孙媛专访：探求极致客户体验的最优路径

客户世界 | 2019年1月8日 | 2019年, 客世原创, 访谈对话 | 评论已关闭 | 4549

——美团点评副总裁孙媛女士专访

本期封面人物简介：

美团点评副总裁，中欧国际商学院工商EMBA，中科院情报所硕士。孙媛女士有十八年服务管理和呼叫中心运营管理经验，曾先后任职于联想、艺龙、天猫和趣拿网用户服务中心，担任企业的服务责任人并推进企业客户满意和服务提升。

1999年，孙媛加入联想集团客服部。在孙媛眼中，客服行业兼具科学性和人文性，并且能够切实地帮助人们解决问题，“随着认知的深入，我逐渐爱上它并留了下来”。于是，她在这个充满变化与激情的赛道上一跑就是20年。

二十年间，孙媛历任多家上市企业服务负责人，成为卓越客户体验管理的研究者与倡导者。近年来，她从致力于人力为主的繁复精细化运营转向极简主义的智能化人机融合运营，积极分享自己的管理理念与经验，对国内服务管理精细化、智能化发展产生积极影响。目前，孙媛任美团点评副总裁。从服务体系设计到管理方式更迭，她在充满着高不确定性的时代，带领团队不断探求极致客户体验的最优路径，驱动服务行业的深刻变革。

让问题最少发生、发生后最快解决、解决后客户最满意是美团点评服务体系的三个层次，也是孙媛关于极致客户体验的最新思考。至简是美团点评服务体系设计的起点，让用户费力度最低是整个体系的核心。

让问题最少发生

服务体验并非从服务开始，而是从用户接触产品开始。用户与企业的交互在服务之前就结束才是好的体验，最完美的服务是没有服务。向前一步，从产品的“生产”过程中就将用户会遇到的问题避免掉，让用户的产品使用过程更平滑更顺畅，最大程度上降低用户主动寻找服务的可能，是美团点评服务体系的第一个层次。

美团点评服务团队以数据为主线，锁定客户痛点，绘制作战地图，深度加入到公司的产品设计、产品履约等环节，与业务团队一起重构问题流程，补足产品能力，从而让问题最少发生。2019年，客户体验看板将会成为美团点评业务团队随时随地了解服务体验疼痛指数的新工具，帮助业务团队更精准、更有效地改善产品，提升体验。

举例来讲，外卖的平均送达时间越短、无人接单率越低，用户需要服务的可能性就越低；生鲜产品的品相越好、新鲜度越高，用户退换货的比例就越低。2017年，美团点评服务团队以三百多个优化项目使公司60%业务线的人工服务率降幅达到30%以上。

发生后最快解决

一旦问题发生，首先要让服务易得，将服务入口开在所有用户可能会遇到问题的关口，开在用户可能会寻求帮助的地方。藏躲、拖延绝不是降低服务成本的砝码，直面需求提供服务才能迎来服务量的综合降低。

在易得的同时，服务还要易用，智能服务产品集群为用户问题的快速解决提供了保证。基于对产品数据、订单信息、用户画像、用户行为等的整合，美团点评的智能服务引擎能够在任何地点预判任一位用户当下最需要的是什么，并通过服务门户、自动处理、主动服务等准确高效地为用户提供解决方案。目前，美团点评76%的日均服务请求通过在线渠道受理，80%的在线请求可以被智能解决。

值得注意的是，美团点评的智能服务引擎不仅能应用于用户，还能应用于员工、应用于管理。通过渠道信息与服务工单信息互通，智能服务引擎能够帮助客服预知用户问题，为客服推荐最优解决方案，使解决方案达成更高的一致性。智能服务引擎也能让服务监测、预测排班、现场管理等更加智能化，让高峰时期的服务更富弹性。

解决后客户最满意

总有一些需求要进入到人工阶段，交付至简在这个阶段便显得尤为关键。精细化管理不是单纯地追求速度和效率，而是让员工能够在恰当的时间以恰当的速度接起客户的电话，更好地解决问题。更好地解决问题离不开对员工的赋能：政策赋能，让员工有权利自主做出判断与决定；信息赋能，让员工获得所需信息甚至是判断结果；解决方案赋能，让员工不再疲于背诵政策与流程，而是通过个性化的、有温度的服务与客户达成共识。

举个例子，某位迟迟未收到外卖的客户打来电话催餐，他需要的一定不是客服的不断致歉。如果员工能够被充分赋能，员工便能迅速地确认订单异常的原因，确认餐品现在在哪一位外卖小哥的手中、距离客户还有多远。继而催促小哥及时送餐，或是改派问题订单，切实地解决客户的问题。

孙媛在采访中强调道：“整个时代进入了过去的经验未必有效，未来什么是好什么是坏尚无法确定的阶段。这个时代充满了高不确定性”。如此大背景下，新服务体系的建设如何得到强有力的支撑？孙媛针对人员聘用与管理变革发表了自己的看法。

“从低头做事到抬头看路”，当下的服务领域对人的要求发生了很大变化。过去，理解流程、充满热情的员工和深谙精细化运营管理之道的人才就足够撑起一个运转良好的呼叫中心。现在，服务领域首先需要的是有产品意识、产品运营意识、客户体验推进意识的伙伴们，他们从用户的行为轨迹中发现问题，推进改善，降低服务发生概率；服务领域同时需要大量的产品策划、技术研发、人工智能等方面的人才，他们搭建起智能服务引擎，让这一“大脑”为用户提供千人千面、迅速精准的定制化服务，为员工输出流程依仗与高度一致的解决方案。对一线员工而言，放下机械的应答，基于深度思考与逻辑判断以有温度的服务、解决问题的服务回归初心，才能发挥自己的真正价值。

关于管理，孙媛认为未来更多的首先是赋能性质的管理，从规定大家必须怎么做到召唤和激发一致的使命感、意愿感，共同解决问题。其次是敏捷化管理，找到最小成功单元，快速试错，快速迭代，向客户体验的最优路径不断进发。

在工作之外，孙媛好做美食，喜欢瑜伽，是个不折不扣的生活家。在被问到如何兼顾家庭与事业的平衡时，孙媛称：“无论工作还是家庭其实都是历练，让自己变得更好的历练。聚焦于自身的成长，工作和生活就会有平稳、幸福和不断进步的感觉”。

本文刊载于《客户世界》2018年1-2月刊；记者：郑洁。