呼叫中心学分制课程体系建设

客户世界 | 2018年8月26日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 5740

在呼叫中心从业时间长了以后，我们会发现一个有趣的现象：呼叫中心很重视培训，几乎每个月都会组织一两场培训课。仔细看看，这些课程似乎都是和业务有关——要么是产品知识/业务更新学习，要么是服务技巧/销售技巧训练，抑或是服务意识的强化……而那些与业务看似不相关、却流行于当下的课程，如商务礼仪、时间管理、思维导图等几乎和一线客服无缘。

为什么会这样呢？笔者认为，这和我们的业务需求相关。在传统呼叫中心或客户互动中心，业务需求是首先满足话务量。因此，我们会关注座席的ATT，ACW，Occupancy等指标。如果你对业务不熟练，不能快速引导客户定位服务诉求，你就不是一个合格的客服代表。所以，我们的培训侧重的是培养客服的“快速响应并满足客户需求定位”的能力。其他无关内容没有必要也没有时间开设培训课程。

然而，随着AI技术的不断升级，传统呼叫中心服务模式会逐渐被替代。过往的以大量人力来满足话务需求的情况会越来越少。绝大部分的客户需求都可以通过智能化系统予以解决。这时候，业务需求将会变成“为那些高端客户提供定制化的人工服务”。而要达成这样的目标，传统客服就无法胜任了，我们将会需要高端客服，即那些能借助智能化平台，为高端客户提供多元化全方位的优质服务的服务管家。高端客服一个人甚至能够承担起过往数个不同服务小组的服务角色。高端客服不仅仅需要懂自身的业务产品知识，TA还需要掌握周边相关产品或业务信息，能够和客户进行更广泛的沟通，甚至连天文地理知识都要有所涉及。这样一个服务管家，高端客服的培养，不用说，光靠业务知识强化，或服务意识强化，沟通技巧提升是不够的。那些被我们忽略的和业务不相关的学习内容也将摆上台面。

写到这儿，或许会有看官提出异议：“高端客服的时代离我们现在或许还早。对于绝大多数的呼叫中心/客户互动中心来说，我们依旧还是你说的传统业务模式。”然而，我要告诉大家，这个未来并不远了。我们必须从现在就要未雨绸缪了。否则，说不定哪天醒来，我们就发现自己备行业淘汰了呢？

当然，高端客服的培养也不是一促而蹴的，它必然会有一定的时间周期来实现。或许，又有看官会问了：“我们现在还是传统冲量的模式，就像你之前说的，并没有太多时间来提供那些看起来不重要的学习内容，哪怕用上了双休日，时间也不够呀？”

是的，对于很多已经意识到这一点的呼叫中心来说，这的确是一个问题。为了解决这个问题，笔者所在的企业尝试设立了“双轨制”人才培养机制，而其中“专业”路线提升的培养就是为企业储备未来的“服务管家们”而设计的。我们在传统的业务课程设置之余，增加了针对不同业务职级的“发展类”学习课程，而为了能让学员在学习这些发展类课程时能更有效地利用学习资源和分配学习时间，我们参考大学的教学模式，推出学分制的概念来实现这一培养目的。接下来，笔者就以“车联生活管家”这一设想的高端客服来解释学分制发展类课程体系可以怎么建设。

对于设想的“车联生活管家”，笔者认为TA应该具备如下的岗位能力要求（图1）。

图1：“车联生活管家”的岗位能力要求

通过分析，这些岗位能力要求又能变成图2所示的课程需求。

图2：“车联生活管家”的培训课程需求

上述课程需求包含了业务类和发展类学习内容，而这些学习内容的确无法在短时间内都能被一一满足。因此，我们根据“专业职级”体系对这些课程需求进行拆分，根据不同的“专业职级”将课程拆分为“必修课”和“选修课”（图3）。“必修课”基本上偏向传统的业务课程范畴，而“选修课”则更多地偏向“当前看起来不是很重要的”发展类学习内容。

图3：“专业职级”体系对应的“必修课”和“选修课”

每一次“专业职级”晋升，都会先考察申请人的学分完成情况。“专业职级”晋升所需学分总数会根据“专业职级”的不同而不一样。开放的课程理论上会大于所在“专业职级”需要的学分总数。因此，为了避免只靠修“必修课”学分就能“毕业”的情况，会对总学分中的“选修课”学分做具体要求。当然，随着“专业职级”的提升，“必修课”的数目会逐步减少，“选修课”的数量会逐渐增加，从“车联生活管家”的岗位需求出发，最终会要求“专业职级”在中高级的服务工程师完成80%以上的课程体系中的“选修课”学习。

如上我们的学分制课程体系就初步成型了。有了这个课程体系架构，接下来我们就能描绘出“专业职级”的学习发展地图，然后，在地图关卡的设置上，根据相应“专业职级”业务和能力素质要求的重要性，将其分为线上线下，集体学习，自学和研讨学习等多种教学和学习模式。这样设置，学员就可以根据自己的专业职级、时间安排来进行相应的课程和学习方式选择。

至此，学分制课程体系建设的初步思路就和大家介绍完了。事实上，无论哪种培训体系的设计，我们都是为了给组织培养合格的适用人才。但是，请记住，我们不仅仅是在培养现在需要的人才，我们更要培养那些能满足未来需求的储备人才，这才是笔者认为的培训的价值所在。

本文刊载于《客户世界》2018年8月刊；作者为孔剑云，作者单位为上海安吉星信息服务有限公司。