团体沙盘中的人工智能训练师

客户世界 | 2018年12月17日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1777

一、人工智能训练师

《客户世界》杂志今年的十月刊上发表了曹雨菡先生的文章《客服行业的新工种 ——服务专家的转型与发展》。

文章中提到：“伴随着人工智能的浪潮，许多科技公司纷纷设置了“人工智能训练师”这一岗位……人工智能训练师是一群伴随着人工智能发展，转型并成长起来的服务专家。“

在文中他以智能客服应用场景来举例：“传统的客服岗位工作内容单一、工作强度大，主要负责快速响应客户问题并做出解答”，“人工智能训练师首先要能够对业务有充分的理解，能够保障智能效果，同时还要在运营管理、技术赋能等方面扮演重要的角色。“

这篇文章给了我比较多的启发，怎样才能帮助人工智能训练师提高自身素质，更好地适应高标准高要求的工作岗位呢？这几年我一直在研究分析心理学中一个重要的理论——MBTI人格理论，对于新时代的新要求，这个理论可以很好地发挥一下作用。

二、MBTI理论

MBTI人格理论认为，我们每个人都具有不同的天资，都具有在日常生活中使用某种思维方式和重视某些价值和情感的偏好，就是这种特定的偏好造成了我们独特的人格。把这种人格特点应用于工作，自然而然地呈现出每个人不同的工作风格（如图1）。

请大家先记住这八个字母，E外倾、I内倾、S感觉、N直觉、T思考、F情感、J判断、P知觉。MBTI理论把这些特点简单归纳成这样四对相互关联的维度，很好地说明了人格的注意力方向、搜集信息的方式、做决定的方式和对外在世界的态度。

我们来简单介绍一下每个维度的含义。

比如，在培训课堂上举手的未必都是知道答案的学员，这是E型人格。而知道答案却未必举手，这是I型人格。

搜集信息时，开车依赖方向感而不是地图，这是S型人格。安装自行车不看说明书，这是N型人格。

决定事情时，追求客观的发现，这是T型人格。喜欢对事物寄予个人价值并作出主观判断的，是F型人格。

工作风格上，办公桌井井有条的，是J型人格。而办公桌一团糟的，是P型人格。

那么问题来了，您觉得哪种类型适合做人工智能训练师呢？

三、哪种类型适合做人工智能训练师

马云在今年九月贵州的大数据峰会上，预言三十年后人类将找不到工作。他的论据是人工智能在操作、精力、数据处理方面完胜人类。未来，无论是工厂还是店铺，全部将被智慧机器人所替代。

他提醒大家：以前的二十年我们把人变成了机器，未来的二十年，我们会把机器变成人，机器通过深度学习，算法迭代，会越变越聪明，而如果人类继续沿用以前的教学方法，强迫孩子的背、算能力，而不是充分培养思考能力和情感体会。那可以保证的是他们30年后找不到工作。

马云的前一段言论我非常赞同，随着机器能力的增长，我们真的要为失去作为人的工作优势。后一段我不太同意，机器人无论如何都不可能超越人的思维能力，它没有人的思辨和统筹能力，更没有人的情感和灵活创新能力，人需要找到更加凸显自己优势的领域。但人类如果继续现在的教育方式，中国将培养出一大批“废柴“。

马云所说的现有教育体制存在的弊端，很容易把原本具有N型人格天性的孩子压抑成后天的S型人格，他们失去了原有的创造力和灵活性，只保留了严谨细致的能力。这正是机器人可以完全替代，甚至做得更好的地方。

回到我们的客户中心，以往的客服人员，能够具备S型能力就基本胜任，人工智能训练师则需要在此基础上再增加一些特质。

看看人工智能训练师的工作职能：

像老师一样不断培育机器智能
分析数据，规划机器智能的发展方向
收集搭建机器智能的“大脑”
描绘服务全景，促进流程改进
技术赋能：人工智能训练师的核心价值
这些工作需要的特质是严谨细致、统筹规划、客观思考、主动感受，严格地说，这正是MBTI理论中解决问题模式的全部要求。

