呼叫中心座席员工的缺勤管理
提及呼叫中心，很多人的感受该是人多密集的地方，正所谓“人多的地方，故事也多”。要想将一个呼叫中心运营的足够完善，管理要面面俱到，我们今天就从最简单的入手，看看座席的员工缺勤。通常座席来与不来直接决定订单量能否完成，所以说呼叫中心的缺勤管理尤为重要。
大多的呼叫中心的运营管理会将缺勤管理分成计划内缺勤、计划外缺勤。
计划内缺勤常常会被一些中心定义为人事缺勤，这些缺勤是可预见、可规划且发生在排班动作之前，很多时候可以事先管理与改善，控制一定的发生比例。如某运营业务一共100个座席，其中有5个座席在未来的某个周期无法出勤（请假、培训、活动、预计离职等）则产生5/100=5%的座席偏差，这些人员都是企业投入的成本，但因缺勤而不能产生价值，所以5%的计划内缺勤是应该管理的数据。
计划外缺勤被称之为排班缺勤，这些缺勤通常不可预见，多为临时性且都发生在排班动作之后，对呼叫中心的现场运营管理会带来不小的冲击。如某运营业务下个周期排班95个座席，有2个座席代表请假一整天则产生2/95=2.1%的座席偏差，这些人员是排班计划的、可以产生收益的，但因缺勤影响了实时的完成，而排班后再产生的缺勤过大，很难做及时响应，带来的损失也将更大，所以计划外缺勤更严谨的做法是不止管理到人头，常常会精细到小时。
有了明确的概念，需要再配以过程监管和结果分析才能更好地闭环。
过程监管应该是最不好量化产出且又非常关键的环节。对于缺勤管理而言应该要有日期周期的数据监管，如日度层面、周度层面、月度层面、季度层面、年度层面。形成固定的监管维度也会给予管理者一定的工作时间计划，无论那种维度的监管都要形成最终的结果分析，有效呈现努力的价值。
运营较好的呼叫中心会将结果分析制定成工作模型，帮助对应角色的负责人顺畅开展。这里共享一个优秀呼叫中心的分析思路。
搭建缺勤分析模版前赘述前言，简单说明规范、要求、提醒事宜。
一、整体分析
主要观测运营整体（如整个企业、分公司）、业务（所属于的业务）的月度、年度数据情况，查看是否达到目标值，有无改善的趋势，并查找问题数据还原原因。
二、时间分析
从日度、周度等层面观测业务的达成，可以使用多个月的每日比较或者多个月的每周比较。
提供一组周维度数据甄别案例：如图1所示，连续多个月的第三周突起，这就是显而易见找到了数据异常点，数据可以帮我们快速定义时间周期，再通过缺勤事件的收集就可以寻找根本问题了。
三、组织分析
当运营业务具有一定规模后就会有小组或者分部管理的概念，通过不同的组织分类展示数据并将数据排序观测。
举例：按照小组拆分01组、02组、03组、04组；按照同业务不同运营部拆分，电商业务-东南分部、电商业务-西北分部、电商业务-中原分部等；按照同业务不同入职时间拆分新员工（入职不足三月）、成长员工（入职三到六个月）、成熟员工（入职六个月以上）等（如表1）。
表1 小组拆分或分部管理
四、个人分析
关注业务的摆尾人员可以连续追踪多个月数据，改善摆尾人员。观测中需注意每月缺勤摆尾人员相同以及连续多个月无改善就是明显需跟踪的员工，可以结合其他指标一同跟踪，及时开展PRP沟通。
五、缺勤类型分析
产生缺勤通常有很多种情景，如临时事假、临时病假、旷工、紧急知识培训、系统故障、质量下线等，应结合不同的类型开展有效的数据分析，例如可以使用帕累托分析，看看影响业务缺勤高关键项目是什么？如图2所示，影响业务缺勤指标的大部分类型为临时请假与旷工，这样就可以通过数据快速找到重要项目，再通过这个指引还原原因和制定措施就可以了。
六、缺勤等指标的相关性分析
相关性分析是指对两个变量元素进行分析从而衡量两个变量因素的相关密切程度，在呼叫中心比较推崇的应用领域是满意度分析、接通率与服务水平测算、流失原因分析。从前文中我们了解到缺勤数据是可以每日观测的，如果缺勤与某种指标存在一定的相关性而这个指标又不方便日日获取数据，例如流失，那相关性分析的好处就显现了，可以通过缺勤数据来管理对应相关性强的指标。
分享相关性分析的两种测算方法： 1、CORREL函数（优点：操作简单；缺点：只能计算两个变量的相关系数，无明确的关系式）； 2、散点图测算（缺点：较CORREL函数来说操作复杂；优点：有明确的相关系数和关系式）， 可以通过实际情景选择不同的方式开展。
七、改善措施
经过上述一系列的原因查找都是为了找到根本原因并制定改善措施，从前文时间分析中可得出结论，举例：每月第三周前做缺勤管理动作；针对临时事假的设定管理规范等。
缺勤分析的最佳实践是每月开展一次全面分析，季度复盘一次，次月都检测制定的改善措施是否有成效，无改善需继续完善，如此周而复始形成良好的闭环。
好的管理从细节抓起，“人情的管理“+”数据的推研“会帮助企业有很大改善，而提升缺勤指标就是节省成本投入，也会带来一定的经济价值，希望本文的分享可以为您带来新的管理思路。
本文刊载于《客户世界》2018年7月刊；作者为魏丽娟， 作者单位为山东澳迪赛企业管理咨询有限公司；
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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