谈客户中心文化

客户世界 | 2018年8月7日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1277

美联航打人了！
2017年4月9日，美国联合航空公司一架国内航班上发生了令人瞠目结舌的一幕：在已经登机的情况下因没有乘客自愿推迟行程来给4名美联航员工“让座”，美联航决定以抽签形式决定必须下飞机的乘客，一名“被中签”的亚裔乘客不愿配合，机组人员找来机场保安，后者将这名年近七旬的老人强行拖下飞机，致使这名乘客流血受伤。
同行乘客拍下事件经过并把视频上传至互联网，引发众怒。
事发后美联航被推上风口浪尖，这家大牌航空企业先是发表了一份不痛不痒的声明，仅对机票超售表示道歉。由于民意沸腾，美联航首席执行官奥斯卡•穆尼奥斯不得不出面发表声明对“不得不重新安排这些乘客的行程表示道歉”。
穆尼奥斯在4月10日晚致美联航员工的内部信中说那名男乘客之所以被拖下飞机是因为他无视机组人员的要求，表现得“具有破坏性且好斗”，致使机组人员不得不叫来机场保安。
“我们的员工按照既定程序处理这样的情况，”穆尼奥斯说，“我对事态升级深表遗憾，但依然坚定支持你们，我要称赞你们为了确保遵守规程而出色地工作。”
这封内部邮件在网络上曝光后更是火上浇油。
附：美联航的文化
连接人类，联合世界。
每一天，我们通过连接人们最重要的时刻来联合全世界，这驱使我们成为最好的航空公司，为我们的员工、客户和我们每个人的服务。

关于文化
文化就是一个特定的社会、团体、地方或时间段的信念、风俗、知识、艺术等等，它是存在于一个地方或一个组织中的思考、行为或工作方式。简单的理解，文化就是做事的习惯想法、习惯方式和习惯做法。
现在，“文化”已成为一个内涵丰富、外延宽广的多维概念，如服装文化、酒文化、茶文化、饮食文化、企业文化等。
亚里士多德说，我们都是社会性动物。但和其他社会性动物相比我们都是文化动物，人类能够充分利用文化的力量来改善自己的生活。在进化的过程中人类已经通过信念、传统、仪式和价值观等定义了他们的存在方式和行事方式，这些自然而然地形成了他们的文化。佛罗里达州立大学的社会心理学家罗伊•鲍迈斯特认为“文化是群居的一种理性方式”，因为文化，我们才能用语言交流，才能沿着路的左侧（或右侧）驾驶，才能居住在某个社区。马斯洛说人类的需求中有一项是归属感是有道理的，文化具有生杀予夺的力量，表现在那些被认为违反了文化准则和风俗习惯的人将会受到预期的惩罚甚至包括失去自由和生命，另一方面人们会庆祝和赞扬那些弘扬文化价值观的行为，如各种仪式或英雄壮举等。
“分工是文化的另外一种强大优势”，文化能让人们进行合作来完成个体的或共同的目标。如果没有他人的帮助，我们不可能战胜那些比我们强大得多的动物而站到了食物链的顶端。“只有人类才有文化，文化使我们超越了才能、努力和个人天赋的总和。文化是给人类最大的恩赐……单独来看，我们都只是受环境支配的智慧动物，但是从整体来看，我们就能维系一个使我们以及我们的后代生活得更好的系统。”
同样，组织也有组织的文化，组织文化实际上就是整个社会文化中的“亚文化”或“次文化”。近些年来组织文化一直是管理实践和管理学研究的热点，一个组织除了硬性的工作任务之外还少不了软性的文化。组织文化并不是空里来、雾里去的东西，而是一个组织上上下下的言行举止、共同的行为习惯，是一个组织的里子。好的组织文化是表里如一的，是让基层的员工、刚入职的员工都能够感受得到的一种情感的连接，是让他们日后选择留下来和不断努力的精神力量。
组织文化是指组织的全体成员共同接受的价值观念、行为准则、团队意识、思维方式、工作作风、心理预期和团体归属感等群体意识的总称。
组织文化是组织的自我认可和共享心态，它让人在内心对一家公司进行识别，可以简单地理解为人在组织中做事的习惯方式。当组织文化清晰明了时对员工的行为是一种无声的指引，会极大地降低组织的管理难度和沟通成本。
国家兴盛靠经济，经济繁荣靠企业，企业兴旺靠管理，管理关键是文化。
——于光远

对组织来说整理出一套文化准则和价值观体系相对容易，而且大都是积极的、无私的、正面的，但这些写在书面上的、从领导口中说出的、展示在墙上的组织文化很多只是貌似冠冕堂皇，其实与管理者和员工实际执行的文化有巨大差异甚至根本就不是一回事，人们内心认同的、指导着他们实际行为的文化才是真正的组织文化。
美国安然公司（曾是世界上最大的能源、商品和服务公司之一，名列《财富》杂志“美国500强”第七名，2001年12月2日安然公司突然向纽约破产法院申请破产保护，是美国历史上第二大企业破产案）的文化是“尊重、真诚、沟通和卓越”，但公司的行为却不是这样。在安然公司，高管们根据一条不公开的价值观来决策，即“使普通股每股价格更高”及潜台词“无论手段是否合法”。简单地说，公司的真正价值观是基于不择手段的贪婪。当公司上上下下弥漫在不择手段的文化氛围中时公司的价值观就成了笑柄，最终使安然这个庞然大物轰然倒塌。
百度的李彦宏在魏则西事件之后写了一份题为《勿忘初心不负梦想》的内部信，在信中他直言由于从管理层到员工对短期KPI的追逐，百度的价值观被挤压变形了，业绩增长凌驾于用户体验，“我们与用户渐行渐远，我们与创业初期坚守的使命和价值观渐行渐远。如果失去了用户的支持，失去了对价值观的坚守，百度离破产就真的只有30天！”
篇头案例中的美联航是另外一个说一套做一套的典型，他们的价值观说关注客户，实际在公司里没有人将客户当一回事。
尽管有太多的反面教训告诫我们“不能怎么做”和“应该怎么做”，但教训往往被人们所忽略，组织最终会被那些说一套做一套的领导者所害。
客户中心的文化
客户中心作为一个几乎在每个组织中都存在的部门，有其独特的特点，也因此它们的文化有共性（如图1）。

