夏仲璞专访:智能客服进阶，从技术突破到商业突破
——前百度智能客服负责人、零犀科技CEO夏仲璞专访
人物简介：
零犀科技CEO，业界首推L4级智能客服。前百度智能客服负责人，2014年推出百度首款智能客服 产品夜莺；2016年研发市场首款L3级智能客服，2017年成功在联通落地10010全语音门户，服务数千万人次。
《客户世界》：您之前是百度智能客服的负责人，之后又创立了零犀这家智能客服企业，对客服智能化一定有自己的理解，所以想听下您对这个领域发展状况的看法。
夏仲璞：从2014年带队推出百度第一款智能客服产品夜莺到现在五年的时间，经历了智能客服的不断演进变迁。 这种演进不仅是技术的演进，还有商业模式的演进。可以抽象在一个五级金字塔里（如图1）。我分别从技术演进和商业演进两方面来分析下现在的智能客 服领域。
L1级问答机器人，技术上基于关键词匹配的检索架构，2014年夜莺第一版 就是这样的架构。检索架构的问题是需 要用户精准表达，泛化理解能力差，另外难以维护，需配置复杂的检索规则来区分不同的问答对。比如“谢霆锋的儿子是谁”和“谢霆锋是谁的儿子”这种字词完全相同但语义完全不同的情况， L1级检索架构就很难做了。在商业化上由于L1级只能解决客服中简单的FAQ 问题，带来的商业价值很有限，因此商业化模式多为云服务SaaS模式，每个企业收几千到几万元每年，靠走量；少数走私有化部署或专属云部署模式，一套几万到几十万，部署在企业内部。不管云服务还是私有化，都是由企业自己做持续的运营维护，持续运营的复杂性和效果下降是引入过L1级智能客服的企业普遍的痛点，目前大部分智能客服厂 商仍然停留在L1级。
L2级智能导航，技术上引入NLU （自然语言理解），在语义理解上从检 索架构升级为分类架构，通过机器学习、 深度学习来实现分类。相比于L1级， L2级在用户侧表现为更能“理解”你说 的话，但仅限于理解。理解用户的诉求 之后L2级会把用户“导航”到人工座席 或传统IVR的某个操作子菜单以及某个 办理链接。所谓智能“导航”，就是它能更智能地理解但自己不能解决问题， 只能把你“导”到传统的各条路径上。 在商业化上由于L2级仍然没有扩大能解 决的问题域，仅比L1级提升了定位诉求 的效率，因此它带来的商业价值仍然有 限，只能参照按键式IVR+L1级来定价。 目前有十几家智能客服厂商在L2级，其 中很多是做NLP的创业公司。
L3级业务机器人从技术上来说在 NLU“理解”用户诉求的基础上加上了 DM对话管理技术，通过多轮对话来“解决”用户诉求。这很重要，L3级业务机 器人第一次像人工客服一样可以解决用 户诉求了，大幅扩宽了智能客服的价值 域，从以前的仅能解决咨询类问题到办 理、查询、咨询、报障等大部分客服问题， 这意味着智能客服可以实质性地降低人 工成本了。客服行业人力集中在呼叫中 心，配备语音识别模块的L3级机器人可 以替代人工座席解决客户问题。2017年 我带领百度夜莺团队为中国联通打造的 10010语音机器人可以处理150项联通 客服业务，如办理流量包、开通国际漫游、 话费争议澄清等，当时降低了天津联通 30%的人工话务量，这样的效果如果扩 展到联通全国3万座席规模，带来的是 每年近10亿人力成本的实际价值。但 L3级仍有局限，当时技术上DM对话管 理技术仍不够强大，仅能标准化地按流 程对话，模式上机器人座席和人工座席 并存，用户会想各种办法转到人工座席， 即便只是“查话费”这种很简单的客服 问题，这是人性，因此L3级仍然只是辅 助，就如同L3级的自动驾驶一样还是以 人为主。目前L3级智能客服提供商以百 度、阿里为代表。
