海恩法则在客服中心服务禁忌防控中的延伸思考

客户世界 | 2018年8月8日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1904

海恩法则是德国人帕布斯•海恩提出的一个在航空界关于安全飞行的法则，法则指出每一起严重事故的背后必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。法则强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术、再完美的规章在实际操作层面也无法取代人自身的素质和责任心。从客服中心服务禁忌防控的角度看海恩法则具有重要的借鉴意义（服务禁忌是指客服代表（人）在服务过程中产生的不良情绪通过不文明、争辩、推诿等语言形式表现），服务禁忌事件并不是突发个案，而是连串风险问题累计叠加的结果，通过风险排查做到风险可发现、可预防。
2018年众包人员的大举进入给防控工作带来了巨量挑战，现今客服中心自营、众包已形成双雄局面，在新形势下运营过程中暴露的漏洞及自纠发现的不足都迫切需要我们回归到运营中审视问题以解决三大风险问题，一是人员风险，禁忌防控首在防人，众包重在打造合格之人，自营重在提意识和小群体把控；二是流程风险，禁忌防控次在流程，业务流程要更简单清晰规范，服务流程要100%执行2小时评3修复（2小时评3修复是指针对客户回复不满3服务态度不满的短信满意度评价进行电话回访）；三是系统风险，系统转接不可见、智能质检、长通话管控等问题说明系统支撑还需优化。
人员管控方面，根据全网服务禁忌通报，众包案例要显著高于自营，可见众包风险较高。防人在先，防众包先上加先，从众包会员上线-成熟-离职三大生命周期的关键节点深挖排查共发现10个不足点（如图1）。聚焦众包人员不同时期的问题点，通过“新会员强根基、成熟会员严督办、离职会员专看管”形成众包防控网，降低服务风险，提高众包人员服务水平，追赶自有员工。针对全量人员及四类重点关注的敏感小群体包括新晋人员、情绪人员、离职人员、违规人员来制定“思想根植—情绪提示—精神激励—监控预防—辅助支撑”的360度管控举措，提升人员的服务意识（如图2）。

图1众包会员生命周期风险点排查
图2360度人员管控举措

流程管控上，业务和服务流程是影响客户感知的重要节点，现今专业公司业务发展迅速，业务快跑伴随了流程不顺畅；服务上没有做到2小时评3闭环修复，两类风险均需重点强化。针对业务流程不满形成管控三式，业务前向预审，即业务上线前通过客户维度、业务维度、员工维度，多角度查找问题，从客户感知、资料完善、知识库支撑方面综合考量形成业务前向预审表；提升人员能力，即圈定业务薄弱人群重点帮扶，精挑高风险、敏感业务并梳理应对场景及解释口径逐一击破，开展《高要求客户处理技巧》、《定位客户服务》、《化解危机》等系列投诉处理技巧提升课程，提升人员沟通应对能力；强化沟通联动，即加强与属地公司紧密协作，召开月度运营沟通会、新业务上线会来促进双方沟通，保障运营需要。在服务流程上前期评3修复未做到日清日洁，与新要求2小时完成存在显著差距，风险隐患大；新规范将按2小时修复执行，明确修复责任人，2小时滚动稽查，并发布日报。
系统管控方面，专席日均转接话务量大且国漫需转接全国31省市，西藏需转接8大专席，易出现人员错转、故意转、转接失败的情况。目前所有转接均为释放转，系统没有提示是否转接成功，容易引起客户转接不成功投诉。推动系统尽快实现“成功转”，未实现过渡则采取“服务补强+属地联动”的方式拟补硬性条件缺失，降低未知风险。
须知高枕无忧不可取，忧在未萌才是真！服务禁忌可延伸的触角源广流长，以海恩法则为戒，时刻警惕风险点，拦截人员、流程、系统三大风险漏洞，升级制定 “服务禁忌防控落地方案”，分步实施，深入细致，抓早抓小，严防死守，继续朝0服务禁忌事件迈进，保持投诉指标、质量指标达标领跑。

本文刊载于《客户世界》2018年6月刊；作者为马锐坚李方略蔡聪瑜，作者单位为中移在线服务有限公司广东分公司。