请看下图2——使用感觉来获得相关事实，使用直觉来获得可能有用的方法，使用思考来确定结果，使用情感来考虑结果对相关人群造成的影响。

有人说，干嘛这么费劲，直接招一些具备这些特质的人不就得了。现实情况是：首先中国的教育体制把太多N型天性的人硬生生地教育成了S型，可用的人才不多；其次，目前呼叫中心招聘员工越来越困难，提高招聘标准无疑更是加大困难；第三，为现有的熟手提供岗位机会将利于人才职业发展。

MBTI人格的四个维度最终组合出十六种人格类型（如图3），其中适合人工智能训练师岗位的类型是ISTJ ESTJ （N的分数相对较高的类型）和INTJ ENTJ（N的分数不是过高的类型）注。P类型都不太合适。

文章写到这，终于要来说说标题中的沙盘了。

今年夏天我们在上海做的一次沙盘式体验培训。当时我们的小班只有18个人。分成了四组，我带了许多沙盘游戏需要的动物过去。开课时，我请学员每人选一个自己想要的动物，他们每个人都很认真地挑来选去，最终选定了代表自己的动物。

然后我请他们以组为单位分享自己选择这个动物的原因，并摆成了一个动物雕塑（如图4）。

先看第一组。老虎身边围绕着两只小狗，身上背着一条鱼。显然老虎是这一组的核心。我清楚地记得选择老虎的学员人格类型是INFP。交流中他自己也觉得，作为一家客服中心的最高管理者，他的前瞻性和方向性很好，可在处理具体事务时，总是觉得有些事情容易掣肘，自己做得很辛苦。我们在课堂上分析讨论，他的天性中缺乏T和J，逻辑思考和严谨细致不足。要想改善这个现状，他要么通过自己努力，要么在他的管理团队中吸纳可以跟他互补的人来完善这部分缺失。他在课堂上的团队与他现实中的团队很像，让他感到有一些心理负担。

第一组中另一个比较醒目的角色是鱼。明明足够灵活，偏偏选了不够柔软的铁质材料，明明可以很自由，偏偏要别人背着走。结果她也是个INFP。只是她不如老虎的承受力和力量好而已。那两只小狗则是ISFJ，属于典型的跟随者。

各位觉得，这四个人哪个适合做人工智能训练师呢？

再看第二组，处于中心的是一只小狗，四周的四个比它个头大。那只鸡还头冲外站着。这是个很容易各自为战的团队。

第三组是最紧密的团队，四个动物都很强，而且方向一致，齐心协力。设想一下，把他们中间的每一个拆分出来，是否能独立。

第四组，没有中心，没有谁更突出，他们五个互相挤着，可以理解为相互取暖，也可以理解为相互争宠。这个团队不大理想，仔细看其中的动物，除了小猫骑在斑马背上，其他的还算有力量。

我们用这四个组的实验举例，这些成员中谁会适合做人工智能训练师岗位呢？

结论是，不适合人工智能训练师岗位的是小狗、小猫，因为它他们太跟随了，不独立，培养起来过于吃力，成效还不显著。其余的大部分都适合，但每个动物对应的人格有不同需要训练和提升的点。比如那条铁质的鱼，需要培养的是独立和承受力，让她可以独当一面，如果让她的前瞻和统筹能力得以充分发挥，她就是一个非常优秀的人工智能训练师了；第二组的蓝精灵明显是N型的，他需要的是踏实肯干的敬业精神；第三组的蛇是个非常内秀的男生，课堂上发言经常口吐莲花，惊艳四座，可不说话时，你一点也看不出他的过人之处，他需要的是像他身下的那只大鸟一样的领导，不需要比他更强，但可以给他信心，让他增加S型的能力，表现得更加自信；第四组那只必须靠着才能站立的豹子，是个ENTJ，她其实内在的力量相当好，可现实的环境不太了解也不太接纳她的行为方式，压制了她的正常发挥，她需要的是更加包容的环境和真正欣赏她的领导。

以上基于MBTI理论提出的选拔人才方法建议，相信随着后续的培养提升，“智能客服+人工智能训练师”必将承担更多的、常规的、重复的工作，从而释放人工，让人在一些需要打破常规、需要注入情感和关爱的工作岗位上发挥的更好。

本文刊载于《客户世界》2018年12月刊；作者为刘慎，作者为呼叫中心资深培训讲师，呼叫中心人力资源管理顾问。