西行漫记 ——感受宁夏独特的服务文化

客户世界 | 2018年11月16日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 3212

自参加工作以来，每年 10 月前后都会做一次旅行来放松自己。对于旅游和旅行，笔者颇有不同的见解。旅游，是一种行程明确、浮光掠影式的行走；而旅行则比较散漫悠游，随心所向，更多是去领略一个地区的风土人情和文化。
今年出门时间稍有点晚，旅行地是宁夏，10 月中旬这里秋色正浓，气温也不算太低。

宁夏位于北纬 35° 14~39° 23，东经 104° 17 ～ 107° 39 之间，被称为“塞上江南”。不算是旅游热度高的地区，一般情况只有在提到“贺兰山”、“沙坡头”时才会有人觉得熟悉。宁夏可以说是一个非常低调的省份，用当地人的话说，宁夏景色很美，但是宣传没有到位，因此来的人也少。

乘飞机从上海去宁夏大约 2 个多小时，在网上预约了接机的专车，下飞机后可以直奔酒店安放行李。才落地开机就接到接机师傅的电话，很热情地告诉我他在哪里等候，让我不用急。待我到了约定地点，接机的师傅一眼就认出了我，主动来给我提行李箱，让我感到心暖。因为登机较早，我有点打瞌睡，就倚靠着车窗，闭着眼睛。师傅见我这样，赶紧把车上音乐关了。机场到酒店大概 30 分钟的车程，前 10 来分钟因为我一直在闭眼，师傅也没说话。当我恢复精神后主动跟师傅攀谈，师傅兴致勃勃地给我介绍了当地的主要景点和小吃，聊天中能感受到北方人的淳朴与真心实意，他甚至还告诉我哪里吃饭比较经济实惠又口味地道。当车子进高速收费口的时候我发现收费人员全部是在微笑服务，服务话术我也记住了，“您好，请拿好，祝您一路顺风！”真诚的微笑在很大程度上缓解了我的疲劳，相信对于过往的司机来说更是如此。
酒店也是在网上预订的，评分很高。从事服务工作的我对服务细节比较感兴趣，迫不及待想地去感受入驻的酒店是否与评论相符。酒店门口两位帅气的门童主动过来给我开车门并用手挡住车门上方，防止我的头部撞到车门，这让我感到意外甚至觉得有点超规格。考虑入住的时间比较长，我在预订酒店时提了一些特殊要求，比如楼层较高并且朝南，同时是无烟房。办入住的时候房间还在整理中，等候的过程中一位工作人员给我递送了擦脸和擦手的毛巾，服务非常规范，“请，您，麻烦，谢谢，”这是我听到频次最多的词。之后这位工作人员又给我倒了一杯很有当地特色的茶水。这种服务在他们来说是一种常态。

等候期间一位工作人员把我的行李放在了前台，又把我带到休息区。服务人员介绍说酒店为每位入驻的客人提供免费下午茶，他让我在休息区吃点儿点心等候。在这里我喝了会儿茶，不多久，酒店的工作人员告诉我房间已经收拾好，可以办理入住了。

酒店柜台左手边放着两筐水果，免费提供，还有瓶装水，也是可以不限量饮用。更意外的是晚上还会送热的银耳羹，还免费提供牛奶和小零食，都是意外的惊喜。

房间里的窗户是观景窗，清早起来可以眺望远方。俯瞰时发现昨天门口迎接我的两位帅小伙正在擦车，心想难道这也是免费服务？去餐厅吃早餐，遇见负责打扫的阿姨主动向我微笑问好，餐厅门口接待的人员也是微笑问好，只要是酒店的工作人员，相遇时都是微笑问好。微笑跟您好是这里最基本的语言。
出门前去前台打开水，工作人员主动走来给我倒；我想查询路线，用起了旁边的电脑，一位工作人员小步跑过来，帮我把电脑桌下面的椅子拿出来，好方便我坐下，这样的细节让我感动。在旅行途中我还收到了酒店“管家”给我发来的短信，短信中有联系方式和酒店提供的一些基础服务，由此我知道了先头看到的擦洗车就是一项免费服务，他们甚至还提供免费的洗衣服务、熨烫衣服服务。笔者觉得把这家酒店称为“酒店中的海底捞“一点也不为过，同等价格中提供“管家”服务的国内酒店还是第一次遇到。
银川市区的几个大型游客集散中心都有去各个景点的往返班车，游客集散中心提供旅游咨询包车等服务，可以选择坐公交或包车。在去贺兰山的一个游客中心，遇到一位“黑车”师傅来跟我攀谈，因为时间比较充裕，我心里想着坐公交，当然也是对“黑车”有抵触。那位师傅很友善地告诉我贺兰山山顶比较冷，你穿这身儿肯定不够，你如果去两个地方建议你包车，如果就去一个地方，可以选择做公交，那趟车发车还有半小时，你身后就是去贺兰山的班车。于是我听从了师傅的建议，回酒店换了身衣服出门。
宁夏之行中让我印象最深刻的是去贺兰山。贺兰山，高中地理不知道做过多少与它有关的题目，印象特别深的是贺兰山的植被分布非常有特点。贺兰山作为中国一条重要的自然地理分界线，对银川平原发展成为“塞北江南”有着显赫功劳，它不但是中国河流外流区与内流区的分水岭，也是季风气候非季风气候的分界线，以及中国 200 毫米等降水量线。可能因为是淡季，购买门票的时候基本不需要排队。购票窗口的工作人员非常热情，您好，微笑，又再次呈现。并且在我付款完后还主动提醒我山顶气温较低，您穿的有点儿少，注意防寒。让我感到超暖心，在过往的经历中我真的是第一次在景区经历这样的温馨提示。
检票的工作人员同样很热情，让寒冷退却了很多。景区里有工作人员介绍路线和游玩的方式，比较幸运看到了“岩羊”，用当地人话说，有缘人才能看到，这让笔者这次贺兰山之行充满了乐趣。最后登上了顶峰，看到整个贺兰山脉，一面植被茂盛，一面是光秃秃的石头，分界明显。置身于山顶，心情特别舒畅。

宁夏地广人稀，首府银川的马路非常宽阔，与大城市相比少了些高楼林立，连市政府广场都少有人在，所以我说它是一座比较安静的城市。晚上街头人也很少，比较适合漫步。
在宁夏你可以去体验热情洋溢的沙漠，去感受当年王维的“大漠孤烟直，长河落日圆”的边塞风情；还可以去探寻旧石器时代文化遗址水洞沟，体验三万年前人类繁衍生息的圣地；或者去感受充满魅力与传奇色彩的西夏王陵，体会当年西夏王朝的金额铁马。
而宁夏之行让我感受最深刻的还是这里独特的服务文化，热情好客、微笑服务成了这地方一张独有的名片。服务在于细节，在于设身处地去为客户着想，无论是景区还是酒店，处处彰显着宁夏人的友好热情与淳朴，最重要的是那份真诚！

本文刊载于《客户世界》2018年11月刊；作者石贺彬，作者为中通客服中心培训师。