调查发现消费者对电脑满意度升至十年来最高

|子聪|2006-08-15

据最新调查显示，美国消费者在去年对电脑产品的满意度达到过去十年来的最高峰，但是他们对汽车经销商的满意程度仍然比对电脑供应商的满意程度更高。

据密执安大学在星期二发布的最新研究报告显示，美国客户满意度指标整体上升了4.1%达到77%，达到自1994年以来业界客户满意度的最高峰。但是消费者对电脑产品的满意度仍然低于其他某些消费品的满意度，比如汽车和家用电器等产品。密执安大学教授、美国客户满意度指标研究组组长Claes Fornell称：“客户服务的最终目的就是让用户不再需要它。”不管是汽车、洗碗机还是电脑，做售后客户服务都是一件头疼的事情，但是汽车厂商和洗碗机厂商显然在简化产品、减少客服次数和保证产品正常运行方面做得比电脑厂商要好一些。电脑厂商的客服求助热线每天仍然处于繁忙的状态，用户遇到的问题仍然相当多。

苹果公司在电脑厂商中的客服得分最高，它今年的得分为83分，比去年提高了2.5%。戴尔公司经过长期努力，在客户服务问题上花费了大量的工夫，得分终于有所提高，它在今年的客服得分为78分，比去年提高了5.4%。

Fornell说，戴尔公司打算推出一项“回到原点”计划，以重新赢得客户的满意和信任。在2004年之前，戴尔公司一直蝉联着美国客户满意度指标中电脑厂商排行榜榜首的位置，在2004年之后，苹果公司代替了它的位置。 美国客户满意度指标研究组在今年第二季度调查消费者意见的时候，戴尔公司刚刚开始推行旨在改善其客户服务质量的新计划，至于它能否重登电脑厂商最佳客户服务排行榜首位，则要等到明年看其计划结果如何。

美国客户满意度指标研究组还对业内各电子商务公司如Google公司、雅虎公司和美国在线公司进行了评分。Google公司以81分力压群雄，超过其他搜索引擎公司夺得单类最高评分。据comScore Networks公司称，Google是目前使用最为广泛的搜索引擎，紧随其后的是雅虎搜索和MSN搜索。

雅虎公司在去年向Google发起挑战之后，它在今年的评分下降了4个百分点，今年仅得到76分。Fornell认为，雅虎公司的在线产品范围可能对消费者和广告商来说有些不合适。“雅虎公司铺开的摊子太大了，不象Google公司那样专一而集中。”

自从美国在线公司在2000年得分很低之后，几年来它一直在改善其得分。Fornell开玩笑说：“美国国税局在2000年给美国在线公司打的分也很低。” 美国在线公司现在在消费者满意度方面已经赶上了MSN公司，得分为74分，仅次于Google公司和雅虎公司。

责编：admin

转载请注明来源：调查发现消费者对电脑满意度升至十年来最高

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/11783.html