客户中心的文化特征
第一个特点是要为客户服务。
组织的目标一般来说会涉及到三个方面：客户、员工和利润.围绕着目标而产生组织文化，不同组织之间的区别是这三个方面的顺序不同，对于大多数组织来说往往是这样的顺序：客户第一、员工第二、利润第三。但这只是口头上的顺序或者说是文字上的顺序，不是实际中的。怎么知道实际顺序呢？有冲突的时候就可以看得很清楚，可以通过2017年发生的几次企业公共关系事件来看。
4月份美联航打人，美联航的共同目标或者说愿景是这样的：连接人类，连接世界。非常高大上。事件发生后CEO穆尼奥斯两次敷衍地公开道歉，却在内部邮件中说员工遵守了“规定程序”，受伤乘客在过程中拒绝配合，“具有破坏性且好斗”。打人事件之后美联航被挖掘出一系列类似事件，每个人都清楚知道了美联航的企业目标肯定不是把客户放在前面，甚至在他们眼中根本没有客户的位置。
8月份海底捞差点儿被一只后厨老鼠打翻了锅底儿，但海底捞的舆论公关却得到各界一致称赞，其中最聪明的一条就是老实认错，不否认、不推脱：这锅我背，这错我改，员工我养！我们可以清楚地看到海底捞和他平时说的是一致的，把客户放在首位，员工其次，利润是自然的事。相比之下很多公司似乎还陷在老的公关模式里，除了否认还是否认，除了推脱还是推脱。从临时工到员工，从系统到行业，都是背锅侠，唯独没有自己的责任。
兰德公司曾花20年时间跟踪500家世界大公司，发现百年不衰的企业都有一个共同特点：人的价值高于物的价值，共同价值高于个人价值，社会价值高于利润价值，用户价值高于生产价值。
我们要造好船，如果可能的话赚点钱，如果必要的话赔点钱，但永远要造好船。
——杭亭顿美国新港新闻造船和码头公司创办人

客户中心是组织中承担客户服务的部门，一方面是要在客户有需求时能及时满足客户的需求，在客户需求不明确时能挖掘出客户的真正需求；另一方面是代表客户在组织内部发声。尽管有时候组织因为各种原因将客户的利益放在了非首要的位置上，但客户中心应该不断将客户的诉求通过各种方式在组织内部展现出来，纠正组织的权宜行为，并在这个过程中体现客户中心的价值。为客户代言，这是客户中心存在的意义，因此在客户中心的文化中要有客户的位置，并且应该将客户放在首位。
第二个特点是劳动密集且流动性大。
客户中心是个高流失率的职业，普遍的年流失率都达到了20-30%。尽管每个管理者都关注并想各种办法降低流失率，但笔者相信没有人认为一个员工可以做一辈子的CSR，如果员工在客户中心只是过客，那么凭什么吸引员工呢？
曾有一个公司提出了一个非常好的解决方案，他们说：XX三年，人生三十年！（这里的XX可以是任何公司）
这个世界上最成功的企业是哪些？企业长青的原因是什么？每个人都有不同的答案，但存在最久的企业无疑是公认的答案之一。从这个角度来说世界上最成功的企业是宗教，不管是佛教、基督教还是伊斯兰教都存在了上千年，他们不仅不发工资还会得到“员工”的奉献甚至是生命。宗教的一个基本观点就是今生是为了来生，这让人看得更长远，当一个人能够看到未来的收益时今天的干劲儿就会更足，愿意投入更多，付出更多的努力。
客户中心的新员工大部分都处于初入职场的阶段，职业生涯的规划往往还很朦胧。如果他在客户中心工作的三年能够为他未来三十年的职业生涯打下一个良好基础无疑是一个非常吸引他的目标，是他非常愿意投入去做的，而当他这样做时客户的利益和企业的目标也就有了保障。
栽培员工，让他们强大到足以离开。对他们好，好到让他们想要留下来。
——理查德·布兰森（维珍创始人）

试想，如果能使员工认识到他在客户中心的这段经历可以收获个人的成长，可以为他未来三十年的职业生涯打下坚实的基础，无疑他就会更努力地把今天的工作做好，为客户提供更优质的服务，在这个过程中也为企业创造了更大的价值。我们需要把这一点用文化彰显出来，用机制来让它成为可实现的目标，让员工自己可以看到自己的变化，这是客户中心文化中应该涵盖的第二个方面。
客户中心的文化应该包含以上两个方面，当然还可以涵盖其他的内容如价值、创新、安全等，这些取决于组织的要求、环境的影响和客户中心管理者和员工的具体诉求。

本文刊载于《客户世界》2018年7月刊；作者为石泉，作者单位为国家二级心理咨询师；国家二级企业培训师。