如何妥当处理高风险投诉事件

客服中心每天承接成千上万的来电，投诉问题也形形色色。投诉前、中、后环节有多个重点事项，投诉管理工作涉及方方面面。高风险投诉事件偶有发生，有扬言要小强热线投诉、电视台曝光、微博平台曝光、报警、诉讼法院见的，更有甚至不经过客服投诉，直接电视台微博等网上渠道曝光的。这些给客服中心投诉风险管理带来一定挑战。

 如果客户已经到网上渠道曝光投诉，该事件一般由综合公关部门牵头，其他相关部门配合处理。常规操作上，公关部门会跟踪各大纸媒网媒的转报道情况，关注传播量并根据情况给予公关措施，同步组织联系投诉客户争取快速解决其问题，开展内部部门查证整改。而客服部门此时做的主要是配合投诉客户安抚、问题查证、投诉问题处理等，尽量让事件影响最小化。

而本文主要谈谈在事件尚未引发社会舆情，在初发阶段，客服端接到高风险个案投诉时如何妥当处理？如何制定合理方案，与客户达成和解？

1、投诉风险上报：迅速、分级分类

在投诉发生前，应先根据企业业务类型、行业特征等制定相应配套的投诉风险上报处理机制。明晰什么样的投诉风险，应传递到什么级别的管理层，予以多久的首次回复时限与处理解决时限，明确管理责任分工和具体的实操性要求。可按投诉的受理渠道、影响重大程度、投诉数量、投诉客户性质来分级分类。

对于已定义出的高风险高敏感的投诉，当前台话务员接到时，需根据规范要求上报。且不能单停留在班长、后台投诉处理人员层面，后台投诉管理负责人、经理人员也需参与进来，根据具体的投诉内容和影响情况等做具体的应对方案制定、投诉处理协调沟，助力问题快速和解。

2、先安抚情绪再解决问题

对于无法短时间根据现有的业务流程规范提供解决方案的，后台投诉处理人员在接到前台反馈后，可先迅速回访客户，说明客户问题已收到并上报给上级处理，安抚客户情绪，以同理心表达对客户的关心，让其知悉我们非常重视客户声音并在紧急跟进中，也给妥善解决问题避免恶化争取时间。

3、投诉问题查证：快速、准确、深入

对于高风险投诉的查证，是对本次投诉负向影响程度预判是否准确、解决方案的制定、与最终投诉是否和解的主要影响因素。问题查证的方向主要可以有：

（1）客户投诉问题是否属实：提交给质检人员核查投诉的业务、流程、人员差错等问题是否属实，如初步核实属实，则转相应的责任人确认；如果在客服部门无法有明确的核实结果，需提交系统、业务市场等相关部门协同核实，此时责任领导需参与进来，协调加速问题跨部门查证；

有时投诉问题复杂，单纯在企业内部无法核实，涉及外部单位，查证困难，则可在安抚客户的同时引导客户同步在外部单位咨询查找相关信息、询问有无其他进一步消息资料补充，助力问题的解决。

（2）客户特征：是否惯性投诉客户？历史投诉情况如何？是难缠强硬、还是理性客观型？本次投诉本质需求点是争个是非要求道歉、还是赔偿经济损失？

（3）客户资料提供：可请客户提供证明投诉问题的相关资料，例如个人财产损失证明（物品受损照片、银行流水）、个人业务办理资料证明（网页办理截图、 短信截图、业务办理纸质资料、现场照片）等。

（4）咨询律师意见：当本次投诉涉案金额较大、或问题复杂难以短时间内确证，特别是报警、诉讼意向或已经报警诉讼等时，最好咨询律师意见，获取专业的法律指导建议，这也关系到最终高敏投诉是否可妥当解决。

4、投诉处理：先内后外、赔偿有度、轨迹留痕

经过一番问题查证后，综合考虑问题是否属实、客户特征、律师意见、相关部门意见等制定投诉处理方案与客户协商。在此，需特别提出注意以下几点：

（1）先内后外

客服中心投诉管理人员需先与企业内部相关责任部门达成共识，确认好处理方案可执行性、合理性，再联系客户协商，切忌在与客户沟通时出尔反尔，原本承诺的内容转头解释说由于种种原因无法实现，这会激化客户情绪，使得和解工作更难开展。

（2）赔偿有度

当客户投诉问题属实时，可给予赔偿方案，但也要基于客户损失情况等客观事实来定赔偿额度，有理有据，合情合理。即使基于安抚客户和塑造企业良好形象，按其心意赔偿，也不可过高，避免有些客户提出过度、漫天要价的无理要求，增加协商难度，甚至导致问题无法和解。

（3）轨迹留痕

在整个投诉过程中，需轨迹留痕，通过客服录音、在线聊天记录、投诉工单、相关查证资料、现场照片、签署和解协议书等方式，记录投诉的全过程。一方面，既反映案件的真实性，作为企业内部审计自查的资料备案，为日后类似案件处理提供参考；另一方面，也使本次投诉正式归档，减少继续扩大升级的风险。

本文刊载于《客户世界》2018年11月刊；作者为彭楚,作者为中国移动在线佛山分公司质量管理岗。

转载请注明来源：如何妥当处理高风险投诉事件

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/119858.html