浅谈岗前培训支撑人员管理

客户世界 | 2018年11月19日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1968

根据呼叫中心各种业务类型的难易程度，培训周期有所不同。整个岗前培训由理论培训+上线实操两部分组成。上线实操作为岗前培训期最后一个环节至关重要，这个时期的成效直接决定了新学员上线后技能水平的稳定性。在新学员实操环节，呼叫中心各团队都会派出一批支撑人员以导师的角色来帮助新学员成长。支撑人员的整体业务能力和素养直接影响新学员的实操表现和成效。

为提升岗前新学员上线实操效果，实时了解学员各类业务的实操应用程度，精确锁定员工的薄弱知识点及时完善辅导方式，提高整体通关合格率，同时给予相应支撑人员可考量的执行标准，提高支撑人员的工作效率，强化新员工实操效果，需要健全管理体系。接下来我们就岗前培训支撑人员管理通过支撑人员筛选、工作要求、激励办法和淘汰退回等环节进行分享。

一、支撑人员筛选标准

为保证呼叫中心业务接听量/外呼成功量等重要指标的达成进度及新学员实操期间的支撑力度，同时保障支撑人员在支撑期间的收益，特对参与支撑人员的筛选标准、班务安排、个人接线/外呼工作考核标准进行明确。

筛选标准

11、优先选拔工作认真负责、主动积极、思想阳光正向的人员，负能量较多人员不予考虑安排参与支撑工作。

22、整体产量业绩如接听、销售/外呼成交量等重要效能指标达成在全台中下游水平人员优先安排，尽量避免安排全台话务能手，保证项目全月产量不受影响。

33、优先安排业务知识掌握扎实的人员，以保证支撑人员的业务能力水平。

班务安排

为保障支撑人员和实操学员的班次吻合度，支撑人员根据实操人员的班次执行。

工作量任务

为保障支撑人员个人收入水平，对参与支撑人员的个人工作量任务要求明确：

支撑人员的工作任务量=全月总任务量（接听/销售额/外呼成交量）/全月排班天数*实际上线天数（支撑天数除外）

固定人员支撑

为提高工作效率，将团队符合条件的人员进行筛选并作为支撑候选人，提前宣讲支撑人员的行为规范和工作要求，这样一旦出现支撑需求现场管理则直接在符合条件的人员中直接安排支撑。

二、支撑人员工作要求

为提供支撑人员可考量的工作内容要求及行为规范注意事项，使支撑人员给实操新同事做好表率作用，特对支撑人员的工作要求明确：

行为规范

支撑人员应严格遵守现场规章制度，为新员工做好表率，并在支撑的过程中监督并纠正新员工行为确保新员工从实操开始养成遵循现场制度的习惯；
支撑人员支撑时应佩戴业务支撑工作牌；
支撑人员要耐心解答，不得随意向新学员发火；
支撑人员不得向新人传达负能量、抱怨、或者传播有损公司形象的行为；

工作要求

1、支撑人员应每日参加支撑工作前的沟通会，由岗前培训负责人主持会议；

2、支撑人员应在实操新人范围内走动式支撑，严禁靠在窗台远观坐席，或者长期坐在位置上处理其他事物，令新人遇到问题走上前去咨询；

3、支撑人员每日应认真填写《支撑问题汇总》表格，并把每日负责新学员的共性问题或个性问题汇总并上报至培训负责人处；

4、每日工作前支撑负责人应持汇总问题统一向自己所属包班新员工串讲；

5、支撑人员工作过程中，如遇到不确定业务应优先询问清楚再指导新学员；

6、支撑人员应关注质检、培训、现场各口考核标准、新业务知识、近期敏感问题等重要信息及时向新员工宣贯传达；

7、支撑人员应协助质检、培训、现场进行相关包班内新学员数据的关注并有针对性的给予专项能力提升辅导，不断提升包班内新员工的技能水平。

支撑形式

为保证支撑的效果，给予新员工更多的关注，培训部总负责人会根据实操学员及支撑人员的数量进行包班分配，支撑人员实行包班管理制度。

三、支撑及新试线人员激励办法

为激励支撑人员和实操新员工的工作积极性，提升支撑效果。可以借鉴参考以下两种形式的激励办法。

1、支撑人员激励措施

每周对于各包组实操指标达成情况进行对比评估，对于提升效果明显的班组责任支撑人员，视班组指标达成效果，给予其个人如工作任务量全月目标值进行适当减免、积分、现金等奖励措施进行激励。

2、实操新员工激励办法

建议采购部分小礼物，如钥匙链、笔筒、记事本、水杯等精美小礼物，作为优秀或者进步人员的实时奖励。

四、淘汰退回原则

在支撑过程中凡发生以下情况，则取消此责任人支撑资格:

支撑过程中出现多次违反劳动纪律行为，且经过提醒依然没有改善者。
解答不耐烦向新学员发火，辅导态度恶劣人员。
未按照支撑工作要求支撑，经多次提示依然未按照要求开展支撑的工作者。
向新员工传达负能量、或者传播有损公司形象的言论。
多次支撑效果评估成绩连续3次以上综合排名后3名人员。

综上所述，通过以上四个环节的落地执行，既可以有效避免支撑人员工作流于形式或者只做表面功夫，无法达到帮扶新学员提升的效果。又可以通过严格的筛选和考核最终选拔出一批优质的导师队伍，能够有效地在日常工作中给新学员做好表率作用。这样在一批积极、阳光、正能量十足的导师带领下新学员业绩提升速度和凝聚力明显加强，同时老员工在帮扶过程中体会到了成就感和荣誉感，从而加强了对企业的忠诚度和稳定性。此外，通过此项帮扶人员的实战效果还可以为团队的发展培养管理梯队后备力量，最终提高团队整体的战斗力和竞争力！

本文刊载于《客户世界》2018年11月刊；作者为孙真珍,作者单位为河北博岳通信技术有限公司。