周力之：细分客户需求 服务精益匹配——五星客户服务技巧进阶

本文档是周力之老师精品培训课程系列介绍的一部分，标准培训课时为2天。有希望更多了解周力之老师及其课程信息者，请联络文档尾部的联络人，谢谢！

为什么需要学习这么课程？

 “公司规定很明确、就是客户不理解；TA也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来过困惑？

 如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何让专业、技术语言更易被客户接受？如何突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何化解客户的投诉和抱怨？如何在客户服务、销售中彰显大公司、好公司的风范和您的个人魅力、感染力？

 《细分客户需求 服务精益匹配——五星客户服务技巧进阶》 就是为解决这些问题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练等有机结合，助您在客户服务、技术支持、电话服务方面卓然出众，让客户服务/技术服务成为企业最强的竞争力之一。

 谁应该学习这门课程？

 客户服务代表、销售代表、客户经理、售前/售后技术支持人员；

 相关主管人员等。

课程提纲：

第一讲 客户服务理念提升及服务“软技能”

1.1 客户服务的“道法术器”
 理念、方法、技巧、工具
 标杆案例、视频解读
 讨论、演练：
 客户服务“先精细再精益”的应用
 客服代表的“边缘知识”

1.2 “客户服务”的定义解读
 如何在服务中打造“难忘”
 如何在服务中体现“愉快”
 如何在服务中应用“互动”

1.3 高超客服代表的“武备库”
 了解产品+服务
 分析客户
 掌握流程
 沟通技巧
 团队作战

1.4 客户服务的四种类型及工作突破
 冷漠型、按部就班型
 友好型、优质服务型
 程序面的突破与创新
 个人面的突破与创新

1.5 “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求
 KPI的“牛鼻子“
 内部客户
 一线服务授权
 服务“奥斯卡”

1.6 语音发声及“客服腔”的打造
 38755、1585原则
 专业服务语速、语调的特点
 “口部操”的五个动作及要领
 胸腹联合呼吸法

第二讲 话术打动人心，打造服务五星

2.1 话术与客户需求层次的匹配
 说好三句话，服务90分
 案例解读：基本、信息、情感、精神需求
 方法归纳、情境演练

2.2 服务沟通中的有效聆听与提问
 倾听的层次、录音对比
 听到客户含义的“九环十环“

2.3 说服客户的三种有效服务沟通方法
 视频：“先赞同再说服”
 卡耐基提问法
 情境示范应用演练

2.4 抱怨、投诉处理视频对比分析：
 情景一：直来直去、本色演出
 情景二：回应风格错误
 情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次

2.5 客户抱怨、投诉原因的精准分析
 了解五种差距，分析抱怨、投诉原因
 五种差距的话术匹配
 案例对比解读

2.6 异议和投诉处理的精益流程及案例
 “客户有理”的流程及案例
 “我们有理”的流程及案例
 “不知谁有理”的流程及案例
 Web 2.0时代的投诉处理思辨

课程联络：

郑洁，13718770777，zhengjie@ccmw.net
左冰：13466626291，zuobing@www.ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
焦喜娟：13483227361，jiaoxj@ccmw.net
金娜娜：15201529502，jinnn@ccmw.net
孟南：15810186170，mengnan@ccmw.net
赵倩：18611399940，zhaoqian@ccmw.net
热线：400-779-7070

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