如何有效压降信用卡客服中心座席投诉率

客户世界 | 2018年11月19日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 2424

当客户对银行产品或服务的预期未得到有效满足时，就会由于心理失衡滋生抱怨和不满，进而引发投诉。座席投诉率一直是商业银行客服中心关注的重要指标，一定程度上影响着银行的核心竞争力。随着新媒体的发展，除了传统的书信、上门投诉外，客户更多通过网络、媒体、微博等形式进行投诉，这些渠道传播快、范围广、受众多，给商业银行的公共关系处理带来了严峻的挑战。特别是在当下的“互联网+”时代，伴随互联网原住民“千禧一代”逐渐成长为信用卡客户的生力军，他们对自身权益的重视以及具备较强的维权意识，随着自媒体、直播平台的异军突起，网络会加速投诉事件的进一步发酵、扩大，从而给商业银行带来不良的声誉风险。因此有效控制座席投诉率是客服中心工作的重中之重，下面我们从客户投诉座席的原因及压降措施等方面进行分析。

一、客户投诉的原因

(一)客户对座席本身服务不满提出投诉，主要有以下几方面原因：

1、业务处理能力不足

信用卡客服中心大量投诉源于座席业务受理错误引发。由于信用卡产品的特点，它实质是一个小额的信贷产品，一旦业务受理有误，较易引发息费、盗刷等涉及资金、征信受损的情况。如座席解答信用卡还款金额有误，导致客户账户逾期及息费；办理分期付款业务未提示到位，导致客户错过办理时间并产生息费且无力还款等后续问题；客户因卡片丢失或发生盗刷交易致电寻求帮助，座席操作止付卡片有误或未及时止付，未能有效控制风险，账户仍被盗刷导致资金损失等等。

2、服务态度引发

座席在电话沟通中因服务面貌、服务态度引发的投诉占比较大，电话沟通中同样的语言使用不同的音调、语速沟通，带来不同的服务效果及感受。由于客服工作服务重复度高、强度较大，服务情绪容易出现波动及不稳定，当客户反复询问，或较长时间地咨询、办理业务时，座席容易失去耐心，语气不柔和，语音语调不规范，甚至会出现质问及反问客户的情况，从而引发投诉。或者因为老员工处于职业倦怠期，新座席服务意识薄弱等原因，服务态度冷漠、出现贬低及质疑客户的用语，甚至出现不文明语言，客户由于服务感受极差，从而引起客户投诉升级。

3、服务技能缺失

客服中心还有一部分投诉源于业务代表的沟通方式欠妥、服务技能缺失。当客户对银行产品、制度或流程不满进行抱怨，或要求反映意见及投诉时，座席面对客户抱怨长时间沉默不回应，未积极进行致歉、解释及安抚，或未沉着应对，而是急于与客户辩解或否定客户，并带入主观情绪，不能匹配客户状态、急客户所急；而对于一些复杂业务或疑难业务，座席解释过于专业、不到位，造成客户不易理解。

（二）客户对银行的流程、制度不满迁怒座席引发投诉

1、流程制度原因

电话银行由于其识别客户身份的特殊性，一般采取验密或人工核实客户关键信息。大数据时代客户信息日益泛滥，不乏出现被不法分子利用冒充持卡人办理业务，或者客户的家人、朋友等为其代为办理业务，后续客户投诉为非本人办理业务。还有个别业务处理流程冗长，如客户遭遇盗刷交易后，会向银行申请拒付，然而由于银行拒付手续、流程繁琐，处理时限很长，导致客户拒付业务长时间未得到解决，从而引发客户投诉。

2、在线升级效率低

客户因为办理业务较复杂、问题在线未得到有效解决或来电要求投诉，经座席解释仍不认可，要求升级更高级别的工作人员处理，由于班组长也有接打电话任务量的考核，在线支持力度有限，座席长时间、反复候机，客户长时间等待后，仍未能成功升级转交班组长，不愿意回复或班组长回复不及时，客户进而投诉座席拒绝转交主管、推诿客户、未按承诺时间进行回复等等。

