人机耦合：格局、进程与能力

客户世界 | 2019年1月15日 | 2019年, 客世原创 | 评论已关闭 | 2047

王青山：京东商城共享技术部暨通讯技术部负责人

从目前人工智能技术的发展水平来看，人工智能对于重复性或有明确逻辑的工作完全可以胜任甚至超越人工客服；但在逻辑边界不明确的复杂工作中人工智能的表现就比较一般，比如人工智能在围棋领域可以大获全胜，但在《星际争霸2》这个游戏中却经常铩羽而归。

根据人工智能目前的发展方向和特点，未来呼叫中心行业中人工智能将有可能替代一线座席执行简单重复性的工作，而对于专业性更强，业务复杂度更高的二线座席，短期内还比较安全。

作为客服中心从业人员，首先需要从态度上进行转变，人工智能逐渐替代人工座席已经不是危言耸听，所以，从态度上积极拥抱变化最为关键。其次要进行人工智能方向上的知识储备，熟悉和呼叫中心强相关的计算机听觉方面的技术和知识，了解这些技术目前的发展情况以及结合呼叫中心场景的应用方向。

未来服务中的人工智能点位关注的是效率，而人工服务点则关注满意度/成单率。

未来客服代表的发展路径可能上两个方向：（1）人工智能专业方向：客服代表要熟悉人工智能技术，了解人工智能系统的工作原理，辅助人工智能达到机器训练的效果；（2）专业知识和技能方向：客服代表要精通专业领域的知识、撑握专业服务技能，发展成为二线支持的技术专家，解决人工智能搞不定的问题。

智能客服和人工客服各自擅长的领域不同，未来将简单重复的问题交给人工智能，将人工智能处理后搞不定的复杂问题交给人工客服，从业务层面实现相互的工作流转，达到协同合作的目的。同时针对人工智能客服需要设置合理的“阀值”，如对话轮次的限制等。在当前的人工智能阶段，可以有效地保证“最低用户体验”。

未来一定会制定人工智能主动服务的服务策略，但更多不是依靠人工智能的技术能力，而是依托于客服中心基础的大数据分析和决策能力。在此场景下由客服中心的大数据分析和决策提供人工智能服务策略的支撑，由CRM或业务系统实现服务策略的启动，由人工智能最终实现服务策略的实施，从而达到服务惊喜的效果。

张震：美菜网客服中心客服总监

2019年，人机关系如何发展？我认为总体趋势是人工智能更加完善，能够更好地服务于企业的需要，且现代化的呼叫中心越来越需要人工智能。

2019年企业运营的核心是客户体验。“客户感受怎么好怎么来”，这是我常说的一句话，在线客服和人工智能够完美结合才是王道。如何提升客户体验，做好智能机器人的运营是关键。

首先要提升客户体验，企业必须懂得判断，如何让智能机器人提升客户体验？这就要求对智能机器人要有服务效能的考核以及使用成本的考核，如考核智能机器人给企业节省的成本。

此外，还包括对于机器人管理的考核，具体包括以下指标：

常见问题点击率：机器人界面提供的几种常见问题要根据客户的点击情况及时进行调整。

2、回复准确率：很多企业通过是否转人工来看机器人回复的准确率，但这只能是参考，应该对历史对话内容进行抽样分析。

3、回复满意度：很多企业是用转人工比例来看满意度高低，如果转人工，可以认为是不满意的，但如果没有转人工就是满意的吗？不一定，很多客户之后还是会转人工去确认同样的事情。

4、机器人会话占比：这个比率要根据企业业务内容、行业特点来设定目标值并不断提升。

无论智能机器人是人工服务的补充，还是人工是智能机器人的补充，都要不断对机器人进行校准，不断维护机器人的功能，同时避免企业保密信息的外漏。

杨凯程：北京玄一科技有限公司 CEO

客户服务的关键是如何更加高效地解决人与人之间的沟通问题，技术的不断发展进步尤其是大数据和人工智能的出现给客户服务领域带来了新的支持和进步，但我们认为当前的技术对于“人”这个主体的认识还是十分肤浅的，因为信息技术的出现并没有将重点放在研究人自身上。

