金融评论：服务，要注重每一个细节
|钱蕾|2006-08-14
柜面服务，处于乌鲁木齐市商业银行与同业竞争的最前沿，是在当前这场没有硝烟的战争中，决定成功与否的重要环节。因此，要想在竞争中处于有利地位，搞好服务的关键就在于每一个细节，只有每一个细节做好了，整个柜面服务才能做好做强。
做好柜面服务，要注意每一句话。一句话，可能会引起客户的不满：一句话，可能引发一场无谓的争吵；一句话，可能会带来很大的收益。有这样一个例子，在与客户办理取款业务时，由于系统故障一时与主机连接不上，客户又急等钱用，抱怨说“你们这是什么快捷服务”，一柜员顺口说“系统原因，我们也没有办法”，客户本来很急，一听更急了，“我把钱存到这里难道是我的错了?”一顿大吵大闹之后，非要把户清掉，还要投诉：如果这时柜员耐心的给客户解释，“对不起，因为系统出现了问题，让您久等了”，客户虽然很急，但也会理解的。儿句简短的文明用语，如和风细雨，亲切而自然，怎么还会生气。因此，在为客户服务时，要注意所说的每一句话，要把握分寸，运用得体，把客户的不满和怨言化解在萌芽之中，让客户满意而去。
做好柜面服务，要注重每一个动作。在为客户办理业务时，如果柜员有时抠鼻子，有时挖耳朵，一是显的不雅观、素质不高；二是很容易引起客户的反感情绪。要举止得体，雅观大方。如：在接听客户电话结束时，应在对方挂机后再放下电话，虽然就这么个简短的瞬间，却表现了一个人的水平和素养；原来有的柜员在办完一笔存款业务时，坐在椅子上，顺手向柜台上一扔，“给!”，如果客户是您，能舒服吗!如果我们办完此笔业务站起来，请客户点清、验清，动作轻，不扔不摔，这样既是对客户的尊重，也显的自已有素养。
做好柜面服务，要注重每一件事情。只要用心去做，要想做好柜面服务并不难。如果能“大事化小，小事化了”，妥善处理好每一件事情，特别是一些琐碎小事，如果处理不好，很容易引起大事。如：在处理客户投诉时，尽量不要把时间底限封死，不要轻易的承诺时间，因为你很难判断事情的简单与复杂，要给详细地调查核实留有余地。
做好柜面服务，要区别每一个客户。针对不同的客户，如男的、女的、老的、少的、各行各业的、有工作的、下岗在家的等等。针对不同的客户，采取不同的方式，使用不同的话语，要因人而异。作为临柜人员，应当在服务的细节上下功夫，如针对不同的客户群体如何实施量体裁衣式的服务；针对不同年龄、不同身份的客户，如何运用规范得体易于接受的礼貌语言；在便民实施上：如何为客户提供更周到、更适用的服务方式等，通过独具特色的细节服务，充分显示“以人为本”的色彩。
面对客户，如果在100次服务中，仅有一次没有让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害了客户，也就失去了客户，我们的服务效果就是0，这就是服务行业通用的“100—1=0”的服务效应原理。这就要求我们在客户对我们的服务表示不满时，我们应该以宽阔的胸怀和诚挚的态度去对待客户的批评和建议，虚心接受，认真分析，积极改进，从细节管理开始，以细节带动全面，这样才能把我们的服务搞上去。
总之，要想搞好服务，切实提高服务质量，使柜面工作和服务质量有一个根本性改变，就应该从细节抓起，从做好每一个细节开始。
责编：admin
转载请注明来源：金融评论：服务，要注重每一个细节
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。