客户服务中路转粉或粉转黑的场景与驱动因素

客户世界 | 2018年8月24日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1448

在人口增速下降、进入经济“新常态”的当下，单纯依赖扩充用户规模来提升企业效益的经营模式难以持续。同时随着生活水平的提升，客户的舒适区似乎也越来越小，在服务业者看来，就是客户的“口味”变得越来越刁了。

不管是网下还是网上，获客成本都在持续增加，不少电商开始雇人扫街——线上获客成本已经超过线下拉人了。重获客户或者是对既有客户的运营就成为企业服务的重点，未来盈利的基础。

所以，有更多的企业在努力维持老客户，获客成本的提升意味着维持老客户的成本同样需要增加，否则就有被挖墙角的风险。
好钢要用在刀刃上，新增加的客户维护成本不应该是撒胡椒面的方式，而应该用在最需要的地方、持续效果最好的地方，而最容易着手的当然是对有明显流失意向客户的挽留。比较困难的地方在于如何识别“有明显的流失意向”。
除了少数客户会因为享受到意料之外的服务被感动会在服务大厅留言或在社交平台（朋友圈、微博、论坛等）发消息表示一下，更多的客户愿意做的是对着他的关注者抱怨或宣泄遭遇的不公。这些抱怨或宣泄可能是某种绝情书，从此与某一产品势不两立，见一次黑一次。当然也有佛系客户，即使被欺负的够呛，也不决绝控诉，只是从此成为路人，贵公司好也好赖也罢，再也与我无关。
更多坏的服务体验可能只是一道裂痕，也许是新裂痕，也许是原有裂痕的加深。在存在服务缺陷的企业里，客户体验的裂痕一直产生却难以被检测，直到越过临界点，一个小小服务失误导致彻底失去一个客户，甚至无法挽回。

我们发现很多企业越来越重视对流失客户的挽留，或者至少让客户亲口说出其离开的原因。从事前管理的角度来看，更好的做法是检测客户服务的裂痕，在粉转黑之前弥补裂痕，挽回客户甚至提升客户的忠诚度，这是企业服务的高境界。
很多企业正在探索前行，借助于大数据和AI的广泛应用，不仅对客户的业务或营销画像日渐丰富，也完善了客户的服务特征和服务感知与评价。有了新技术的加持和对客户的深入了解，企业能掌握客户在多大程度上已经粉转黑，或采取某个举措在多大程度上能打动客户让其路转粉。这样的测算就如同巨人前行的第一条腿。

第二条腿则是拥有路转粉和粉转黑的关键时间点和准确还原客户场景的能力。能在客户逐渐滑向粉转黑场景时及时出手，在关键节点上进行干预和调整，可能收到粉转黑再转粉的戏剧性效果。而路转粉则要温馨的多，如同黄昏时暖暖的灯光，或是熟悉的饭菜味道足以让人归心似箭一样。若是在关键时间点、关键场景中营造好氛围，路转粉自然会源源不断。关键场景和时间点的把握是每个客服从业者需要努力发现和持续完善的。本期的文章中有企业在这方面探索深耕的故事分享，这个过程乍看起来似乎是寻求感动客户的套路，细细做下来才知路转粉打动的是人心。

本文刊载于《客户世界》2018年8月刊；作者为张辉，作者为客户服务咨询顾问。