呼叫中心服务态度管理实践

客户世界 | 2018年8月25日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 2364

对呼叫中心而言，一线人员的服务态度管理是质量管理的重要组成部分，是与客户建立良好关系，赢得客户满意的关键。然而什么是良好的服务态度？这本身是非常难以定义的，不同服务人员的声音特质，语音语调，甚至语速快慢都会影响客户对于服务态度的感受，同时，客户本身对服务态度的理解也并不一致，有的人偏爱轻声细语，温柔细致，有的人更喜欢言简意赅，干脆利落。因此，大多数呼叫中心采用调查当次服务中客户的感受来作为评价服务态度好坏的标准，即客户得到的体验是正面的，即满意的、愉悦、快乐、被关怀、有安全感、有归属感的，而不是负面的失望、沮丧的，愤怒的，被轻视，被欺骗和冷漠的。

一线服务人员服务态度带给客户的体验与客户咨询业务问题的解决情况相关，却又独立存在。存在客户因为业务问题无法得到解决，情绪激动，进而迁怒服务人员，但如果在客户满意度评价中明确区分对业务不满意，和对人员不满意开展调查，从结果来看，大多数客户对服务态度的评价，能够独立和客观，即客户业务问题虽然被完美解决，但如果客户在过程中感受到了服务人员的轻视和冷漠，会毫不留情做出对人员不满意的评价。因此，服务态度的管理和提升，是可以脱离业务环境，作为一个独立的课题。

一线人员最终所展现出的服务态度，是个体和组织多种因素共同作用的结果，其中一些不利因素的发生是不可避免且不可控的，例如，某位服务人员上班之前因为琐事与家人大吵一架，上班路上丢了手机，这是她一年中最倒霉的一天。那么，可以预见到，这一天，她的服务态度必然会和正常情况下有所不同。能够让这些糟糕的事情不再发生，每一个服务个体每天都保持阳光积极的心态，纯属无稽之谈。服务态度的管理正是建立在这些难以预计，同时难以控制的问题之上，可以从统一认知，创建角色，设置底线，感受价值四个方面来开展实践。

一、统一认知

常见有一线服务人员被客户评价了服务态度不满意后一脸懵，根本不知道自己到底哪里做得不好。实际上，良好的服务态度难以定义，但什么是服务态度瑕疵或者问题，是能够明确的，且需要客户，质检人员，班组长，一线服务人员四方认知的统一，即客户和质检人员所认定的服务态度问题，能够获得班组长和一线服务人员的认同，这是开展服务态度管理和提升的前提。

客户认知是毫无疑问的核心和标准，一方面，什么样的表现会带给客户服务态度不良的感受，需要梳理，总结并不断更新，形成明确的规则。例如：抢话，不认真聆听，反问等等。另一方面，需要通过案例的不断强化。这里可以采用盲听训练的方法，让一线人员在目标录音中，寻找被客户判断为服务态度问题的录音，结果与客户评价结果对标，反复纠正和校准，直至认知一致。

另外，在一线服务人员与客户沟通的当下，是否能够认知和意识到自己服务态度的变化，也是避免产生服务态度问题的关键。假设，服务人员根本没有意识到自己存在服务态度问题，谈何避免？这时候，就需要外界的提醒。在实际的班组管理中，有很多组长安排接话坐席的时候，也会有这方面的考虑。

二、创建角色

最近听到一线服务人员新员工培训时发生的一件事，90后小姑娘质问讲师：教我安抚客户的情绪，那谁来安抚我的情绪？小姑娘的问题表示了如下两个意思：第一，“我”有情绪；第二，“我”无法控制情绪，没能力安抚客户；

社会学家把情绪分解成两个维度：真实心情如何，叫做情绪感受；表现出来的情绪是怎样的，叫做情绪表达。在不改变情绪感受的情况下，控制和掩饰内心，表现出工作需要的情绪是非常辛苦的，甚至会让人感觉到筋疲力尽。对于许多年轻的一线服务人员来讲，简直是困难到不能完成的任务。相对于假装开心，改变情绪感受，是更好的选择。通过自我说服，意识到情绪表面上是不可控的，但实际上它是我们的主观选择，坏情绪并不是自己唯一的选择，从而点燃自己的正能量。引导一线服务人员在工作中创建“客服”角色，在熟悉的“剧本”和“场景”中，避免真实的情绪波动，是帮助其改善情绪感受的行之有效的方法。

