服务的温度
2018年，是我在客服行业，呼叫中心的第十年。十年间，环境、业务、技术、流程都发生了翻天覆地的变化。我们开始尝试颠覆性的服务模式，启用全新的服务标准开展评价，不断追求更快的服务速度来满足客户，同时，我们期望服务初心不改，始终如一，试图把服务抽象成一种温暖的表情，给客户带来真诚，信任和丝丝感动；试图用服务传递一种恬淡的态度，营造从容，大气和接纳的氛围；我们不断寻找打动人心的服务故事，拉近和客户的距离，建立沟通的桥梁，让客户感受到我们服务的努力和热情。我们不止在优化服务流程，提高服务质量的道路上一路狂奔，更提倡个性化服务，有温度的服务。
温度是什么？
温度是承担得更多。
我见过两个一线客服姑娘，她们每次上班，都带一个小本子，上面记了很多号码，这个号码是现在更改套餐不划算，要记得哪天帮客户改了，那个号码是提醒客户什么什么要到期了…….他们为什么要这样做呢？服务规范中没有硬性的要求，客户并不知道她们是谁，客户再次来电可能不会入线到她们这里，她们可以礼貌的告知客户：您到时候再来电。她们这样做，从自身考核上没有任何好处，甚至如果一不小心忘记了，还大大增加了自己被客户投诉的风险。然而，从客户角度，这就是完全为客户着想的有温度的服务。
温度是无条件的信任。
在某网站购买了一个礼品包装商品，收到后打开，发现不知道是快递问题，还是本身包装质量问题，里面部分松动，脱落，影响视觉美观。找到品牌客服，客服姑娘先是与我沟通是否可以退换，得到否定回答后，提出让我自己更换包装，品牌承担相关费用的解决方案。最终，客服没有任何质疑，直接承担了甚至接近商品本身价格的包装费用。客服没有带着有色眼镜，把客户关于费用的诉求当做碰瓷一般的无理取闹，在费用金额上无条件地信任客户，这是服务的温度。
温度是帮一个小忙。
前几年网络流行一个段子，上厕所发现没有纸，找10086帮忙。这个案例我在实际工作中没有遇到过，但遇到过一个客服人员帮忙确认时间的案例。客户致电没有询问任何与业务有关的问题，而是小心翼翼地说，他觉得他的时间好像不太对，求助是否能够告知他现在北京时间到底是几点。客服姑娘明显楞了一下，然后，温和地报了时间，并告诉客户，只是她的电脑显示的时间，也不知道和北京时间是不是一样。我听到客户仿佛松了一口气的样子，然后连声道谢挂了电话。这一天，不知道这位客户遇到了什么样的事情，或许是一点点小担忧，小困扰，但相信，客服姑娘帮的这个小忙，会让这个客户感觉好一点，比生日给他问候，优惠通知他参加，更有温度。
服务的温度，它基于服务人员的某些信念、理想、责任心，脱离了具体的工作要求，指标要求而存在；它基于服务人员对于自身工作身份的认同，在工作中能够获得的成就感和满足感而存在；基于人们对工作的深度思考，对工作价值，企业使命和愿景的领悟而存在；基于对自身、企业、行业的未来和成长的期盼而存在。我们想要提炼，标准化服务的精华，从而复制出服务的温度，但总有一些东西无法捕捉，必须要我们不断地追寻。
我认同《运营之光》一书中的观点：一个运营，如果观点和意识没跟上，直接奔着手段和方法去了，特别容易走火入魔。其实，做服务也是一样。如果只剩下服务流程、服务策略、服务手段，丧失了服务温度，终究无法修成正果。
面对可能的资源限制，越来越年轻的客服人员，客户不断升级的服务需求，业务发展的种种考验，我们做不到也不可能像一颗屁股挨了撞针的子弹，呼啸着，头也不回地穿过黑暗的枪膛，径直飞向光明的未来。我们需要选择，会有犹豫，会有徘徊，会有颤抖，但这不妨碍我们怀揣初心，一直奋斗着，尝试着，努力着，改变着。
2019，加油！
本文刊载于《客户世界》2018年12月刊；作者为贾佳，作者单位为中移在线服务有限公司广东分公司东莞中心；
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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