客户服务价值在服务话术中的体现

客户世界 | 2018年12月17日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 2088

十年前，客服行业流传着这样一句话，说客户服务中心就是企业的成本中心，有的客服中心在这样的舆论导向下开始转型，为自身企业甚至其他企业开展外呼营销工作，当时没有人对这样的观点、行为进行质疑和辨析。许多年过去了，随着电话营销模式的逐渐衰落，我们又开始思考客户服务存在的价值，思考客服人员每一天的服务工作究竟在企业发展中承担着什么样的角色。

行业在变化，客户需求也在变化。现在的客户更加挑剔了，对于服务的效率与效果要求更高了，所以需要客户服务人员不断提高技能水平。与此同时，原先那些刺耳的评价也渐渐远去，比如客服工作是一种没有上升与学习空间的重复性劳动等等，现在这种声音越来越少了，因为大家发现客户服务工作所需要的技能越来越多，很多人不愿意从事这份工作不是因为没有发展前景，而是因为压力太大，责任太重，需要学习的东西太多，挑战性太强，所以很多人选择了逃避，出于人类趋利避害的本性。可能大家会说，你是站在一个客户服务人的角度为自己辩解的，那么下面我们就聊一聊客户服务的满意度与客户服务的价值。

大家都清楚，客户满意度的来源是客户体验值与期望值之比，当客户期望值被客户体验值满足了，客户满意度自然是百分之一百。这个概念大家了解的很早，也烂熟于心，它给我们带来的影响就是需要关注如何去满足客户的要求，以至于长久以来，客服人员都习惯于站在客户的期望值角度去思考问题，而忘记了客户服务的原则，“服务人员要站在企业的立场上尽自己所能为客户解决问题”，这句话的重中之重就是“站在企业立场上”，简单说，站在企业立场就是考虑企业得失，深度理解的话，是考虑企业发展需求，这个需求可能是金钱的得失，可能是其他的市场机会，可能客户群体的一些感受，它们都影响着企业的发展。但绝对不能单纯地理解成为满足客户的要求，得到客户的赞誉，没有一家企业不被骂，没有一位客户不骂人（指遇到问题的时候）。

客户经常向服务人员提出期望，例如他要求给他100块钱，按服务条例，给他100元是允许的最高赔偿，客户拿不到这个钱就不会满意。但大多时候，客户的要求企业都无法完全满足，经过一番“谈判”，客户拿了四个棒棒糖，你说这个客户满意了吗？高高兴兴拿着四个棒棒糖，挂机评价给了非常满意，那肯定是满意了。客户为什么没有得到100元钱，最后还是满意了呢？这就是服务的价值转化定律，客户期望值的管理等于客户体验加服务价值，通过服务价值的体现，等额换算成客户期望值，客户要100元，最后拿10块钱走了，是不是客户服务人员的服务价值等于90元了呢？我认为是可以这样理解与换算的，客户之所以愿意降低期望，拿10元走人，正是因为你给他的服务让他觉得值90元钱。

客户服务价值向客户期望值转化的过程就是话术在沟通中被理解的过程，如何设计话术能够提高这种转化的效率，我们应该遵循四项原则：

一、参与原则

参与原则是要在沟通中尽可能让客户认为事件的处理与他息息相关，最简单的一种办法就叫做“节点回馈”法，即在客户问题处理的每一个变化阶段都有效的告知客户，如同我们网购后的快递物流信息，每到一个节点，你就会看到一个信息的更新，这充分满足了客户的参与成就感，客户服务人员也应该学习这种方法，定期给客户反馈问题处理的进度。包括：问题目前的处理部门、处理岗位、处理建议等。即使从投诉受理的角度看，“节点反馈”和“及时受理”的原则是降低客户投诉升级与越级上访的最有效方式。

二、知情原则

对于理性客户而言，他们对问题发生的原因、问题处理的过程、以及处理后的结果都充满兴趣。例如客户的赔偿要求如果是一定额度的现金，那服务人员就很难通过沟通降低客户对于现金额度的要求。可是服务人员绝对有机会将客户对于赔偿金额的关注，转化到了解信息的心理上去，就是去满足客户对于问题了解的欲望。

满足客户的知情心理，让客户能够了解更多的相关信息，并通过这些信息做好自我心理调整，是利用知情原则处理客户问题的关键。

三、尊重原则

话术中尊重原则的应用，是最容易掌握的一种技能，因为除了在服务语音语调上体现出委婉与谦卑，让客户产生比较好的沟通服务感受外，使用“十字礼貌用语”就可以满足客户对于尊重心理的需求，因此要学习一些场景化的礼貌用语，而随意的搭配和乱用反而会起到负面的效果。

除了“十字礼貌用语”以外，还有一些可以表达出来的尊重性语言，像找到合适的时机询问客户姓氏，并在后面的沟通中用姓氏尊称；还可以使用分时段问好的方式，表达尊重的程度。除此之外，对于将客户进行分级服务的企业，当然要在话术中设计能够体现客户尊崇身份的语言。

四、准确原则

在沟通中客服人员提供的信息要准确，不仅指提供客户的信息内容要准确，还包括告知客户如何做出准确判断。

业务知识和产品知识是话术的核心内容。在当今的客户服务工作中，单纯了解本企业的业务知识和产品知识已经不能满足日益变化的客户需求了。准确原则包含了以下三个方面：

1、业务产品知识的准确

业务产品知识的准确性是最为基础的环节，只有对于企业产品熟悉的服务人员，才能在服务过程中化解客户的种种疑惑，帮助客户正确认知自己的预期，并产生共鸣，改善需求，最终达成一致。

2、友商竞品知识的准确

对于比较疑难的问题，或者客户在问题反馈时，提到一些同类型竞品的特，用其他公司的产品优势来比较服务人员所在企业产品的不足。在这种情况下，服务人员对于市场上同类型产品的了解程度决定着服务人员对沟通结果的把控，如果不了解的情况下，就很难不被蒙蔽。

3、行业相关知识的准确

熟悉产品知识、了解竞品知识，服务人员在组织沟通话术的时候就可以得心应手了。不过，想成为服务专家，就必须能解决绝大多数客户的问题，当面对更多的客户和更为复杂的需求时，服务人员就需要补充大量行业相关知识，这个范围比较大，它包括了和消费者相关的法律法规，还包括了国家主管部门的相关行业规范，甚至还包括了客户在行业服务中养成的认知惯例等等。

良好的话术使用习惯和成熟的话术组织技巧，决定了客户在服务中的感知，决定了客户服务的价值。而服务的价值是直接作用于客户的期望值与满意度的。所以，所有的服务人员都应该站在服务价值的高度去思考服务话术的组成与设计，要学之能用，用之能效，效之所得。

本文刊载于《客户世界》2018年12月刊；作者为赵孟季，作者为客服管理与技能提升顾问。