潘美慧专访：培训体系建立人才基础，亚太交流促进行业发展

客户世界 | 2018年10月10日 | 2018年, 客世原创, 访谈对话 | 评论已关闭 | 5341

——香港易宝国际集团首席顾问潘美慧女士专访

本期封面人物简介：
香港客户中心协会副主席、亚太呼叫中心领导联盟中国区代表、大中华区客户中心协会联盟秘书、客户世界研究院顾问专家、中国电子商会呼叫中心与客户关系专业委员会副秘书长、广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副主任、广东邮电职业技术学院“新媒体运营人才学院”院长。

1993 年加盟香港易宝集团，先后任职项目部、营销部、运营部、业务发展部、培训部等高管职务，后任中国区总经理，目前为集团首席顾问、具有25年呼叫中心运营管理实战经验。

潘美慧女士作为中国客户中心专业领域体系化培训系统的创始人和行业推动者，不仅为行业人才体系的建立和优秀人才的培养做出了突破性贡献；而且为推动亚太地区特别是大中华区行业交流作出了杰出的贡献。
近期《客户世界》杂志对香港易宝国际集团首席顾问潘美慧女士进行了专访。

《客户世界》：可否介绍一下您的教育和职业经历，您从何时起担任目前的职务？

潘美慧 : 我来自于香港，国内很多伙伴和朋友都喜欢称呼我“Joyce”。
我在 1993 年加入香港易宝通讯，刚开始的时候担任项目经理，主要负责海外呼叫中心包括越南、尼日利亚等国家地区的项目管理工作，之后调任营销部经理，负责门市零售管理和直销团队的管理。1997年开始担任当时香港最大通信运营商之一的呼叫中心 BPO 项目运营经理职务，随着集团发展策略的方向， 1998 年在深圳建设首个离岸寻呼中心，从此开始了我在国内发展的职业生涯，其间完成了香港中文大学商学院商业管理文凭及英国 Hull University MBA 硕士学位。我个人非常喜欢具有挑战性的工作，深入不同领域，接触不同群体，广交各类朋友。我一直把为客户创造最大价值和精细化客户体验作为工作的宗旨和乐趣。

在培训与管理咨询方面，我在1998至2010 年期间带领顾问专家团队开发完成了超过 200 个培训及顾问咨询项目，覆盖多个行业，其中包括中国电信集团、中国移动集团、中国联通集团三大通信运营商及其下属几十家省市公司的呼叫中心，此外还有招商银行、中国银行、深发展、工商银行、交通银行、建设银行、平安保险、广发证券等金融行业巨头公司以及顺丰速运、东方航空、三星、长城物业、美的集团、TCL、可口可乐等大型企业。

我们为客户提供的实战培训系列课程涵盖了客户服务战略管理、客户中心运营管理、客户挽留管理、质量管理、电话营销管理、TTT 培训导师培训、客户服务技巧、服务亲和力、客户投诉处理技巧、电话营销技巧、服务营销等多个主题。

顾问咨询项目包括客户中心不同管理模块的建设、优化。从客户服务管理到电话营销管理，从全面质量管理到动态差异化质量管理，从客户满意度管理到客户体验管理，以及 IVR 系统改造、呼叫中心运营管理体系建设、运营管理能力提升等等。

在 2000 年初，呼叫中心管理普遍没有一套完整的思路和规范，所有培训课程和专题的开发和研究基本是从零开始。我们在结合国际先进管理经验的基础上逐渐总结形成了更适合各地区、各行业特点的专业理论与实践结合的呼叫中心管理体系。

近年来我主要从事国内的客户中心 BPO 业务发展与运营。2002 年我出任易宝集团中国区业务总经理，2006 年带领公司在广州建设国际 BPO服务中心，全面负责 BPO 的业务发展，提供离岸和本地呼叫中心BPO服务，并建立了易宝国际服务外包学院，培训了一支专业的 BPO 外包服务管理团队，至今发展达至 1000 人规模，并多次带领团队参加香港客户中心协会（HKCCA）的行业评选，吸收国际经验并获取了优异的成绩。

