国家电网有限公司客户服务中心成为第一家通过CC-CMM 标杆级认证的全国性客户服务中心

编辑：夕照寺 | 2018年12月11日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 4746

2018年12月7日，天津，客户世界消息：今天，国家电网有限公司客户服务中心顺利通过CC-CMM标杆级（L3）认证，成为国内第一家通过CC-CMM标杆级认证的全国性客户服务中心！认证终审会在国网客服中心会议室召开，国家电网有限公司客户服务中心董事、主任、党委副书记姚国平，中心副主任刘晓安、主任助理朱孝成、副总经济师高庆辉、以及核心管理团队、CC-CMM国际标准主席赵溪、客户中心业内专家倪春洋、赵荣强、CC-CMM国际标准执行理事葛舜卿以及评审团队参与了本次终审报告会。

首先由CC-CMM国际标准执行理事葛舜卿对于整体认证情况进行了回顾。本次CC-CMM 标杆级终审期间，认证团队对照150条认证标准要求，通过专家访谈、查询材料、现场验证等方式，从方法合规和执行到位两方面对中心95598业务运营流程、管理规范、指标管控、招聘培训、入离职管理，绩效激励、环境建设、企业文化、战略规划等进行了全方位的测评。认证团队一致认为，中心在国内无对标对象的情况下通过CC-CMM标杆级（L3）认证是整个客服行业的突破，对CC-CMM认证机构也是一次巨大的挑战，中心干部员工的拼搏敬业精神难能可贵。随后，葛舜卿提出了下一阶段由标杆级迈向精益级继续深化建设的详细建议。

临检评审、客户中心业内专家赵荣强和倪春洋向国家电网有限公司客户服务中心表示祝贺。国家电网有限公司客户服务中心从管理层到一线员工对于内部管理体系执行的一致性、对于中心文化认同的深刻、到位以及中心对于创新和持续改进的执着追求给专家们留下了深刻的印象。

CC-CMM认证机构主席赵溪讲话指出，国网客服中心作为全国最大的公共服务中心，能够获得CC-CMM国际标准标杆级认证,这是一个难忘的过程，也是取得历史突破的过程，同时，客户服务工作还是一个螺旋式上升、永无止境的过程，希望国网客服中心作为标杆级单位，追求卓越，努力超越，创新客户服务方法，创造更多服务成果，顺应技术发展趋势，加强与互联网企业交流合作，加强AI技术研究应用，在人工智能服务方面取得新的成就，打造具有“国网客服”特色的运营管理体系。

最后，中心董事、主任、党委副书记、认证工作领导小组组长姚国平总结发言，他代表国网客服中心，感谢CC-CMM国际标准认证机构，感谢所有评委专家，感谢客户世界咨询团队，感谢中心全体干部员工，他指出，国网客服中心能够顺利通过CC-CMM标杆级认证，我们感到非常高兴，这是中心发展史上的一个重要里程碑，同时，我们更看重的是评审组提出的运营管理方面的问题和建议，为我们今后的改进提高指明了方向，我们要着眼问题，注重整改，把评审建议落地，内化于心，外化于形，通过努力创新，拥抱人工智能，打造我们自己的客户服务运营管理特色，持续为客户创造更大价值。

姚主任强调，中心CC-CMM标杆级认证的过程，与行业专家、专业机构的密切合作，是促进中心向世界一流企业快速迈进的有效途径，中心将与客户世界建立更加紧密的合作关系，加强与行业内的单位交流学习，在CC-CMM认证、电力服务行业标准建立、专业管理队伍培训、客服行业经验交流分享等多领域加强合作，共同促进客户服务行业高质量发展，为广大客户创造美好生活。

国家电网有限公司客户服务中心成立于2012年7月13日，是国家电网有限公司集中供电服务业务的执行单位和总部营销决策的支撑机构，承担各省95598服务工作质量的监督、检查与评价，负责建设运营国网公司95598呼叫中心、智能互动网站，优化整合服务资源，目前座席规模超过4700人，是国内较大的全国性大规模集约化客服中心。作为关系国计民生的央企，中心坚持“你用电、我用心”的服务理念，积极履行社会责任，做好95598客户诉求的第一知情人、第一处置人，服务渠道更加通畅，服务方式更加便捷，服务效率明显提升，关键服务指标全面领先公共服务行业同类服务热线。

中心作为国内首家在总部层面实现客户服务集中运营的公共服务平台，攻克了跨省跨区域运营中服务差异大、方言种类多、流程差别大、实时调控难等管理难题，构建了“一口对外、内转外不转”的客户服务新模式，统一服务标准，消除服务差异。

国家电网有限公司客户服务中心为了不断提升服务水平，持续在智能运营体系建设上进行探索，在国内公共服务行业首创移动化、电子化、可视化的“智能故障报修”服务，推进以智能知识库、智能IVR和智能机器人为核心的智能语音客服，保证服务过程可控在控能控，让电力客户“用好电、电好用”。同时国家电网有限公司客户服务中心建设了电力行业内覆盖面最广、集成度最高、实施数据交互量最大的信息平台，为客服行业攻克集成度高、数据远距离传输、话务跨平台贯通等系统建设难题做出了有益探索。

国家电网有限公司客户服务中心通过开展CC-CMM标准认证，规范了运营管理，提升了管理成熟度。在今后的道路上，国家电网有限公司客户服务中心将持续推进CC-CMM标准落地，坚持以客户为中心，坚持发挥“四个作用”，努力创建世界一流的能源互联网企业客户服务中心，用更优质的服务，创造更加美好的生活！