新客服，心探索

客户世界 | 2018年11月19日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1605

张峰：日日顺乐信云副总经理；海尔集团全媒体交互中心副总经理

在互联网即将迈入物联网的时代，我们受到各种技术尤其是 AI 技术的冲击，我们面临着新的挑战，因此要去塑造一个全新的运营模式——新客服，以之来面对 AI 的冲击。

目前有三种论断：1、AI 会取代客服；2、 AI 会给客服带来全新的发展机遇；3、科技为员工赋能。

客服人员既负责解决用户提出的问题，同时也是品牌与客户之间的关系纽带。AI 技术、大数据技术、人工智能技术会取代那些面向流程、解决简单问题的客服，因此我们希望员工把关注点放在用户身上，管理用户诉求的全过程。我们为员工开发了用户的360视图，包含了用户的360画像，当用户跟员工建立起对话的时候 360视图就会弹出，帮助员工在第一时间了解用户，更好地为用户服务。

我们每天有几十万的用户交互量，这些用户有什么样的诉求和观点？希望品牌带来哪些更好的体验和价值？基于我们开发的人工智能搜索服务和分析服务，它能够从成千上万的用户信息中提取用户的问题，给客服最好的答案。这些观点和答案同时会存放到智能知识库里，通过AI人工智能为用户提供自助服务，不断循环，加深知识库的积累，再通过AI不断测试，加深人工智能的能力，给我们的员工带来更强大的服务能力。

另外，人工智能还有专业的平台性应用，我们有非常强的后台管理人员画像来帮助客服人员去做更好的服务；还有一些知识诊断技术，当用户提出复杂的问题时人工智能知道如何去帮助员工，通过用户各个方面的数据，通过人工智能的算法来对用户进行画像。

新的探索是让员工了解如何与用户建立心与心的连接，帮助员工做好职业规划及发展路径，让他们把自己的热忱传递给用户。

龙中武：智齿客服联合创始人

以前的客服中心都叫“呼叫中心”，而现在是“客户成功中心”、“用户体验中心”、 “客服中心”等，在这些不同称谓的背后反映的是不同企业对客服团队的认知和定位。有一个共性的变化是：客服中心已经不再处于企业价值的边缘，而是逐渐由幕后走向台前，由默默无闻的配角成为了企业核心。

如今的客服中心实现了从单纯的售后服务到全流程服务的转变，表现为“服务前置”和“服务产品化”。

1、服务前置传统的呼叫中心主要解决客户的售后

问题，而互联网时代催生出一批批电商、在线教育和O2O等类型企业，互联网属性更强，企业管理者的“产品思维”和“运营思维”更强——客服不再只被局限于售后服务，开始拓展到售前咨询、售中确认、售后处理等全流程业务，贯穿客户与企业互动的全生命周期。

2、服务产品化企业通过提前预演客户业务的全流程

来洞察客户的潜在痛点和需求，通过产品化的智能工具提前实现客户的自助式服务，无需人工客服的介入。

在“客户为王”时代理念驱动下客服不再只作为“传声筒” 而开始驱动整个公司资源协同解决客户问题，引导产品改进和业务流程的提升。这时候客服中心发挥着指挥中心的作用，成为企业的核心力量。

对于有着庞大电销团队的企业来说，呼叫中心通过销售促成而直接为企业创造收益，成为真正的利润中心；另一方面，在智能客服时代，大数据和人工智能技术的应用可以实现更多提前预判和精准营销。因此，客服也成为集“服务 + 营销 + 决策”三位一体的智慧中枢，成为间接利润中心，指挥企业获得更好的收益。

龙小旺：中国电信贵州智能呼叫中心综合支撑

随着互联网化的迅速发展，服务行业的智慧化运营迈入新的阶段，一些标准化、流程化的服务场景已经被人工智能AI所管理，智能AI将要淘汰传统客服的声音甚嚣尘上。面对机器革命的初期，客服代表应该未雨绸缪，打造核心竞争力，成为不可替代的“新客服”。

一方面，客服代表要积极参与到智能机器人团队的研发和训练营中，一起打造全方位的渠道入口，力求提升服务效率及客户感知。

另一方面，仅靠记忆和练习就能掌握的技能是最没有价值的技能，几乎都可以通过机器来代替人工完成。新客服需要具备多种综合能力，才能更快速高效地解决用户问题。

比如用户来电反映问题，智能AI只能流程化、标准化地为用户解决字面问题，而在人工客服代表在这方面就可以发挥出擅长处理复杂问题的特点，懂得站在客户的角度上分析问题、安抚用户情绪、为用户提供个性化问题解决方案等，这些是智能机器人暂时无法做到的事情。

智能时代已然来临，对于现阶段的客服代表来说智能化强调的是通过人机结合的模式搭建最佳的服务场景，让机器和人在各自的角色上发挥最佳优势。在智能化运营时代以数据为驱动，强调大数据在具体服务场景中的深度应用，改变过去千篇一律的服务内容和形式，对大数据和机器智能工具的运用将把呼叫中心的管理水平提升到一个前所未有的高度。

因此，新客服就是不要做只会接电话的“机器人”，要多学习，打造自己的核心竞争力，让自己变得不可替代！

宿博：58 同城信息技术有限公司用户服务部高级经理

在互联网时代，呼叫中心转变为客户服务中心，从单纯的语音呼入转变为全媒体渠道接入，如电话、APP、站内信、微博、微信等等，客户可以更便捷地反映自己遇到的问题。当接入渠道发生变化，服务模式同样也会发生改变，但无论如何改变，用户体验始终是我们关注的焦点。

随着AI技术不断渗入到客户服务中心，简单化、机械化的工作由智能机器人所替代，大大降低了企业的用人成本。近年来人工智能在深度学习领域取得了巨大突破，计算机深度学习的方式与小孩认字的过程相似，小孩认识一个字必然要反复认读练习 , 直到形成整体的记忆。同样，客服人员在“心”探索的过程中也在不断地深度学习。客服部门掌握大量的数据，可以通过每季度分析服务过程遇到的 TOP10 问题来推动自助化的问题解决方式，并根据客户的心声来优化产品和运营策略。对于一些无法自助化解决的问题来说，可以通过用“心”探索去解决客服的问题。客服中心要做到后台复杂强大，前台处理高效便捷。在新客服时代，产品已经不是先决条件，服务才是真正的卖点。想要不断满足客户的需求，最好的办法就是用 “心”探索。

以客户为中心，随时随地为顾客着想，给顾客提供最大的方便，是以客户为中心的服务管理精髓。“新”客服模式需要用“心” 的服务，“心”探索需要“新”客服支撑。你用“新”，我用“心”！

本文刊载于《客户世界》2018年11月刊。