电话订货占线难通问题的分析和解决方法

　　烟草在线专稿　　在开展电话访销订货的工作过程中，出现了电话占线、难以打通的问题，卷烟零售客户意见较大，如何解决好这个问题，关系到客户满意度的提高和订货工作的顺利开展。　

　　一、造成电话占线、难以打通的主要原因，经分析主要有以下几个方面：

　　1、首先是货源。由于卷烟的品种多，需求变化大，选择性变化大，随意性强，再加上货源不足，特别是四、五类烟不足，供求矛盾突出，零售客户抢时间、抢货源。

　　2、有一部分客户不了解自己的具体订货时间，盲目抢打电话，也没有人加以检查和指导。遇有问题，如遇有的货没开到，客观上就促使下次订货早点打电话。对营销员、送货员来说，“早点打”也是最方便的解释。

　　3、客户电话订货时间难以落实。客户不会自觉按烟草公司的安排时间打电话，由于货源问题，客观上造成随意打，越打越乱，越乱越打。

　　4、客户不了解每次订货前的货源信息，订货前没有做好货源的选择和准备，造成通话时间长。

　　5、总体上看，有的单位户数分段安排不合理。造成上午户数多，下午户数少。高峰时户数多，低谷时户数少。有的时段甚至没有安排客户。

　　6、每天补货的户数多。早上订货，早上就有补货。

　　7、客户信息资料维护不够及时到位，如相当多的客户电话不对，客户资料不会自动跳出，影响效率的提高。

　　8、不断重拨，造成系统长时间有大量数据需要处理。

　　9、随着网建工作深入，秩序的整顿，不规范行为越来越少，地下市场逐步变小，需求转向烟草公司，市场可能有较大或重大的变化。

　　二、解决电话难打、占线的方法和措施：

　　1、各县（市）公司要加强可供货源信息的宣传和介绍，使零售客户每次订货前，做到心中有数，做好准备，以缩短通话时间，提高呼叫中心单位时间的接受电话数量，从而提高订货效率。

　　2、在CRM系统做好营销策略。可供货源，特别是紧俏烟全部分配到户，货源按户均衡供应。做到烟草公司有什么货，零售客户在订货任何时间内，都可以拿到可供货源。从根本上，促使零售户遵守各烟草公司安排的电话订货时间。

　　3、从工作时间总体看，分时段户数的安排，以工作时间为准，平均安排为好，适当考虑星级、电子结算问题安排客户，并要安排出一段时间，给忘记打电话订货的客户。

　　4、从具体订货时间看，安排电话订货时间段，以30分钟安排30户为妥，减少原来以1小时或2小时为安排时段的自由度。

　　5、适当区分工作时段安排，根据各县（市）每日户数的多少，建议实行时段户数分流策略，适当推迟户数少的县（市）订货时间，延长、推迟或降低高峰期，降低高峰期峰值。

　　6、各县（市）公司要加强检查和管理。每日工作终了，对当日订货客户的安排订货时间与实际订货时间进行检查，不遵守约定时间的，所在片区营销员、专管员有责任加强宣传教育。从第四次起，每次每户扣片区营销员、专管员工资1元。不遵守时间约定的客户，扣减下次订货日紧俏烟的供应量，并在星级评定时扣分，以促进有序订货。

　　7、CRM系统按时间段，设定客户进入时间，不是零售客户的订货时间段，就打不进来，从技术上解决好客户遵守时间的保障问题。

　　8、CRM系统中呼入开单时，在客户订单上设置订货时间，可以看见安排订货时间和实际订货时间，以便坐席员进行观察和提示客户，遵守约定时间。

　　9、通过宣传，告诉零售客户不要连续不断重拔，避免或减轻设备负担，提高运行速度。

　　10、启用并完善CRM系统综合查询功能，以便查询不按规定时间订货的明细情况。

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