L4级全机器人客服对业界是一个新 的理念，是让机器人直面用户、解决用户所有问题，让机器人完全屏蔽转人工， 这将极大考验机器人的能力到底能不能 真正解决用户问题，需要NLU、DM、 KG（知识图谱技术）技术，其架构更加 强大，能处理各类用户不同的表达方式 而不仅是让用户按照机器人预设的流程来对话。运营模式上也需要机器人训练师更高效的训练标注，才能使机器人更 快速学习。商业化上，中国大大小小呼 叫中心每年1600亿+的客服人力成本， L4将大有可为，技术加运营将逐步改变 客服人力模式。这是我辞掉百度智能客 服负责人创立零犀科技的初衷，零犀的L4级机器人承接客服外包业务，以大幅 低于传统BPO的成本优势实质性地解 决用户诉求。
L5级无人客服是在L4级的基础上 的技术再突破，无需机器人训练师的运 营，AI自学习、自成长。当然，目前的 AI技术还做不到L5级的实际落地，但 在无监督学习领域已经有一些探索性的方向在进行。
《客户世界》：L4级意味着用户找 不到人工客服了，用户能接受么？会不 会导致用户体验下降甚至升级投诉？
夏仲璞：大众基于现在接触过的智能客服的体验和能力，确实会有此质疑， 这个质疑的本质是质疑机器人能不能解 决我的问题，用户体验的本质也在于此。 用户之所以要转人工是因为机器人不够 “聪明”、搞不定，还是找到人更靠谱， 但如果我们不固守在之前与智能客服交 流的不快经历里，技术是快速发展的， 不同级别的智能客服其体验和能力差别 很大，在能真正解决用户问题的前提下 机器人反而有更好的体验，为什么？一 是效率高，二是标准化，三是无情绪化， 它不会跟用户吵架，所以最终就是一个 标尺：能否真正解决用户问题。
《客户世界》：的确，实际使用一下， 会有更直观的判断。
夏仲璞：没错，实际体验才是最有说服力的。零犀现在已完成L4级机器 人产品的研发，也在加快在几个企业的 落地，年内应该就会有企业案例实际落 地完成了，到时希望借助《客户世界》 的渠道请更多的朋友同仁实际使用一下， 体验一下L4级机器人服务的能力。
《客户世界》：期待期待。这么设 想一下，科技的进步还真是在方方面面改变着生活方式，以后都只能跟机器人说话了。
夏仲璞：是啊，人工智能的突破将 从前几年的技术突破过渡到接下来的场 景、模式、商业化的突破。老东家百度的自动驾驶技术的突破导致驾驶模式、 出行模式都会发生巨变，客户服务行业也是一样，我称之为“服务业的工业革 命”。随着认知智能技术的进步，服业也将经历与工业革命类似的进程，从手工作坊式零散化、非标化、低效化向 标准化、规模化、自动化发展
《客户世界》：感谢您的介绍和分析， 很深入很新颖。采访的最后能否介绍下 零犀科技这家年轻的公司？
夏仲璞：零犀是2018年初创立的， 创立的初衷刚才提到了，人工智能不仅是技术课题，智能客服也不仅是IT软件 这一种商业模式，零犀是将技术、运营、 服务、商业化综合起来，为企业的用户 提供全新的智能化服务体验。零犀承诺的不仅是技术指标，而是实际的效果， 用户体验的效果、客服成本的效果。这 个目标需要多元化的人才，所以零犀的 创始团队不仅汇集了原百度团队的技术、 产品骨干——我们已经并肩共事了4-6 年，还汇集了市场侧销售侧的企业高管 以及前投资机构的高管，也是我的本科 同学，所以核心团队不管从专业能力还 是凝聚力上都是很突出的，这是零犀发展的根基。零犀创立之初也受到资本方的青睐，英诺、金沙江、水木清华三家合投了零犀的天使轮，让零犀跑得更快更稳。零犀成立半年不仅成功研发了L4 产品，同时也在保险、运营商的龙头央 企完成了L3级产品的落地和合同，验证 了有明显差异化的技术能力。半年时间还很短，路遥知马力，零犀将快速奔跑。
本文刊载于《客户世界》2018年10月刊；记者：郑洁
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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