全力“消除障碍”

客户世界|西岛和彦|2006-08-29

全力“消除障碍”

——以建立普遍性设计型(Universal Design)呼叫中心为目标

有一位离不开轮椅的韩国人从汉城到东京出差，事前听说东京是个行动非常方便的地方，但却遭遇了种种不便。我深感与欧美国家相比，无论是中心区的设施还是街道街角处的设计都极少考虑到身体不健全的人群。在国外，停车场最好的位置都要留给残疾人使用。入口的台阶也都做成斜坡。有不少建筑在2层设计游廊连接两栋大厦。公共设施也根据轮椅的高度设计和摆放。但是在东京，就连在连接城市入口与成田机场的换乘车站——“JR日暮里车站”里，居然都没有安装扶梯或者电梯。我想对诸如此类事情感到气愤的人恐怕不止我一个人吧。

不是“去掉障碍”，是普遍性设计
为给残疾人、老年人、孕妇等行动不方便的人群提供便利，在公共场所取消一些障碍物，在日本被称为“去掉障碍(barrier-free)”。但是，也许在欧、美国家此意不通，因为这个单词是英日词典里无法查找到的“日产”英语。相当于英文“accessibility”这个单词的意思。它所表示的具体例子包括开头讲过的地理位置场合的衔接、社会宣传等各种信息服务的渠道、以及促进流畅的沟通等。

进一步说，不是通过取消障碍的方式来改善accessibility的barrier-free，而是从一开始就考虑到对使用者没有差别的普遍性设计(universal design、UD），不制作障碍的做法已经成为主流。UD的本意就是“尊重各个阶层人群的尊严、建设可以让所有人可接受的、使用方便的、有魅力的环境”。       

Accessibility的目的是消除障碍，给行动不方便的人群提供便利，这里存在着会对身体产生障碍的人群和不会对身体产生障碍的人群的区分。但是，UD追求的是包括以前没有被列入需要提供方便对象的肥胖人群、个子矮小人群、有语言障碍的人群等，也是给使用者提供人和人之间没有区别的方便。（说句闲话，中国的卫生间臭名昭著，其实首要问题并不在于公共厕所的肮脏。用UD的角度来说，即使是非常干净的酒店里的卫生间，也有让人感觉考虑不周全的地方，如男子小便器的高度，会让个子矮小的人感到为难。）

被法制化的UD
在中国，播放电视节目时，打出字幕似乎只是一个非硬性的规定。但在美国，13英寸以上的电视机必须装有可打出字幕的“文字播放(closed captioning)”，这是义务。

“Relay service”所谓转播服务是利用电话通讯网或呼叫中心把电话的音频转换成文字或者手语，又将文字和手语转换成音频的功能，给听觉有障碍的人提供可通过电话自由访问的服务。具体来说就是使用者首先呼叫座席代表，将想对话的对象告诉呼叫中心，由呼叫中心的座席代表在中间协调，帮助双方进行对话。包括将哑语的图像转换成声音提供给对方；利用文字和声音的转换(Text to speech)，把一方传来的文字信息转换成声音提供给另一方；还有将一些由于语言障碍吐字不清的语言转换成清晰的语言并提供等应用。

在日本虽然做的不够好，但是到处都可见到社会福利相关联的服务，在美国，法律也规定通讯运营商有提供转播服务的义务，并实行提供24小时服务的体制。在澳洲、英国、北欧等一些国家，此项服务也属日常服务。

欧洲联盟(EU)以“design for all”为基准，引进“UD七原则”，制定了“客户亲近性”，以提高使用方便性。即无论是谁在任何时间任何地方，都可以利用以服务和救助为主要内容的“e Inclusion（互联网包含条款）”和“e Accessibility（互联网连接条款）” EU指令，这也将成为世界潮流。

UD是为了所有人
那种由于没有或不会使用电脑的所谓数字障碍（digital pide）现象也属于“行动制约”，是UD的对象。那么，利用手机或传真、电脑的手写识别方式、触屏及语音识别等替代手段都是有效的解决方法。

在世界杯赛期间，韩国使用的“翻译出租车”，就是让乘客利用与多种语言呼叫中心之间进行无线连接的方式，解决了行动制约现象。而且利用步行者ITS引导系统，迷路老人的定位引导系统，都是UD。

纽约的ＭｏＭＡ（近代美术馆）以充满着无微不至关怀的UD服务而闻名，让人印象深刻的是专门给视觉障碍人士提供的讲解栩栩如生，即使对美术专业人士也很有参考，这一点是令人回味的。例如，视力正常人在昏暗中，也可以利用提供给视觉障碍人士用的“盲文”来操作，通过仪表板上的凹凸判断出开关的位置。

有一种专门为听觉障碍人士设计的电话，它可将声音扩大到普通电话的18倍，这对因为声音低弱而烦恼的呼叫中心也同样有用。还有，对那些说话速度过快而难以理解的电话留言，用具有慢速重放功能的电话收听也是很有效的。
还有，在日本已经有了提供读报纸新闻、读大型网站、博客、邮件的服务等等，这对一些电脑不在身边的健康人群也是一种有效的服务。

舒缓而易懂的说话方式，不仅仅是为了给听力差的人提供便利，更是呼叫中心的基本。

只有被UD化
制约行动的障碍物不仅存在于外在环境之中，一定要切记呼叫中心本身没准也在时刻制造着新的障碍。

回避使用专业术语和公司内部俚语，而用简单易懂的话语来传达信息也是一个很好的UD。

如果是这样，现实中的呼叫中心很多从自身起就开始远离客户。有必要从UD的观点，重新改建那些诸如事不关己的回答、总想要说服客户、不负责任地转电话、没必要的繁杂手续、口口声声说是为客户，实际只是为公司着想的呼叫中心。

随着社会的变化，商品生产企业和消费者之间很容易产生思想隔阂。为了消除这种隔阂，企业也要建立UD化的呼叫中心。

本文刊载于《客户世界》2006年7月刊；作者为日本电话销售协会常任理事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。

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