呼叫中心如何提升客户满意度

客户世界 | 2018年11月19日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 2393

随着市场竞争由价格竞争转向服务竞争，企业的经营理念逐渐从以产品为中心转向以客户为中心。现代企业认识到客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源，纷纷把提升客户满意度，提高客户忠诚度看作企业发展的长期基本战略，几乎每个公司都有满意度考核，如何在服务中提升客户满意度？笔者基于呼叫中心四年的从业经验，总结以下几个方面进行分享：

1、避免客户打电话进来遇到忙音。

笔者所在公司是7*24小时服务，节假日无休，白天我们要求座席要在规定的秒数内接起电话，不能让用户等待太久，否则给用户造成不好的感受。值夜班比较晚的时候，用户来电接通就会说“不好意思打扰到您了，这么晚了你们还有人在值班呢，以为会没有人接呢，就先打电话试试看……”“这时及时接起电话的情况会让用户心里特别暖，因此我们晚上的评价率一般会比白天的要高。

2、避免转接或要求再次来电。

用户打电话是为了咨询问题，告知用户转接或者稍后再打过来会影响用户的情绪，用户会感觉你不是在为他解决问题，而是在推诿。即使遇到自己不熟悉的业务，也要说稍后给用户回电话或者让用户稍等为他核实问题。当回覆客服，或重新接起后要首先给予道歉，使用例如“抱歉让您久等了”等类似的话术，让用户感受到尊重，等待的过程t可能就没有那么不愉快，当用户挂机后满意度可能会有提升。

3、所有的回答都要准确，快速精准把握客户问题的关键。

我们小组新员工刚转正的时候我抽听他们的录音，给他们提的最多的建议就是要听清楚用户的问题，快速准确的做出相应的回答，不要回答的结结巴巴，如果自己都不相信自己说的是否正确，又如何能说服自己的客户，用户就会对座席产生质疑，那么挂机后客户就是不太满意的情况，所以快速听懂咨询的问题，精准回答业务非常重要。

4、避免客户被座席挂断电话。

笔者所在公司允许座席在非常忙碌的时候，在用户问题已经解决后可以直接挂机，不用问是否还有其他问题。但这样会碰到挂机的同时用户还在说话的情况，　而平台已经挂机，用户就会对这个座席不满意。笔者发现这个问题以后，采取了一个比较可行的方式是是，在结束的时候会给用户提示“您先挂机，有问题可以随时和我们联系，我们电话是24小时的”，这样给用户造成的感受远比直接挂用户电话要好，这也是我满意度高的一个原因，工作中要擅于找合适的技巧。

5、用户的问题被重视并及时得到处理。

有些用户来电的时候情绪较激动，这时座席应该做到的就是耐心倾听用户的问题，判断好后及时回复用户“您的问题我们这边已经清楚了，我现在马上帮您处理，给您造成不便也非常抱歉”，然后再指导操作，这会让用户感受到你知道他的着急，体谅他的处境，这样挂断电话后用户一般不会对座席有不满。

6、给客户一些贴心实用的建议。

笔者所在公司负责税务申报工作，有些用户月初的时候会忘记抄报税，导致系统跨月操作不了。类似的这种情况，我会建议用户关注我们的微信公众号，公众号里每个月的月初会有提醒，还有一些相关的操作指导，有时候还会有一些新的税务政策，这些信息会让用户后期避免出现逾期的情况，或者漏掉一些重要通知，用户往往是愿意接受，也会比较满意。

以上是我在处理呼入电话中遇到的几种影响满意度的情况。作为服务行业的从业人员，首先要让用户感受到我们是急他之所急，想他之所想，让用户感受到我们是在真心实意地帮助他们，满意度就有保障。

本文刊载于《客户世界》2018年11月刊；作者为范青竹,作者单位为国家信息安全工程技术研究中心百望呼叫中心。