例如，在迪士尼乐园中，员工被称为演职人员，工作服被称为戏服，求职面试被称为演员甄选，工作人员将自己的工作视为由客户亲身参与的现场电影。在其培训课程中，也明确定位了演职人员如何处理他们的角色。无论“演员”本身的情绪如何，无论在工作的过程中，遇到了什么突发事件，为客户表演出组织需要情绪不单纯的是一种能力，更是一种可以不断培养不断提升的技巧。

呼叫中心的一线服务人员也是同样的道理，一是让员工明确这是一个代表组织的角色，并不是员工本人，并将“本我”从“角色”中剥离出来；二是可以利用录音，场景，模拟等方式，不断让员工熟悉剧本，不断的体验“剧情”，直到对所有可能引发情绪的事件司空见惯，驾轻就熟的应对。三是帮助员工认同角色，同时通过培训不断提升技巧，从表层逐渐过渡到深层，使“表演”开始“走心”。

三、设置底线

服务底线指组织给客户提供的最低限度的服务，设置服务底线，一方面，代表了组织对于一线服务人员情绪问题存在一定的容忍度，人非草木，对一线服务人员来说，即使由于各种原因，不能达成组织对服务态度的要求，也不能越过组织对服务态度设置的底线。另一方面，服务底线也应该代表组织对客户的容忍度。对提出超过服务底线的服务要求的客户，组织能够站在一线服务人员身后，进行强有力的支撑。提升服务人员安全感，增强服务信心，避免对服务人员心态造成长期的影响。

让客户感知良好的服务态度都是独具特色而非标准化的，没有规定的规范，甚至需要服务人员自身的理解和感悟。这样的特性，决定了不同服务人员的服务水平会出现差异。如果进行标准化改造，很容易让人性化变为机械化，如不进行标准化改造，差异过大会让服务优势不复存在。服务底线正可以解决这个问题。同时，服务人员对客户的同理心，是良好的服务态度的基础之一，能够让服务人员站在客户角度，理解客户的遭遇并作出积极的正面的反馈。对超过服务底线的客户，服务人员的同理心完全失去了作用，因此也特别容易引发服务态度问题。使用服务策略，重视对客户的管理，避免服务人员受到不必要的伤害，是组织应该承担的责任。

四、感受价值

听过一场黄执中的演讲，他举了一个呼叫中心客服人员的例子，认为呼叫中心的这份工作无须很多体力和脑力，也无须承担多大的风险，最有价值的部分是承担所有负面的情绪，并提供正面情绪的回馈。的确，在人工智能技术日新月异的今天，在可想的未来，只有各具特色的服务态度才是人工智能不能替代的。有温度的服务是最稀缺的资源。对于服务人员个人来说，能够提供这样的服务的能力，是他的核心价值，甚至可以作为他整个职业发展中的立足之本。

呼叫中心的服务人员，现在可能他绝大部分时间都用在了业务知识学习，客户问题诊断，系统操作实践上，而未来，知识根本不必记忆，问题诊断，系统操作等都可以交给AI，服务人员与客户的接触，最重要是用有温度的交流，用有温度的话语做更有深度的情绪层沟通，平复客户的情绪、用专业的底气重新唤起客户对企业的信心。这应该是每个呼叫中心的服务人员应该意识到和看到的未来。

能够感受到服务态度在当前工作及未来个人发展的价值，对服务人员来说，是一种能够改善和提升服务态度的发自内心的动力，使良好的服务态度不再是单纯的组织的要求，不再是额外的工作负担。高价值让一切变得更合理，更好接受。

长期以来，“不要把情绪带到工作中”是一些管理者的口头禅，可是严防死守，不予理睬都不能消除情绪对工作产生的影响，对呼叫中心，服务态度管理代表着正视员工的情绪，并着重引导和管理，通过积极实践，最终形成“组织让员工快乐，员工让客户快乐”的良性循环。

本文刊载于《客户世界》2018年8月刊；作者为贾佳，作者为中移在线服务有限公司广东分公司东莞中心。