银行满意调查:近七成储户不满意银行服务
|陈燕|2006-08-14
据中消协有关资料披露，近年来针对金融服务的投诉持续增长，虽然投诉的总量不多，但反映出的问题却值得深思。一方面，银行所提供的服务与其公共的承诺还存在很大差距；另一方面，随着公众对金融市场认知的逐步清晰，公众对银行服务的关注也达到了空前的程度。
调查显示
近七成储户不满银行服务
为了进一步调查各类人士对于银行营业厅的满意度，记者来到国贸、西单及王府井三大商圈进行随机采访，共有100位居民接受采访，其中男性46名，女性54名，年龄段在21岁至47岁。
100位受访者中，月收入在2000元以下的占21%，以普通工薪族居多；月收入在2000元至5000元之间的占67%，以公司白领居多；月收入5000元以上的占12%，以中高层次管理者居多。
此次调查中，记者以银行满意度调查为主，同时对存取款方式、营业厅硬件措施及软件服务、ATM自动存取款机使用满意度、网上银行使用满意度等相关情况进行了解。调查结果显示，近七成居民对银行服务不满意，其中对于营业厅的服务最为不满，集中反映在窗口前排长队、办业务效率太低、营业时间缩水、硬件措施不到位等方面。
记者调查
六成储户偏爱“新银行”
记者调查中，近六成居民反映，民生、华夏、浦东发展银行等股份制银行服务周到，满意度明显高过于工行、农行、建行和中行等传统大银行。但调查显示，选择股份制银行办理业务的居民仅占四成。
虽然服务质量好，但不少居民还是反映，股份制银行还是有着这样那样的不便之处。“网点太少是最大的毛病，一般的居民区很少有股份制银行落户，他们的营业厅多数都在商业区，这样一来办业务就很不方便了。另外，ATM机少，去中小城市使用不便等缺点都让人又爱又恨。”居民张先生说。
七成储户认为服务不到位
近七成居民认为银行的服务不尽如人意，而不满的焦点都集中在营业厅和网上银行上，这些受访者涵盖了各个收入层次。记者注意到，窗口前排长队、业务效率太低、营业时间缩水、硬件措施不到位等方面成了居民不满的重点。
“每个银行营业厅都没有明确标明有午休时间，但每到午饭过后去银行，却发现营业厅大门紧闭。”说起营业厅的不便，周小姐十分气愤。
另外，工作人员办理业务效率低、硬件设施老化不到位也是居民反映不便的重点。
一成储户有过不愉快
一成居民表示，自己曾经因为种种不便与银行工作人员有过不愉快，其中，工作人员态度、业务不到位、办事效率过低以及硬件措施不到位是反映最多的原因。调查显示，这些受访者涵盖了各个收入层次。
“一次，我去营业厅的ATM机取款，屏幕上显示‘系统故障，暂停服务’的字样，我到营业厅柜台办理，营业员却把卡一推，说1000元以下的取款去ATM机办理。我还没反应过来，她就不耐烦地喊‘下一位’。”居民李小姐气愤地说。
一成储户担心安全性
在记者调查中，受访者的办理业务方式多数选择营业厅，其中选择营业厅服务的居民占71%，基本选择ATM办理业务的居民占21%，选择网上银行服务的占8%。
记者注意到，选择网上银行服务的受访者多数是热衷网上购物的年轻人，但他们表示很担心网上银行的安全性，其中，各类面目相似的假冒网站及网上泛滥的病毒大大降低了网上业务的安全性。而其他未选择网购的居民也表示，短期内不会考虑选择网上银行，而担忧也集中在安全性方便。
三成储户认为ATM机不方便
记者调查中发现，由于竞争日渐激烈，各家银行纷纷加大投资建设自助银行，为客户提供24小时的服务，但是自助银行设备老出故障也成了居民对银行投诉的一大热点，近三成居民认为ATM机总是不方便。
居民张小姐说，自己在某一家自助银行存款，结果两台存款机一台因机械故障“罢工”。还有一次，她想用其他银联卡取钱，但这家银行的ATM机只认“自家人”，根本取不出钱来，虽然机子上“明目张胆”地贴着银联标识。
【记者手记】方便只差一点点
整天在各个城市的街上奔波，大街上最多的店铺莫过于各家银行的网点，各大商圈附近分布的各家银行网点更是密密麻麻。虽然银行网点多过便利店，给老百姓带来了方便，但各家银行在迅速安营扎寨、扩充网点的同时，服务质量却并不尽如人意。
然而形成鲜明对比的是，股份制银行的体贴和周到，在记者走访中，西单附近的几家股份制银行给人印象最为深刻，每一家银行进门就有引导员，无论客户办理业务额是大是小，都可以坐下来与工作人员谈，对方的服务态度绝无任何差异。
在采访中，近七成居民的反映，传统银行的服务质量最让人不满意，而几家新兴的股份制银行则颇受赞扬。随着中国入世承诺的一一兑现和金融市场的逐步开放，外资银行将大举进入这一庞大的市场掘金。如果传统银行不退去那种与生俱来的“傲气”，不彻底改变陈旧的经营观念和思维模式，那将拿什么向已有几百年现代银行经营理念的西方银行巨头们挑战？
责编：admin
转载请注明来源：银行满意调查:近七成储户不满意银行服务
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。