呼叫中心电话监听的组织方式

客户世界|田惠林|2004-03-11

　　呼叫中心电话监听的重要意义

　　随着市场竞争的不断加剧，未来的竞争重点将越来越集中于服务的竞争，如何提供高水平的客户服务已经成为企业广泛关注的问题。呼叫中心作为客户服务的重要载体，开通运营后最关键的一个问题就是如何保障服务指标达到设定的要求。通过电话监听（Monitoring）对话务质量进行跟踪分析就是在此需求基础上通过实践逐步积累的一整套行之有效的呼叫中心现场管理方法。

　　通过电话监听，可以实时监控座席的登录时间、当前状态（空闲、忙于外线或内线、正在振铃、退出等）、当前状态的起始时间、持续时间、与谁连接等，如果座席服务不合格，座席主管可强行将客户电话抢接过来转接给其它座席员继续服务。通过座席员与客户的通话录音对座席员进行实时、定时录音，以便客户投诉时有据可查。通过回放这些电话录音，使得商业公司能迅速辨认并重新审视与顾客接触过程中的“关键”点，同时还可能用来检测在哪些电话服务中，客户在试图说服呼叫代理，客户失去耐心而变得脾气暴躁或者出现激烈的争论的情况，管理人员可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及为什么没能满足其客户的需要，针对监听中发现的问题，采取有效措施进行，切实提高电话服务质量。电话监听在有效地提高了呼叫中心座席员的工作效率和客户服务质量的同时，也提升了企业的形象，为企业带来了利润。

　　呼叫中心电话监听的组织方式

　　1、国内常见的三种电话监听方式

　　目前呼叫中心电话监听途径主要采用随机监听（Silent monitoring）、电话录音（Recorded calls）、现场工作指导（Side-by-side observations）三种方式。

　　（1）随机监听（Silent monitoring）

　　随机监听即监听者远程或是在呼叫中心内部监听座席员与客户的通话，有些呼叫中心在监听的同时还能够监视到座席员的桌面当前状态。

　　（2）电话录音（Recorded calls）

　　电话录音监听即通过电话录音系统对座席员和客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，监听者随机选取部分录音来评判座席员的服务质量。

　　（3）现场工作指导（Side-by-side observations）

　　现场工作指导即监督者就坐在座席员的旁边, 用同一电话机监听(通常有监听插口)座席员与客户的通话，并给与现场及时指导。

　　国外越来越多的呼叫中心目前开始采用座席员自我监听（Peer monitoring）的途径，在确保座席员服务质量的同时，充分地授权给座席员，取得了很好的效果，我们将在以后的文章中对此做详细的介绍。

2、三种电话监听方式的特点

　　克服电话监听的负面影响

　　1、消除电话监听对座席员的负面影响

　　电话监听作为提高呼叫中心服务质量的一种手段的同时，我们也应看到座席员对任何一种电话监听方式，都可能存在着误解、反感、甚至是恐惧。一旦出现这种情况，电话监听就会增加座席员的心理压力，对座席员积极性和工作表现产生消极影响，最终导致座席员的缺勤率与离职率增加。反之，被座席员认可的电话监听可以提高座席员对工作的满意度、积极性和工作效率。因此，关注座席员的感受，采取适当的措施帮助座席员克服这种恐惧心里是非常必要的。

　　首先，管理者、监督者要表现出人情味。应当直截了当地向座席员介绍电话监听方式、途径，并向座席员说明，其目的是为座席员创造一个更加公平、有效的工作环境，从而减少座席员对此的恐惧与排斥心理。

　　其次，要尊重员工的隐私。例如，只监听座席员与客户的通话，对私人电话和接听间隔期间不应进行监听。必须有合法的理由才能监听电话。指定部分不受监听的电话供座席员私人使用。明确告知应聘人员，企业使用电话监听系统。

　　另外，监督人员应当在评估完成之后尽快开始反馈工作。例如，如果监督人员监听了电话并对座席员表现做出总结，就应该在接听电话后的几个小时之内提出总结意见，这样才能保证最佳的反馈效果。

　　下表针对呼叫中心座席员对不同电话监听方式的心理反应，相应列出如何克服电话监听对座席员的负面影响。

　　2、克服座席员对电话监听信息反馈的消极态度

　　通常监听者在完成电话监听后要给予座席员及时的信息反馈。然而监听者经常面临座席员对反馈信息的反应很消极，依次表现为：座席员收到了反馈信息，但不认可；座席员意识到了问题，但消极对待，不愿改进；本身积极性就不高。

　　（1）座席员对电话监听反馈的信息不认可

　　为了避免监听者和座席员的争论和冲突，面对座席员对电话监听反馈的信息不认可，监听者应该认真倾听座席员的不同意见，找到座席员为何不同意反馈意见的根源。如果座席员认为监听者所说的情况是不存在的，那么监听者就应该为座席员提供这个问题出现的事实根据，以证明情况的确如此，这样的问题的确发生了。当监听者提供了这样的事实证据后，座席员可能会认为即便是那样，这也不是个问题，可能会给出很多理由，认为没有必要改进，在这种情况下，监听者需要为座席员指出如果这种情况持续下去会出现的负面影响和严重后果，以帮助座席员认识到问题的严重性并积极改进。

　　（2）座席员意识到了问题，但消极对待，不愿改进

　　监听者面对非常顽固的拒绝改变的座席员感到非常头痛。一个非常有效的办法就是帮助座席员进行“换位思考”。多数座席员不愿意改变是因为更多地考虑了变化给其带来的不利影响，监听者可以帮助其“换位思考”，更多地考虑变化给其带来的有利的一面，而不变将会给其带来的不利的一面。

　　（3）座席员本身积极性不高

　　座席员客户服务水平、忍受力的下降等表明了座席员对工作改进的积极性不高。通过表扬、奖励、赋予新的责任可能会起到短期的激励效果，但应该创造一个持续激励的环境。对于座席员的建议不要总是毫无耐心地问“为什么不这样做……？”、“问题应该这样……”、“你应该这样做……”等等，这比起让座席员自己提出她们的意见和建议效果要差的多。应该认真聆听座席员主动提出她们的想法、建议和解决问题的办法，多问一些这样的问题如：“怎样才能更有利于你的工作？”、“你觉得怎么做更好？”等等，提出问题后要等待座席员的反应而不是毫无耐心地即刻给出座席员问题的答案。

　　呼叫中心的主管经常会有一个疑问：“那一种监听方式最好？”事实上随着呼叫中心的不断发展，没有哪一种监听方式会永远适用于不断发展变化的呼叫中心运营管理。一个成功的呼叫中心电话监听系统的建立，绝不仅仅是建立何种监听方式的问题，更多的是如何去运营管理的问题，只有结合企业自身的实际情况建立适合自己的电话监听系统，才能够为企业带来真正的利润。

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