的短信模板与客服代表讲解指引相辅助，有效缩短在线服务时长。

3、质检引导及经验分享

鼓励高质高效的服务行为，对真正圆满解决客户问题而又精练的电话给予质检加分奖励。通过收集量质并举的优秀服务案例，树立服务标杆，适时推荐分享VIP优质服务经验。

4、KPI考核指标调整

建议将单电时长、候机时长等服务指标，一定程度上纳入VIP客服代表日常考核数据。在当前客服中心人员紧张、需提高人均单产的情况下，以及适应客服中心多样经营转型发展需要，引导VIP客服人员服务又快又好，使得人力资源得以高效运用。

本文刊载于《客户世界》2019年1-2月刊；作者刘艺丹赖祥碧单位为工商银行远程银行中心（成都）。