服务金融行业 Udesk上线智能客服质检功能

客户世界 | 2019年1月16日 | 文库 | 评论已关闭 | 3891

2019年1月- 北京全场景客户体验服务商Udesk近日宣布，针对企业在客户服务领域的质检需求，发布智能客服质检系统，能够对呼叫中心的语音客户服务进行全面的内容监测及数据分析，把控客户服务质量，优化客户服务体验。

将人工智能技术应用在客服质检领域，是Udesk客户系统服务的又一次升级。

人工智能技术解决质检难题

还在用传统人工质检来检测客户服务吗？

企业呼叫中心质检的主要目的是检测客服人员的工作质效，有效提升客服整体水平与质量。然而，大量重复性的听电话工作让质检员疲惫不堪，质检效果也不尽人意。

呼叫中心数据量太大，只能抽样；质检员存在主观判断，效果不够准确；质检结果以表格统计，不利于大数据分析……

这是企业呼叫中心的质检痛点，特别是客服业务海量的金融等行业。

企业对客户服务以及客户成功观念的逐渐重视，带来了更大的客服语音需求。然而，当企业快速成长，呼叫中心业务量攀升，传统质检杯水车薪，无法满足企业的新需求。

随着人工智能趋势来临，ASR（自动语音识别）技术逐渐成熟，这为自动化语音质检奠定了基础。行业专家认为，本次Udesk发布的智能质检系统能够在以下几方面明显改善人工质检。

全面：人工质检只能做到抽样检查，准确率不足，但智能质检可以做到全面覆盖。

快速：通过ASR技术语音转文本，一方面，机器自动检测的速度是远超过人的速度的，另一方面也可以辅助提高人工复检（抽检）的效率。

客观：相比人为主观评价，智能质检由机器完成，标准统一，更加公平公正。

有效：大数据时代，可以更有效对海量对话数据进行汇总、分析、提取，充分发挥客服数据的价值。

图1：Udesk智能质检系统应用流程

从客服专家，到智能质检

作为一家聚焦智能客服的服务型企业，Udesk在2018年提出了“全场景客户体验”的理念，在充分理解客户服务、积累客服经验和数据基础上推出的智能质检系统，和企业的客户服务系统有更好的融合。

首先，Udesk智能客服系统具有更高的兼容性，与金融企业原生系统、呼叫中心可以实现无缝对接，从人工质检到智能质检，升级更安全高效。

其次，在语义分析的基础上，Udesk智能质检系统更有效实现了通过质检环节发现问题、解决问题、预测问题，通过数据分析和商机发现，达成了对客户服务的优化，更符合质检的既定目标。

图2：Udesk智能质检系统界面

据介绍，金融、保险、银行等行业对智能质检存在刚需，这些行业在客服人员的管理上更严谨，对话术及沟通事项有严格的规范化要求。比如，有些沟通场景必须要进行风险提示。这就需要质检能够进行全面的监督管理。

此外，智能质检也适用于一般行业的某些特殊场景，如客服人员的KPI评定、话术管理，舆情发现等。

Udesk创始人于浩然表示：“此次发布的智能质检产品，是基于Udesk平台上万家企业的质检需求研发，一方面是全场景智能客服系统的产品线补充，另一方面，也是Udesk的AI能力在质检场景中的一次成功应用。

目前,智能质检产品已有许多客户成功实践应用，显著提高了企业的质检效率和质量。我们将会给予用户需求持续创新，利用最新科技为企业客户提供更优秀的解决方案。”

关于Udesk

Udesk(北京沃丰时代数据科技有限公司)成立于2013年7月，作为国内领先的全场景智能客服系统提供商，截至2018年11月底，企业注册用户已超过160000，坐席量超过30万。2018年9月，Udesk宣布在C轮融资3亿元人民币。

截至目前，Udesk已推出工单系统、云呼叫中心、智能语音交互机器人、自助客服机器人、智能电销系统、现场服务管理系统、大数据系统、客服APP等众多客户服务产品；依托云计算、大数据、人工智能技术，成功将全纬度的智能系统应用到企业客户服务的各个场景，通过AI的应用与延展，显著提升客户服务团队工作效率；通过BI的渗透与结合，显著降低企业的运营成本，提高客户满意度和忠诚度。