3、后台业务处理不规范

客服中心除了一些在线解答、查询及操作类业务，还有部分业务，如补换卡、息费冲销、征信问题等，需要请当地分行配合协调处理。座席在线登记客户需求后，需提交落地工单到发卡机构处理或核实办理，但个别分行发卡机构在处理工单方面不规范，对于需处理并回复的业务，个别后台人员仅录入处理意见并未回复客户，或又转回客服中心处理，造成中间环节多、处理链条过长，迂回曲折，客户问题未得到及时处理及回复，或客户多次来电仍无人回复，造成客户诉求进一步升级发酵，由此产生一些不良后果，进而引发投诉。

二、压降客户投诉的措施

（一）提升座席服务意识及强化情绪管理

1、强化服务意识，做到服务有温度

进一步强化座席的服务意识教育，帮助座席树立服务工作的价值感，形成良好的企业文化氛围。客服中心可以多方位征集录音，除了设置优秀、问题及对比录音案例库，还可创建“服务感动客户”、“客户感动客服”等录音案例库，通过挖掘客服工作的意义和价值，让座席找到工作的价值，提高职业素养，用积极主动的态度和热情洋溢的声音去感染客户，并且关注易引发风险，及时处理投诉跟踪反馈结果，提示周到全面，取得客户认同，提升客户服务感受。

2、加强情绪管理及压力培训，提升抗压能力

客服中心面临的客户千差万别，客户因业务受阻、被收取息费、年费或投诉致电，往往带着情绪而来，着急、焦虑、愤怒……可能喋喋不休、出言不逊。作为客服人员，要提升应对过激客户的处理技巧，做到仔细倾听、换位思考，快速找准问题起因和可能引发的其他问题，正确引导主动沟通，肯定客户产生共鸣，积极解决客户问题及处理业务。一方面加强座席情绪管理及压力培训，引导客服人员传播正能量，有效管理情绪，降低负面情绪对服务状态的影响；另一方面强化现场管理，班组长要注重关注座席上线期间情绪波动，若有异常情况及时现场干预，采取谈心或安排下线，舒缓座席情绪，避免影响扩大蔓延。

（二）加强服务技能的培训

1、针对座席属性分阶段差异化培训，做到有的放矢

客服中心的座席按照工作年限大致分为老员工、新员工，按照上线时段可分为：上线初期、中期及后期。对于新员工则注重培养服务红线意识，在上线前强化防范风险、服务利益及规范的基础技能培训，避免上线初期发生此类投诉；对于上线中期严格关注基础业务、流程的解答与执行，不断夯实业务知识；对于上线后期，座席业务逐渐熟练，随着经验值的提升，可能会由于错误的经验疏忽导致不该发生的投诉产生，对于此期间的座席则注重业务知识回炉及新知识培训。对于老员工还应加强服务技能的培训，提升对客户疑难业务及投诉的处理安抚技巧。

2、充实专项案例库，提升服务技能

日常质检工作中应不断收集风险、投诉案例录音，通过晨训、班后训、现场、微课等多种方式分享服务案例，提高座席沟通及应变能力等方面的服务技巧。在遇到客户投诉或反映疑难问题时，适时关注客户年龄层面、单位性质、情绪及状态等，高度重视客户诉求，匹配客户状态，保持规范服务，注重客户感受。对客户有投诉监管部门、媒体曝光意愿，应积极解释安抚，处理客户诉求并及时报备以便应对。

3、进一步规范座席解答操作，顺应业务发展。

随着信用卡客户规模的快速增长，新产品、新业务的不断推陈出新，信用卡客户的服务要求也呈现了新趋势、新变化。培养座席新的思维模式，打破固有的思维圈层，进一步规范座席业务知识解答及系统操作，强化座席首问负责制，快速、准确地理清客户需求，有效区分较易混淆的业务，如普通分期、账单分期、现金分期等同类型产品的不同特点及易错点，提高综合服务能力。