当我们探索传统文化中蕴含的与认识人相关的智慧的时候我们惊奇地发现传统智慧背后的运作机制与现在的人工智能专家系统具有极大的相似性。传统智慧由于历史原因而比较神秘，往往都是“口口相传”，讲“心法”，而这些所谓的“心法”其实从技术的角度来看就是推理规则、计算逻辑，当然会存在一个“经验知识库”为这些推理和计算提供输入，所以传统智慧的背后实质上就是人工智能的专家系统，只是这个系统是由人在运作执行而已。

所以，玄一科技在做的工作就是从传统智慧中提取出这些推理规则和计算逻辑，形成对应的计算机算法（也就是专家的专业经验）并建设与之相匹配的专家知识库。目前我们推出了“密码派”APP来帮助大家通过生日来了解自己和了解他人，希望做到“未曾谋面，同样了解”；下一步我们将针对企业市场，通过生日完成对用户的打标签，这样比如针对外呼营销服务，我们就能够有针对性地对不同用户采用不同的话术、推荐不同的产品。举个例子，我们的模型把人分为了1至9号人，比如1号人就比较在乎商品和服务的性价比。当然我们还会有别的上百个指标，不会简单地只用9种类型来处理。

刘学亮：蚂蚁金服资深运营专家

互联网下半场进入人工智能时代，AI客服已经无处不在，无所不能，那么人工智能客服是否会取代传统客服，这个话题似乎不断被人提上议事日程，可这一天真的临近了吗？从现在来看，答案似乎并不十分肯定。为何这样说？这要从人工智能到底解决了客服什么问题说起。

客服起源于传统企业与顾客之间的连接建立，对传统企业而言客服渠道是和顾客沟通联络的最主要通道，因此在企业中的价值和作用也不言而喻，尤其是移动互联网App产品兴起后企业就具备了和顾客一对一交互的场景，而这样的交互量级每天往往能高达百万、千万甚至过亿，在这样的环境下传统的在线服务受限于成本，逐渐成为仅能覆盖少部分障碍客户的兜底通道，一方面导致客服在互联网企业中的角色容易被边缘化，另一方面这种边缘化也会导致企业对客户直接体验关注的减少，从而影响到产品和服务的品质。而随着人工智能技术的应用，客服终于可以摆脱成本的桎梏，通过全媒体的平台+人工智能技术+数据，仅凭同样规模的客服团队就能够服务过去上百倍甚至上千倍的用户。从蚂蚁金服的经验来看，过去一年中通过智能+人工客服的方式，新客服团队服务了蚂蚁金服年活跃用户中的60%，远超人们的想象，而由于这样的规模，新客服之于企业联络中心的价值也被再次重视起来。

从更深层次的商业价值来讲，随着人工智能的广泛应用，新的客服中心能够服务更加广泛的客户群体，尤其当企业的运作从消耗能源转变为消耗数据时，新客服中心将依赖长期与用户交互所沉淀下的数据成为企业运作的核心数据来源，成为企业的新能源中心，通过对客户诉求，行为，习惯的精确把握和刻画，新客服中心可以更加了解客户，帮助企业为客户提供更加量身定制的产品或服务。

可以想见，未来的新客服中心将由服务设计专家、用户体验专家、数据挖掘专家和AI技术专家构成，通过最佳体验设计的智能/人工服务流程，依赖于强大的AI技术和数据，用户各式各样的诉求都能够被快速识别并得以满足，同时新客服中心还通过这样的互动来随时关注着客户的诉求变化，随时指导企业的营销部门，产品部门为客户提供最及时的服务，设计最新型的产品，使得企业的商业行为更加精准及时，也为客户提供无微不至的服务关怀，形成真正意义上以客户为中心的新商业形态。

本文刊载于《客户世界》2019年1-2月刊。