2010 年底，我在广州南沙建设了中国目前最大规模的残障人 BPO 外包服务中心，在努力为残障人群提供更多学习和工作机会、践行企业的社会责任和担当的同时也拓宽了呼叫中心人才的获取渠道。如果您有机会到广州南沙，当您第一步踏进南沙中心便可以感受“Inclusive Life – Show Your DifferentAbilities（和谐共融、各展所长）”的企业文化。

客户世界：可以分享一些过往工作中印象深刻的经历吗？

潘美慧 Joyce: 二十多年来的职业生涯中经历了许多，今天就把记忆中比较深刻的几段经历跟大家分享一下。
一、遍访大中华
在担任培训顾问服务总监那段日子里我的足迹走遍了国内 28 个省市及港澳台地区，曾带领团队为几十个 500 强企业的呼叫中心提供了超过 200 个培训及顾问咨询项目。2005 年为中国电信集团完成了 CT10000 能力提升项目，为10000号建立服务规划蓝图、建立能力提升计划和 KPI 体系标准，这个最后成为中国电信 10000 号客户服务中心发展史上的一座里程碑。
这段经历让我深刻感受中国各地不同的文化，我和我的团队在辛苦繁忙并快乐的工作中得到了锤炼和专业能力的快速提升。

二、放眼世界，推动国际互动交流2011 年，推动亚太客户中心领袖联盟会议在香港及广州南沙举办，吸引超过 10 个国家及地区的行业精英参加会议，让海外同仁进一步了解国内呼叫中心行业的发展情况，增加与国际交流和接轨。

2017 年，引领推动两岸三地客户中心协会在香港成立了大中华区客户中心协会联盟，促进大中华区客户中心的经验交流和互相学习，助力客户中心的服务和价值提升，尝试各种创新的合作模式，以迎合区内经济的快速发展。

今年，很高兴推荐一位残疾的同事温友玲 Elaine 参加香港客户中心协会HKCCA 年度最佳主管的评选；Elaine在 2008 年加入易宝，性格正面阳光，多次获得最佳销售和卓越服务明星奖项，并晋升为运营主管。参加 HKCCA 大奖评选，她成功通过了第一轮的个人演示初赛，深刻记得 Elaine 在进入第二轮决赛的小组讨论环节后她步出会议室，带着无限自信跟我说：“Joyce, 我表现不错哦，很有挑战性，以后我一定要继续学习好英语！”我觉得她实在太棒了，为她感到无限骄傲和欣慰！

三、见证呼叫中心行业的蜕变
在职业发展的路上有幸见证了客户中心行业的蜕变，从客户服务管理、客户关系管理、客户生命周期管理、服务营销、客户契动、客户体验管理、互联网 +、大数据至最近热门的题目：全渠道 Omni Channel、客户画像、客户旅程、机器人 +AI 赋能……终身学习是成功领导的关键。
引用百事公司 CEO 及主席 Mrs Indra Nooyi 的话：
Never Stop Learning : whether you’re an entry level employee or a CEO，you don’t know it at all.
The Strongest Leaders are those who are lifelong students.

四、结识志同道合的友人
关于这方面，不能不提的是认识了赵溪主席，我还记得 20 年前在广州一家咖啡厅与 James 一起讨论一个呼叫中心项目的方案，大家从此结下与呼叫中心行业的缘份，一起步上中国呼叫中心之路，在行业不同范畴推动行业的健康发展。

《客户世界》：对于未来您有什么样的愿景？

潘美慧 : 2018 年对我来说是具有重要意义的一年，最近刚开始投入新的工作模式，期望以顾问的身份助力推动国内与国际客户中心业务的进一步联动，同时通过担任亚太各个协会的职务，为中港两地以及亚太地区呼叫中心行业创造更多的价值和发展机会。

我将积极参与客户中心新课题的研究，包括如何有效将新应用科技与人工服务有机结合，创造便捷、有价值、无缝而有温度的超特性化客户体验，挖掘创新合作模式和商机，形成卓越的客户服务生态系统等等。当前呼叫中心行业吸引人才的难度越来越高，我将参与更多公益的工作，通过不同的渠道，培育、鼓励和吸引新一代加入智能客服行业，让行业更有活力、动力和生命力。

本文刊载于《客户世界》2018年10月刊；记者：郑洁。