（三）加强前台及后台协作

1、加强前台班组长在线支持力度

通过分析大量在线升级录音，客户来电要求升级班组长，同样的问题经座席解释后客户仍不认可，在转交班组长后虽然采取相同的话术进行解释，但客户往往感觉自己受到重视，认同班组长的解释，沟通氛围由紧张变为缓和，业务在当通电话中顺利完成。在班组长配备机制上，可以通过实行每组配备大小组长或AB岗位主管，并培养业务骨干成立专家座席组，专职处理客户疑难业务、投诉及在线升级等诉求，并且适时进行客户回访，跟进诉愿处理结果及客户对结果的满意程度。一方面满足了客户升级的服务需求，提升客户感受；另一方面可针对性受理疑难业务，通过良好的服务技能，快速解决客户诉求，减少投诉升级的隐患。

2、提升后台处理时效

由于信用卡部分业务需要属地分行配合协调处理，如息费等问题需以落地工单等形式转发卡机构完成，建议加强客服中心与信用卡属地分行协调沟通与业务衔接，推行发卡机构信用卡业务工单服务考核评价机制。坚持“谁主管谁负责”、“属地管理”、“有诉必复”“复而必解”的工作原则，强化对发卡机构信用卡服务的考核评价，包括业务工单的及时完成、回复和投诉率进行考核，发挥激励约束作用，上下一盘棋，力促信用卡服务质量进一步提升。

3、不断优化系统及业务流程

分析座席容易出错的原因，对于产品的特点或系统缺陷容易引起的投诉，从客户投诉情况深度挖掘客户诉求及建议，并根据业务需求，不断提出产品、系统及流程的优化建议并加以改进，尽量减少人为因素造成的业务差错；不断优化身份核实流程，尽量采取验密或交由系统判断核验身份，减少人工信息类核实身份可能存在的偏差或争议。同时优化改造产品、修订客户需多次来电才能办理的业务流程，提高问题一次性解决率，通过前后台联动配合，提升客户体验及电话沟通效率。

（四）合理修订制度办法

1、制定科学合理的绩效考核方案

座席绩效考核的指标往往决定了座席在接打电话中的表现，绩效考核中若业务量、服务质量等考核占比设置不合理，座席往往会受到绩效考核的导向影响，如牺牲服务质量来片面追求业务数量，座席为了追求较高的业务量，刻意缩短通话时长，通话中表现为服务缺乏耐心，办理业务敷衍了事，急于结束通话等等，客户感受较差。通过科学合理地修订绩效指标的设置及权重，注重量质并举，正面引导及激励座席，保质保量地对待每一通电话、每一位客户。

2、根据业务发展变化不断修订质检标准

通过对大量投诉样本录音进行研究分析，提取容易引发投诉的因素，除了业务受理有误直接导致客户账户风险、产生资金损失等，对于由于座席对流程执行或提示不到位易引发后续客户业务被延误、无法办理以及产生不良影响等，设置为服务关键性错误指标，同时加大对重大服务事故、差错的考核及惩戒力度，增加座席犯错的成本，进一步强化严防重大差错、杜绝风险的服务意识。

客户对座席的投诉源于方方面面的原因，客户投诉说明银行在某些方面存在问题，投诉升级是客户感觉自己被敷衍了事，或反馈后没有解决问题。投诉者只是说出了其真实的感受，提出了当局者没有考虑到的建设性意见，给银行产品或服务改进的空间或提升的机会。银行客服中心通过针对引发症结进行深入分析、梳理及研究，一方面合理修订制度、优化流程及系统改造，加强与各级机构配合协作，从源头上降低引发投诉的客观因素，另一方面提升座席服务意识、技能及专业知识，保持规范的服务礼仪，提高业务受理的正确性，从根源上减少引发投诉的主观因素，将会极大地降低客户对座席的投诉，从而有效提升客户体验，打造让客户真正满意的客服中心，进一步维护银行品牌及良好的声誉，提高同业竞争力。

本文刊载于《客户世界》2018年11月刊；作者为张又文,作者单位为中国工商银行远程银行中心（成都）。